¿Qué es Oracle Customer Experience (OCX)?

Oracle Customer Experience (CX) es una solución que forma parte de todo el ecosistema de software de Oracle, diseñado para adaptarse a diferentes tipos y necesidades de negocio. Con Oracle CX, las empresas tienen acceso a una combinación completa de aplicaciones, bases de datos, servidores, almacenamiento y tecnologías en la nube que ayudan a impulsar su crecimiento y modernización. Si tu objetivo es mejorar la gestión de las interacciones con los clientes, Oracle CX puede ser una excelente opción.

Se trata de un CRM muy robusto, que no solo facilita el crecimiento, sino también la productividad en áreas clave como marketing, ventas, servicios y comercio. Por ejemplo, ayuda a aumentar las ventas mediante incentivos más efectivos y mejora el servicio al cliente gracias a bases de conocimiento bien organizadas y centros de contacto multicanal. Además, su sistema de gestión de ventas, conocido como CPQ, automatiza el proceso de cotizaciones y pedidos, reduciendo los errores manuales y logrando una precisión del 100%. Oracle CX ofrece sus soluciones de forma flexible, ya sea en la nube, localmente o a través de una mezcla de ambos, y está completamente optimizado para dispositivos móviles, tanto en iOS como en Android.

En este artículo expondremos los siguientes temas:

Conoce Oracle Customer Experience (CX)

• Marketing
• Ventas
• Servicio
• Análisis de CX
• Soluciones para la industria

Oracle AI for Customer Experience (CX)

Descubre las capacidades que la IA brinda a Oracle Customer Experience

• Marketing
• Ventas
• Servicio

Cómo se integran los datos en Oracle CX

• Oracle Data Management Platform (DMP)
• Oracle Integration Cloud (OIC)
• Customer Data Platform (CDP)
• APIs y Webhooks
• Inteligencia Artificial y Machine Learning
• Oracle CX Unity
• Datos en la Nube (Oracle Cloud Infrastructure - OCI)
• Estrategia Multicanal y Omnicanal

En pocas palabras, Oracle CX hace que cada interacción con tus clientes cuente. Conecta los datos de tu empresa en áreas como marketing, ventas y servicio, ofreciéndote un conjunto de aplicaciones que va más allá de un CRM convencional. Esto te permite construir relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes, al ofrecerles una experiencia coherente y excepcional en cada punto de contacto. Desde el primer acercamiento hasta la retención a largo plazo, Oracle CX te da las herramientas necesarias para gestionar y fortalecer esas relaciones.

Conoce Oracle Customer Experience (CX)

Marketing: Coordina estrategias inteligentes y efectivas en todos los canales, tanto para B2B como para B2C.

Con Oracle Marketing, tu equipo puede crear experiencias personalizadas y basadas en datos que realmente sorprendan a tus clientes. Aumenta la participación en tus campañas, personaliza tus estrategias B2B, optimiza tus canales B2C y obtén información en tiempo real para tomar decisiones más acertadas.

Productos:

• Automatización de marketing
• Gestión de campañas
• Fidelización y participación del cliente
• Plataforma de datos del cliente
• Inteligencia conductual
  
  

Ventas: Unifica la planificación y ejecución de ventas en un solo proceso.

Con Oracle Sales, puedes ofrecer una experiencia de ventas receptiva en cada punto de contacto. Nuestro enfoque moderno conecta todas las áreas clave de tu negocio: ventas, compras, servicio, marketing y, en general, la experiencia del cliente, garantizando un flujo eficiente y efectivo.

Productos:

• Automatización de la fuerza de ventas
• Planificación de ventas
• Gestión del rendimiento de ventas
• Comercio
• Configure, Price, Quote (CPQ)
• Gestión de suscripciones
• Gestión de relaciones con los socios
  
  
  
  

>> Creando experiencias de usuario personalizadas con AI <<

Servicio: Ofrece un servicio eficiente y personalizado en todos tus canales.

Con Oracle Service, puedes estar disponible para tus clientes cuando más te necesitan. Automatiza flujos de trabajo para autoservicio, asistencia con agentes o servicio en campo, mientras aceleras la resolución de problemas con inteligencia artificial y herramientas de colaboración entre equipos. Desvía las solicitudes más sencillas a canales digitales, liberando a tus expertos para que se enfoquen en las consultas más complejas.

Productos:

• Servicio de campo
• Gestión del conocimiento
• Servicio al cliente digital
• Centro de servicio
• Asesor inteligente

Análisis de CX: Toma decisiones informadas gracias a insights clave.

Con Oracle CX Analytics, puedes convertirte en una empresa realmente centrada en el cliente al aprovechar la información de cada punto de contacto. Analiza desde oportunidades hasta cobros para optimizar tu rendimiento, utilizando IA para guiar a tus equipos hacia el éxito en tus objetivos de negocio.

Módulos:

• Información basada en roles y acciones guiadas
• Informes de transacciones en tiempo real
• Análisis de autoservicio y detección de datos
• Visualización y análisis de datos exploratorios
• Análisis predictivo y de posibilidades
• Análisis sobre la marcha, en dispositivos móviles
• Modelo de datos semántico y KPIs listos para usar
  
  
  
  

>> Elevando la experiencia del cliente en la industria de alimentos y bebidas <<

Soluciones para la industria: Potencia tu CX con soluciones específicas para tu sector.

Con Oracle CX for Industry, puedes implementar tecnologías innovadoras y aplicaciones conectadas que te permiten interactuar con tus clientes de manera más inteligente y contextual. Estas soluciones están diseñadas para integrarse fácilmente con tu back-office, personalizables y listas para usar, adaptándose a las necesidades específicas de tu industria.

Oracle AI for Customer Experience (CX)

Oracle AI for CX es una solución avanzada que combina IA tradicional y generativa para ayudar a los equipos de marketing, ventas y servicio a trabajar de forma más eficiente y transformar cómo se conectan con sus clientes. Esta tecnología te permite optimizar tus estrategias de interacción, anticipar las necesidades de tus clientes y ofrecer un soporte más personalizado. Al automatizar tareas de menor valor, liberamos a tus equipos para que puedan enfocarse en lo que realmente importa: hacer crecer tu negocio y sorprender a tus clientes.

Descubre las capacidades que la IA brinda a Oracle Customer Experience

Marketing:

• Calificación predictiva de cuentas y clientes potenciales: Mejora la coordinación entre ventas y marketing con el poder del aprendizaje automático, que predice qué clientes y cuentas tienen más probabilidades de interactuar y convertirse.
  
  
• Recomendaciones inteligentes: Aumenta la efectividad de tu equipo de marketing y genera más ingresos con acciones recomendadas por IA: desde compartir contenido hasta hacer ofertas personalizadas o sugerir productos, todo diseñado para maximizar el impacto.
  
  
• Autorización de mensajes SMS: Crea mensajes SMS personalizados y atractivos en pocos pasos. Estos textos cortos y directos permiten comunicarte de forma más relevante y a gran escala, lo que se traduce en mayor satisfacción, retención de clientes y crecimiento de ingresos.
  
  
• Creación de correos electrónicos y páginas de destino: Acelera la creación de activos para tus campañas de marketing con la ayuda de IA generativa. Ahorra tiempo, aumenta el compromiso y logra más conversiones.
  
  
• Optimización del momento y asunto en correos electrónicos: Aumenta las tasas de apertura de tus campañas de correo electrónico con sugerencias inteligentes sobre las líneas de asunto más atractivas y las horas de envío ideales para cada contacto.
  
  
• Análisis de saturación: Evita abrumar a tus clientes ajustando la frecuencia de los envíos, los mensajes y las estrategias de segmentación, todo basado en datos que te muestran el estado de tu base de contactos.

Ventas:

• Conversión de clientes potenciales y predicción de oportunidades: Proporciona a tu equipo de ventas insights rápidos y claros sobre los clientes potenciales con mayor probabilidad de conversión, y céntrate en las oportunidades que necesitan atención para evitar que se pierdan.
  
  
• Eficiencia en la actividad: Descubre qué clientes están más comprometidos con tu negocio y adapta la próxima interacción según su nivel de interés. Mejora la productividad de tu equipo de ventas con recomendaciones impulsadas por IA, desde contactos clave hasta oportunidades de venta cruzada y cuentas similares a las que deseas abordar.
  
  
• Optimización de precios: Utiliza precios y descuentos recomendados por IA para encontrar el equilibrio perfecto entre maximizar ingresos y cerrar más ventas.
  
  
• Creación de casos de éxito: Ayuda a tu equipo de ventas en futuros acuerdos generando automáticamente casos de éxito basados en ventas previas, que muestran el valor y la confiabilidad de tus productos.
  
  

Servicio:

• Asistente digital: Desvía las consultas comunes a bots conversacionales impulsados por IA, que pueden ayudar a los clientes con soporte, responder preguntas y resolver problemas sin necesidad de intervención humana.
  
  
• Respuestas a solicitudes de servicio: Mejora la productividad y la consistencia de tu equipo con respuestas generadas por IA que aceleran los tiempos de respuesta y solución de consultas de servicio.
  
  
• Clasificación y asignación de solicitudes de servicio: Clasifica automáticamente las solicitudes de servicio entrantes según criterios como producto o gravedad, y asígnalas al agente más adecuado. Vincula solicitudes similares para ayudar a los agentes a resolver los problemas más rápido.
  
  
• Resumen de solicitudes de servicio: La IA generativa crea resúmenes claros y concisos de las solicitudes de servicio, lo que ayuda a los agentes a comprender rápidamente los problemas, especialmente en interacciones complejas o prolongadas.
  
  
• Optimización del servicio de campo: Con datos de rendimiento y patrones, la IA predictiva optimiza la programación de servicios de campo, permitiendo a los equipos ser más eficientes y completar más tareas en menos tiempo.
  
  
• Recomendaciones para técnicos de campo: Aumenta la eficiencia de los técnicos de campo con recomendaciones de tareas generadas por IA, que optimizan la autoprogramación y la gestión del trabajo.
  
  
• Creación de artículos de conocimiento: Acelera la creación de artículos útiles para resolver consultas, mejorando tanto la experiencia del cliente como la consistencia en las respuestas.
  
  
• Desarrollo de entrevistas: Diseña rápidamente entrevistas complejas con lógica de preguntas y respuestas que cumplan con las normativas y reglas del negocio, ayudando a mejorar la interacción con el cliente y el procesamiento de reclamaciones o solicitudes de servicio.
  
  
  
  

Cómo se integran los datos en Oracle CX

La integración de datos en Oracle Customer Experience (CX) se lleva a cabo a través de una combinación de tecnologías que garantizan un flujo de información eficiente entre los diferentes módulos, como marketing, ventas y servicio, además de con sistemas externos. A continuación, te explico los componentes y mecanismos clave que Oracle utiliza para hacer posible esta integración:

1. Oracle Data Management Platform (DMP):

• Recolección de datos: Oracle DMP recoge información de diversas fuentes, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, CRM y sistemas de terceros.
• Unificación de perfiles: Combina todos estos datos en perfiles unificados de clientes, que incluyen comportamiento (como la navegación en línea), transacciones (historial de compras) y datos demográficos (edad, ubicación, etc.).
• Segmentación: Estos perfiles ayudan a segmentar eficazmente a los clientes para campañas de marketing y estrategias de ventas.

2. Oracle Integration Cloud (OIC):

• Conectores predefinidos: OIC ofrece conectores ya configurados que facilitan la integración de Oracle CX con otras aplicaciones como ERPs (de Oracle u otros), CRMs y plataformas de comercio electrónico.
  
  
• Flujos de integración: Te permite crear flujos de integración personalizados con una simple interfaz de arrastrar y soltar, para gestionar cómo los datos se mueven entre los sistemas.
  
  
• Automatización: Además, soporta la automatización de procesos, como actualizar el perfil de un cliente en el CRM cuando se completa una compra en una tienda online.

3. Customer Data Platform (CDP):

• Unificación de datos: La CDP de Oracle reúne datos de diversas fuentes como ventas, marketing, servicio al cliente y sistemas externos, creando una vista unificada del cliente.
  
  
• Análisis y activación: Una vez que los datos están unificados, se analizan y activan en tiempo real para personalizar campañas, mejorar recomendaciones de productos y ofrecer un servicio al cliente más completo.

4. APIs y Webhooks:

• APIs Restful: Oracle CX ofrece APIs que permiten a los desarrolladores integrar y extraer datos, sincronizando información en tiempo real con otros sistemas como CRMs, plataformas de ventas y herramientas de análisis.
  
  
• Webhooks: También se usan webhooks para recibir notificaciones automáticas sobre eventos importantes, como la actualización de un perfil de cliente o la finalización de una compra.

5. Inteligencia Artificial y Machine Learning:

• Procesamiento de datos: Oracle CX utiliza IA y machine learning para procesar datos en tiempo real, lo que mejora las predicciones de comportamiento y optimiza campañas basadas en la actividad del cliente.
  
  
• Recomendaciones personalizadas: La IA también ayuda a ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y contenidos, aprovechando los datos de múltiples interacciones.

6. Oracle CX Unity:

• Customer 360: Es una plataforma que ofrece una vista completa y unificada de cada cliente, recopilando y normalizando datos de varias fuentes para crear una imagen coherente en todos los puntos de contacto.
  
  
• Activación de datos: CX Unity permite usar estos datos en tiempo real para personalizar experiencias en campañas de marketing, sitios web o interacciones de servicio al cliente.

7. Datos en la Nube (Oracle Cloud Infrastructure - OCI):

• Almacenamiento centralizado: Oracle utiliza su infraestructura en la nube para almacenar y procesar datos de manera centralizada, garantizando alta seguridad y disponibilidad.
  
  
• Escalabilidad: A medida que crece tu base de clientes o las necesidades de tu negocio, la plataforma se ajusta para escalar junto a ti.

8. Estrategia Multicanal y Omnicanal:
   
   

• Canales integrados: Oracle CX integra datos de diferentes canales (email, web, centros de atención, redes sociales, etc.) para que las interacciones se sincronicen y se mantenga una vista coherente del cliente.
  
  
• Sincronización en tiempo real: Todos los datos se actualizan en tiempo real, lo que permite que departamentos como ventas, marketing y atención al cliente trabajen con la misma información actualizada.
  
  

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Oracle Customer Experience (CX) es una solución completa diseñada para transformar la forma en que gestionas las interacciones con tus clientes, abarcando áreas esenciales como marketing, ventas, servicio y comercio. A diferencia de los CRM tradicionales, Oracle CX conecta todos los datos de tu empresa para ofrecer experiencias personalizadas y excepcionales en cada punto de contacto con tus clientes.

Con esta plataforma, tienes acceso a herramientas avanzadas como la automatización del marketing, la gestión de relaciones de ventas y servicio, y la inteligencia artificial que te ayuda a anticipar las necesidades de tus clientes y optimizar la eficiencia de tus operaciones. Además, Oracle CX se adapta a las necesidades específicas de cada industria, ofreciendo soluciones configurables y basadas en IA para mejorar cada interacción, desde la adquisición hasta la retención del cliente.

Al combinar tecnologías en la nube, análisis de datos en tiempo real y una visión 360º de tus clientes, Oracle CX te permite personalizar tus ofertas y tomar decisiones más informadas. Todo esto se traduce en un mejor rendimiento, una reducción de costos y, lo más importante, una mayor satisfacción para tus clientes.