Design Thinking ¿Cuál es su importancia en la experiencia del cliente?

A diario nos enfrentamos con distintos retos que ponen aprueba nuestra creatividad, nuestro ingenio, de tal manera que debemos generar ideas para abordar distintos desafíos. Ahora bien, no todas esas ideas solucionan una tarea en específico o no todas esas ideas resultan tan eficientes como esperábamos, debemos aplicar una serie de pasos que nos permita hacer una pausa, ir hacia atrás y conocer que está afectando a las personas, que les afecta sus experiencias. Te explico qué es y cómo Design Thinking resulta una metodología muy valiosa para generar ideas innovadoras y dar una solución real a nuestros clientes.

Indice

• ¿Qué es y cómo funciona Design Thinking?
• Características
• Beneficios para la experiencia del cliente

¿Qué es y cómo funciona Design Thinking?

Design Thinking o pensamiento de diseño como Gartner lo define es: "un proceso multidisciplinario que crea soluciones para problemas complejos e intratables de una manera técnicamente factible, comercialmente sostenible y emocionalmente significativa. Los equipos de design thinking, equilibran la originalidad intuitiva (el sello distintivo de los grandes diseñadores) con el dominio analítico (el sello distintivo de los líderes empresariales e ingenieros) para crear resultados centrados en el negocio que generan un cambio transformador, innovador y estratégico." Dicho en otras palabras, es una ideología y proceso enfocado en la resolución de problemas complejos centrándonos en el usuario. Esto aplica en cualquier tipo de industria tanto para el desarrollo de nuevos productos o servicios y hasta la mejora de procesos de negocio.

La manera de poner las manos en la masa con Design Thinking es a través de 5 fases que te voy a explicar como funcionan y de que tratan cada una de ellas:

1. Empatizar: Como primera etapa se encuentra la comprensión del problema que se está tratando de resolver y no anticiparnos en brindar soluciones. Es entender las necesidades, carencias y objetivos que quiere alcanzar los usuarios, los clientes. Enfocarnos en abordar el problema principal y no desviarnos en problemas que surjan a causa de uno mayor.

>>Diseñando con empatía (Design Thinking)<<

Cabe destacar que para esta etapa es importante:

• Ponernos en los zapatos del usuario, ser genuinamente empáticos, ya que es crucial entender los problemas ajenos para captar bien las ideas.
• Ser respetuosos y tener apertura para escuchar, analizar el entorno y las situaciones por las que el usuario atraviesa.
• Junto con el respeto del punto anterior, realizar cuestionamientos puntuales, dejando de lado juzgar sino más bien indagar para conocer a fondo el problema.

2. Definir el problema: Pasando por la etapa de empatía, se agrupan todos los hallazgos para conocer los obstáculos presentes, la forma en la que llevan acabo los procesos, las frustraciones y dolores de los usuarios, para así decidir en cual problema enfocarnos. No dejarnos distraer por el ruido causado por el entorno con otros problemas superficiales, sino en aquellos que son una molestia grave para nuestros clientes. Aunado a esto, la manera en la que vamos a definir el problema es incluyendo el punto de vista (PdV o POV por sus siglas en inglés) donde podemos definirlos basados en las necesidades de los usuarios y que el problema sea enmarcado como viable, que refleje los hallazgos de la etapa de empatía. Que sea una guía que muestre donde apuntar los recursos y esfuerzos.

Algunas consideraciones que contemplar:

• Aportar criterios que permitan evaluar las ideas y apertura a un debate crítico de éstas.
• El equipo de Design Thinking debe estar de acuerdo con el problema definido, no titubear con ella una vez que se establezca.

3. Idear:  En esta etapa ya nos encontramos en el proceso de diseñar donde aflorarán muchas ideas. Entendiendo bien a nuestros clientes y determinado cuál es el problema en abordar, es tiempo de comenzar a trabajar en posibles soluciones, dejar fluir la creatividad. En sesiones de trabajo en equipo se lleva a cabo una lluvia de ideas, pensar fuera de la caja, storyboards, debate de ideas lógicas, que permita libremente dejar a nuestra creatividad aportar y generar diversas ideas.

Para estas sesiones si tomemos en consideración los sientes puntos: 

• No limitarnos en aportar ideas por creer que son malas, simples o poco lógicas. Se debe promover un ambiente seguro en el equipo, que sea libre de juzgarnos.
• Permitir descubrir ideas nuevas, retadoras para contar con mayores opciones de innovación.
• Procurar equipos multidisciplinarios para contar con diferentes enfoques, basado en experiencias, conocimientos, formas de llevar a cabo las tareas.

Es necesario desarrollar esta etapa porque:

• Se pone aprueba cada solución y conocemos de antemano las limitaciones y fallas. Nos brindan retroalimentación para considerarlo en una siguiente versión.
• Nos da noción de los recursos, costos que estarán implicados a lo largo del desarrollo. Es importante mencionar que el prototipo se realiza con recursos de menos costo y así debatir antes de su desarrollo final.

Desarrollar distintos prototipos con distintas ideas. Entablar análisis de por qué se descarta una idea, por qué otras no son tomadas en consideración, qué puede funcionar y qué del todo no.

Para poner esta etapa aprueba usualmente se hace: 

• Que los usuarios prueben el producto sin tener que proporcionarles mucha explicación amplia y detallada de cómo utilizarlo, para que sus opiniones no se vean sesgadas ni limitadas por una serie de instrucciones.
• Solicitar a los usuarios no solo su retroalimentación, sino una comparación de otras versiones.

Si bien a lo largo del desarrollo de estas etapas, puede verse como un proceso lineal, un proceso que sigue un orden secuencial del primer paso al quinto paso, Design Thinking es flexible, o sea puede irse hacia atrás, girar alrededor y dentro de sí. Según lo que se de en cada una de las fases o etapas debemos hacer un alto, pensar y definirlo de nuevo. Es incorrecto creer que es lineal.

Características

Te enlisto las principales características por las que Design Thinking se destaca con respecto a otras metodologías y cual es el valor para ponerlo en práctica:

• Fomenta el trabajo en equipo: Permite un aporte más amplio e integral.
• Pone en práctica la creatividad: Utilizando el pensamiento lateral para generar ideas nuevas e innovadoras.
  
• Se realizan diferentes pruebas: Debemos alcanzar los resultados esperados.
  
  

Beneficios para la experiencia del cliente

Diseñar mejores experiencias para los clientes requiere comprender quiénes son y qué los motiva. Esto incluye conocer sus necesidades y deseos, así como sus expectativas y comportamientos. Una vez que comprendemos esto, podemos comenzar a pensar en cómo diseñar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Junto al ejercicio de Design Thinking se puede abordar a esas problemáticas que nuestros clientes y usuarios nos transmiten. Por esto, abajo te menciono algunos beneficios que una buena ejecución de Design Thinking  pueda aportar en relación con una buena experiencia al cliente:

1. Al en entender a nuestros clientes, escucharlos y querer ayudarlos en resolver sus problemas hay una retención y lealtad de ellos hacia nuestros productos o servicios.
2. Proporcionamos soluciones eficientes y de alta calidad en lapsos de tiempo adecuados para que pronto puedan solventar sus problemas.
3. La innovación se enfoca en el usuario, diseñando producto o servicios que alivien los dolores de ellos.
4. Ahorro de costos y reducción de riesgos, creando productos y servicios viables y alcanzables de buena calidad.

>>Herramientas Design Thinking<<

Design Thinking debe ser parte del ADN de las organizaciones, que sea parte de su cultura para que la innovación, especialmente al abordar problemas complejos, sea un ejercicio que se de natural ponerlo en práctica. Si tenés dudas o te surgen más consultas entorno a Design Thinking, te invito a que visites nuestra página www.imagineer.co y contactes al equipo de Strategy que estará anuente en ayudarte.