¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Al dirigir la atención hacia las actividades de los clientes y al cómo estos las llevan a cabo, es más sencillo hallar la clave para un nuevo diseño de procesos que prometan un mejor servicio. 

Cuando entendemos cuáles son estas tareas que las personas necesitan desarrollar, obtenemos una perspectiva diferente para satisfacer sus necesidades, evitando tener que esperar hasta recibir opiniones y quejas una vez es demasiado tarde. De hecho, si nos concentramos en el corto plazo, podremos generar soluciones a problemas actuales, innovando de forma gradual y ahorrando esfuerzos y recursos que tendríamos que invertir en grandes cantidades si buscáramos un cambio radical. Este acercamiento es una manera de ganar – ganar, ya que tus clientes aprecian el valor que les das y tu negocio comienza a ser reconocido mientras llegas a concretar tus objetivos estratégicos.

En este blog te traigo algunas consideraciones clave para diseñar las experiencias de tus clientes.

Contenido

¿Cómo se mejora la experiencia del cliente?

¿En qué dimensiones ocurre?

¿Cómo se componen las experiencias de los clientes?

¿Cómo se mejora la experiencia del cliente?

Si buscas en internet sobre cómo definir la estrategia de experiencia del cliente o cuáles son los principales elementos de estas estrategias, encontrarás información básica que te guiará en este camino.

En muchos de estos sitios leerás que es necesario construir un Buyer Persona para conocer a tu cliente, así como para aprender sobre sus necesidades, expectativas y frustraciones. También es importante definir su Customer Journey, con el cual podrás visualizar su proceso de compra. Estos ejercicios tienen como motivo ayudarte a ver qué tanto sabes de los consumidores de tus productos o servicios, así como también ponerte en sus zapatos y ver qué es lo que tienen que hacer para poder comprarte o a tu competencia.

Una vez en este punto, se deben de analizar los procesos de tu negocio para darte cuenta si verdaderamente tienes una manera de responder a esos Customer Journeys. Con esta información es fácil observar la brecha entre lo que necesitas para satisfacer a tus clientes y lo que tienes actualmente. De aquí es de donde surgen las oportunidades de mejora, no solamente porque existan momentos de la verdad en los que ahora mismo no tienes ningún impacto, sino también porque el tener un proceso no significa que este sea bueno. Es más, puede que en este momento descubras que no tienes una Propuesta de Valor adecuada, o un Modelo de Negocio que sea sustentable en el tiempo, lo cual significaría que necesitas dar unos cuantos pasos atrás para reforzar las bases de tu empresa o incluso rediseñar de nuevo todo tu producto o tu servicio.

Recuerda que no es lo mismo experiencia del cliente que experiencia del usuario. Esta última es solo una parte de la primera, ya que solo se enfoca en diseñar un producto o servicio de acuerdo a las necesidades del cliente, lo cual generará experiencias durante su uso o adquisición, pero omite el resto del Journey.

Si necesitas repasar un poco el concepto del Buyer Persona y cómo está compuesto te dejo este link: ¿Qué es un buyer persona y cómo crearlo?

¿En qué dimensiones ocurre?

Tu Buyer Persona vive en un mundo físico, rodeado de personas y de tecnología. Pero, a la hora de pensar en rediseñar la experiencia de tus clientes, tienes que considerar cómo participa con cada uno de estos elementos antes de pensar en ofrecerle algo.

• La dimensión digital: Hoy en día todos los mercados buscan incrementar su presencia en internet, independientemente de si son compañías que fabrican productos o que brindan servicios. Es importante saber aprovechar la tecnología como una ventaja competitiva, la virtualidad es el segundo mundo por el que hoy en día navega todo consumidor. En la actualidad está incrementando el desarrollo de tecnologías móviles, de realidad virtual, blockchain, inteligencia artificial, el internet de las cosas, entre otros; lo cual educa a las personas a pasar cada vez más de su tiempo en este medio y además los está acostumbrando a altos grados de personalización y de inmediatez.
• La dimensión física: A pesar de que cada día aumenta el tiempo que dedicamos a estar en internet, ya sea debido a nuestro trabajo, ocio o interacción con amigos y familiares; el mundo físico no deja de ser el lugar más importante para percibir las experiencias. Ese público que todavía quiere ir a tu tienda física experimentará las sensaciones que le producen sus sentidos y también puede llegar buscando experiencias inmersivas en busca de emociones.
• La dimensión social: La interacción cliente-vendedor genera un espacio en el cual se crea una experiencia. Una conversación entre dos personas puede influir directamente sobre las expectativas con un producto o un servicio y la densidad de personas que observas en un espacio físico o digital puede transmitirte ideas sin que alguien te las llegue a mencionar. Incluso existen robots para simular ese servicio de atención al cliente.

Desde el punto de vista de los procesos, tener en cuenta esta información te va a indicar si tienes o no los recursos y las actividades que le aportan valor a tus clientes. ¿Es más tecnológico o prefiere el mundo físico? ¿Cómo le gusta ser tratado por desconocidos? ¿Prefiere un chatbox a una llamada telefónica? ¿Cómo podemos diseñar una solución para sus problemas en el mundo físico? ¿Quiénes lo influencian en sus decisiones? ¿Tenemos algún modo de darle seguimiento si ocupa ayuda?

Existen artículos en internet, como How to Define a Customer Experience (CX) Strategy, que te recomiendo leer ya que no solo te da una pincelada de lo que es Customer Experience, sino que también te enseña a diseñar una estrategia y te menciona algunas buenas prácticas para hacerlo.

¿Cómo se componen las experiencias de los clientes?

Una de las ventajas del Customer Journey es que nos ayuda a entender cómo se siente nuestro cliente en cada una de las etapas de su proceso de adquisición de nuestro producto o servicio. Sin embargo, puede utilizarse en el otro sentido. Si ya sabemos lo que el cliente siente, ¿cómo podemos aprovechar esta información para potenciar sus emociones positivas y reducir las negativas?

Un truco para buscar esta solución es descubrir cómo están conformadas las experiencias, así podemos ofrecer distintas soluciones dependiendo de la etapa en la que se encuentre tu cliente.

• Sensaciones: Se pueden percibir a través de sabores, olores, texturas, al escuchar o al observar. Tanto en la dimensión física como en la digital, deberías cuidar el aspecto estético de la tienda y/o el sitio web, por ejemplo. En una etapa de búsqueda no quieres que sientan desagrado con lo que ven.
• Emociones: También se puede generar a través de las afecciones, las cuales producen estados de ánimo, por lo que hay que procurar que sean positivas. Ofrecer pequeños regalos o descuentos puede superar las expectativas de tus clientes y aumentar su grado de satisfacción, por ende, crear amor a tu marca.
• Relaciones: Si el Customer Journey de tu Buyer Persona contiene muchas interacciones sociales busca capacitar a tu personal, mejora tu clima organizacional y ofrece un trato personalizado para generar una experiencia única. También puede haber componentes relacionales con otros grupos de personas, para lo cual puedes pensar en construir comunidades digitales para clientes específicos.
• Componentes cognitivos: Otras experiencias vienen de la parte pensativa. El despertar la creatividad de un cliente o resolver sus dudas puede estimularlos mentalmente. Hoy en día todos buscamos los productos o servicios en internet antes de comprarlos, pero ¿qué tanta información nos ofrecen los proveedores para que nos instruyamos? Considera incluir contenido digital en forma de blogs, e-books, infografías, etc. Da opciones para contactar con tu negocio en caso de tener dudas y permite hacer consultas fuera de horarios de oficina.
• Componentes pragmáticos: Existe también una experiencia que tiene que ver con la parte práctica. Un sitio web cuyo uso no sea intuitivo ni cómodo no causará agrado y algunas personas pueden valorar el hecho de no darse cuenta que su producto está defectuoso al llegar a la casa. Considera si debes de incorporar en tu compañía procesos de mantenimiento o diseño del sitio web, así como ofrecer la muestra de productos si es posible.
• Estilos de vida: Puede que tus clientes tengan valores y creencias que marquen su comportamiento y afecten sus hábitos de compra. La solución aquí varía dependiendo del segmento de clientes del que venga tu Buyer Persona, habrá que buscar cómo reforzar ese estilo de vida que tiene a través de nuestros productos o procesos para que se sienta identificado.

También te dejo este link por si necesitas repasar el concepto del Customer Journey: How to create a customer journey map

El diseño de la experiencia del cliente no debería ser una actividad de una sola vez, sino algo que constantemente se esté revisando y mejorando para así mantener actualizados nuestros procesos y ser capaces de entregar a nuestros clientes la experiencia que se merecen. Pero antes de revisar tus procesos, asegúrate de entender bien a tu Buyer Persona y su Customer Journey, de estos obtendrás sus expectativas, necesidades y problemas, los cuales no solo abarcan el producto o servicio que quieren comprar, sino también la experiencia que tendrán al buscarlo.