Design Thinking Y Diseño de experiencia del cliente
En la actualidad se ha vuelto una necesidad el comprender cuáles son los objetivos y problemas a los que se enfrentan los clientes. Con base en ello...
5 minutos de lectura
Por Sofía Oviedo | 12/01/2023
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Por Sofía Oviedo | 12/01/2023
A diario nos enfrentamos con distintos retos que ponen aprueba nuestra creatividad, nuestro ingenio, de tal manera que debemos generar ideas para abordar distintos desafíos. Ahora bien, no todas esas ideas solucionan una tarea en específico o no todas esas ideas resultan tan eficientes como esperábamos, debemos aplicar una serie de pasos que nos permita hacer una pausa, ir hacia atrás y conocer que está afectando a las personas, que les afecta sus experiencias. Te explico qué es y cómo Design Thinking resulta una metodología muy valiosa para generar ideas innovadoras y dar una solución real a nuestros clientes.
Indice
¿Qué es y cómo funciona Design Thinking?
Design Thinking o pensamiento de diseño como Gartner lo define es: "un proceso multidisciplinario que crea soluciones para problemas complejos e intratables de una manera técnicamente factible, comercialmente sostenible y emocionalmente significativa. Los equipos de design thinking, equilibran la originalidad intuitiva (el sello distintivo de los grandes diseñadores) con el dominio analítico (el sello distintivo de los líderes empresariales e ingenieros) para crear resultados centrados en el negocio que generan un cambio transformador, innovador y estratégico." Dicho en otras palabras, es una ideología y proceso enfocado en la resolución de problemas complejos centrándonos en el usuario. Esto aplica en cualquier tipo de industria tanto para el desarrollo de nuevos productos o servicios y hasta la mejora de procesos de negocio.
La manera de poner las manos en la masa con Design Thinking es a través de 5 fases que te voy a explicar como funcionan y de que tratan cada una de ellas:
1. Empatizar: Como primera etapa se encuentra la comprensión del problema que se está tratando de resolver y no anticiparnos en brindar soluciones. Es entender las necesidades, carencias y objetivos que quiere alcanzar los usuarios, los clientes. Enfocarnos en abordar el problema principal y no desviarnos en problemas que surjan a causa de uno mayor.
>>Diseñando con empatía (Design Thinking)<<
Cabe destacar que para esta etapa es importante:
2. Definir el problema: Pasando por la etapa de empatía, se agrupan todos los hallazgos para conocer los obstáculos presentes, la forma en la que llevan acabo los procesos, las frustraciones y dolores de los usuarios, para así decidir en cual problema enfocarnos. No dejarnos distraer por el ruido causado por el entorno con otros problemas superficiales, sino en aquellos que son una molestia grave para nuestros clientes. Aunado a esto, la manera en la que vamos a definir el problema es incluyendo el punto de vista (PdV o POV por sus siglas en inglés) donde podemos definirlos basados en las necesidades de los usuarios y que el problema sea enmarcado como viable, que refleje los hallazgos de la etapa de empatía. Que sea una guía que muestre donde apuntar los recursos y esfuerzos.
Algunas consideraciones que contemplar:
3. Idear: En esta etapa ya nos encontramos en el proceso de diseñar donde aflorarán muchas ideas. Entendiendo bien a nuestros clientes y determinado cuál es el problema en abordar, es tiempo de comenzar a trabajar en posibles soluciones, dejar fluir la creatividad. En sesiones de trabajo en equipo se lleva a cabo una lluvia de ideas, pensar fuera de la caja, storyboards, debate de ideas lógicas, que permita libremente dejar a nuestra creatividad aportar y generar diversas ideas.
Para estas sesiones si tomemos en consideración los sientes puntos:
Es necesario desarrollar esta etapa porque:
Desarrollar distintos prototipos con distintas ideas. Entablar análisis de por qué se descarta una idea, por qué otras no son tomadas en consideración, qué puede funcionar y qué del todo no.
5. Probar: En esta quinta etapa, tenemos la prueba del usuario una vez creados los prototipos. Es importante que todos se involucren y opinen respecto a las soluciones dadas. Mostrar las soluciones innovadoras a equipos más grandes para que todos puedan conocer y usar el producto o servicio. Ser críticos en la evaluación. Es una etapa con la oportunidad para afinar las soluciones y nuevamente conocer que piensa el usuario o cliente.Para poner esta etapa aprueba usualmente se hace:
Si bien a lo largo del desarrollo de estas etapas, puede verse como un proceso lineal, un proceso que sigue un orden secuencial del primer paso al quinto paso, Design Thinking es flexible, o sea puede irse hacia atrás, girar alrededor y dentro de sí. Según lo que se de en cada una de las fases o etapas debemos hacer un alto, pensar y definirlo de nuevo. Es incorrecto creer que es lineal.
Características
Te enlisto las principales características por las que Design Thinking se destaca con respecto a otras metodologías y cual es el valor para ponerlo en práctica:
Beneficios para la experiencia del cliente
Diseñar mejores experiencias para los clientes requiere comprender quiénes son y qué los motiva. Esto incluye conocer sus necesidades y deseos, así como sus expectativas y comportamientos. Una vez que comprendemos esto, podemos comenzar a pensar en cómo diseñar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Junto al ejercicio de Design Thinking se puede abordar a esas problemáticas que nuestros clientes y usuarios nos transmiten. Por esto, abajo te menciono algunos beneficios que una buena ejecución de Design Thinking pueda aportar en relación con una buena experiencia al cliente:
>>Herramientas Design Thinking<<
Design Thinking debe ser parte del ADN de las organizaciones, que sea parte de su cultura para que la innovación, especialmente al abordar problemas complejos, sea un ejercicio que se de natural ponerlo en práctica. Si tenés dudas o te surgen más consultas entorno a Design Thinking, te invito a que visites nuestra página www.imagineer.co y contactes al equipo de Strategy que estará anuente en ayudarte.
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