¿Qué es un proceso de negocio?

“Si todo el mundo está avanzando junto, entonces el éxito se encarga de sí mismo” Henry Ford.

Hoy en día es frecuente escuchar el término procesos de negocio. Sin embargo, existe mucha confusión respecto al tema. En este artículo le brindamos toda la información necesaria sobre qué son los procesos de negocio y por qué el modelo de negocio de su empresa los necesita.

¿Qué es un proceso de negocio? 

Los procesos de negocio se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, que  se realizan en una secuencia específica por diferentes departamentos en busca de la satisfacción del cliente. Los procesos de negocios ocurren en todos los niveles de la organización. Además, son la base para el desarrollo de conceptos relacionados como la Gestión de los Procesos de Negocio (BPM por sus siglas en inglés) y Automatización Robótica de Procesos (RPA), entre otros.

La diferencia entre un proceso de negocio, procedimientos y funciones.

Si bien un proceso de negocio es una serie de tareas relacionadas que al ejecutarlas generan un resultado deseado (satisfacción del cliente); un procedimiento es la manera clara de realizar las tareas dentro de un proceso de negocios. El procedimiento detalla, entre otras cosas, los equipos y las personas responsables de cada parte del proceso; así como las especificaciones para cada una dichas partes.

Una función empresarial es una unidad organizativa de la empresa con un conjunto específico de actividades que son ejecutadas para ayudar a las empresas a llevar a cabo sus objetivos y procesos generales. Para generar experiencias memorables en el cliente se debe analizar las interacciones de las diferentes funciones, ya que cada una interactúa con otras áreas, impactando la satisfacción del cliente.

La importancia de los procesos de negocio

La necesidad y las ventajas de los procesos de negocios son evidentes, ya que al visualizar las interacciones entre los diferentes departamentos se entiende como cada uno contribuye a generar experiencias memorables en los clientes. Al identificar y destacar los procesos más importantes aseguramos:

• Producir y entregar la propuesta de valor centrada en el cliente de manera eficiente.
• Mejorar los procesos, optimizando las actividades individuales como el uso de los recursos.
• Reducción de costos. 
• Identificar los procesos principales que contribuyen al logro de los objetivos del negocio.
• Agilizar la comunicación entre personas, funciones y departamentos.
• Establecer niveles de aprobación, garantizando tener controles sobre: el nivel de responsabilidad, y un uso óptimo de los recursos.
• Evitar que el caos sea parte de sus operaciones diarias.
• Satisfacción del cliente.

Los atributos esenciales de un proceso de negocio ideal

Un buen proceso de negocios tiene  4 características que lo identifican:

• Están claramente definidos. Los procesos de negocio deben tener bien definidos su punto de inicio y su punto final. Entre ambos puntos existe un número finito de pasos coordinados e interdependientes. 
• Son repetibles. Al ejecutarse indefinidamente, los procesos de negocio deben generar resultados consistentes una y otra vez. 
• Crean valor. El objetivo final de cada actividad y cada tarea en el proceso debe de ser la creación de valor. Cualquier paso en el proceso que no agregue valor debe de ser eliminado.
• Son flexibles. La naturaleza de los procesos de negocio es la flexibilidad al cambio. Lo anterior se debe a que cuando se identifique alguna mejora, el proceso debe permitir realizar dicho cambio sin afectar operativamente a las diferentes partes interesadas.

Categorías de los procesos de negocios

Dependiendo de la industria, la forma de organizarse y la naturaleza del trabajo, los procesos de negocio son generalmente clasificados en tres categorías diferentes.

• Procesos operacionales o primarios: Son aquellos que están relacionados con el negocio central y la cadena de valor de la empresa. Los procesos operacionales son los encargados de generar y entregar el valor al cliente ya sea en forma de productos o servicios. Además los procesos principales representan las actividades claves del negocio para alcanzar sus objetivos estratégicos. Algunos ejemplos son la toma de pedidos de compra, gestión de las cuentas bancarias.
• Procesos de apoyo o secundarios: Son el soporte a los procesos operacionales. Un diferenciador entre los procesos secundarios y los primarios es que los procesos de apoyo no generan valor a los clientes de manera directa. Algunos ejemplos son: recursos humanos y seguridad y salud ocupacional. 
• Procesos de gestión: Miden, monitorean y controlan las actividades relacionadas con los procedimientos y sistemas. Al igual que los procesos de apoyo, los proceso de gestión no crean de manera directa valor a los clientes. Algunos ejemplos son: comunicación interna, planeación estratégica, infraestructura (hardware) del negocio, governance y budgeting.  

Gestión de los procesos de negocio (BPM)

Es un enfoque sistemático que permite a una organización realizar sus procesos de manera más eficiente y dinámicos, satisfaciendo las necesidades cambiantes del negocio. El BPM facilita la revisión de la dirección y el control de los procesos; siendo la mejora continua el enfoque central del BPM. Las organizaciones usan software de BPM para monitorear, controlar y mejorar los procesos del negocio. La gestión de los procesos de negocio incluye ciertos pasos como el modelado de procesos, ejecución, monitoreo y optimización.

Monitoreo de procesos de negocio

El monitoreo de los procesos de negocio es emplear estudios analíticos para medir el rendimiento de un procesos. Es utilizado para identificar elementos tales como el tiempo de ciclo, errores y costos. El monitoreo funcional facilita el desempeño funcional de un proceso. El monitoreo técnico mide la eficiencia técnica mediante la supervisión y el registro de aspectos como el tiempo de respuesta y los tiempos de inactividad.

Visibilidad de los procesos de negocio

La visibilidad de los procesos de negocios proporciona a las empresas una vista completa de cada uno de sus procesos, aumentando la capacidad de respuesta operativa y agilizando la toma de decisiones. Igualmente, ayuda a determinar si los procesos están alineados con los objetivos y metas clave del negocio, y si los procedimientos de un están operando con precisión.

Modelado o mapeo de procesos

Es una representación esquemática del flujo de las actividades del negocio, ya sea de una organización o de una determinada función dentro de una empresa. El uso principal de un modelo de procesos es documentar el flujo actual de las actividades (As Is) para identificar mejoras que permitan reducir los tiempos de ejecución (To Be). Para realizar el modelo de procesos se usa diagramas, cuadros y otros herramientas. Un estándar utilizado y globalmente aceptado es el Business Process Modeling Notation (BPMN).

Automatización de procesos

Los avances tecnológicos facilitan la automatización de los procesos de negocios, garantizando menores tiempos y menores costos de ejecución. La automatización de procesos puede ser aplicada a procesos simples y en procesos complejos. Sin embargo, aconsejamos automatizar aquellos procesos donde requiera:

• Incrementar la eficiencia.
• Reducir el error humano.
• Definir roles y responsabilidades.

Reingeniería de procesos

Es un rediseño completo del proceso que busca generar un impacto drástico. Para hacer la reingeniería de procesos se requiere realizar un análisis exhaustivo identificando las causas de las ineficiencias, eliminando las tareas que no agregan valor e incluso cambiando el diseño del proceso para lograr un transformación total.