¿Qué son las encuestas de feedback de HubSpot y cuál es su propósito?

Descubra qué son las encuestas de HubSpot, para qué sirven, los tipos de encuestas que puede desarrollar dentro del CRM y cómo le aportan valor al cliente.

HubSpot por esencia, se ha caracterizado por ser un CRM con omnicanalidad de funciones, herramientas y módulos de trabajo muy versátiles y eficientes, que buscan mejorar los procesos de su empresa y la experiencia en el ciclo basado en el cliente y por ende en su customer journey. Uno de esos módulos importantes es el de servicio, o más conocido como Service Hub. 

Dentro del Service Hub se encuentra una herramienta que personaliza el acercamiento con clientes, estudia su comportamiento, lealtad, compromiso con su marca, satisfacción y mide la atención y respuesta de soporte de sus equipos.  A esta herramienta la conocemos como las encuestas de retroalimentación de HubSpot.

En este blog abordaremos el software para feedback de clientes por medio de las siguientes temáticas: 

• ¿Qué son las encuestas de feedback de HubSpot y para qué sirven?
• ¿Cuáles son los tipos de encuestas que existen en HubSpot?
• Encuestas personalizadas.
• Encuestas de asistencia técnica (CES).
• Encuestas de satisfacción (CSAT).
• Encuestas de fidelidad (NPS).
• ¿Porqué son importantes las encuestas de feedback para generarle valor al cliente?
  
  

¿Qué son las encuestas de feedback de HubSpot y cuál es su propósito?

Para nadie es un secreto, que siempre existe un período de tiempo en el que las empresas necesitan recolectar más información, para analizar nuevos comportamientos de sus clientes y mercados de interés. Con el fin de mantenerse relevantes y generar valor para sus clientes o potenciales prospectos.

Es en ese momento en donde la organización va a necesitar hacer estudios, recabar datos para generar nuevas estadísticas y analítica fiable que le demuestre con datos reales la situación actual y el nivel de concienciación que percibe el cliente de su empresa.

¿Cuáles son los tipos de encuestas que existen en HubSpot?

Las encuestas de feedback de HubSpot son fundamentales para medir los esfuerzos mensuales de sus equipos de marketing para enriquecer la experiencia del customer journey constantemente. 

HubSpot posee cuatro tipos de modelos de encuestas: 

• Encuestas personalizadas: HubSpot permite configurar y desarrollar este tipo de encuesta desde cero, y a la medida de los requisitos o tipo de segmentación de clientes que requiera ajustarse, con el fin de obtener datos de la experiencia de su tipo de clientela. 

Este tipo de encuesta sigue los siguientes procesos: 

1. Encuesta a sus clientes o su segmentación establecida de contactos en su base de datos: Aquí se utiliza una encuesta que analizará una combinación de preguntas personalizadas y de CSAT/NPS estándar de la industria, con el objetivo de recopilar información de contactos y enlazar las respuestas con su CRM.
2. Entrelazar preguntas con propiedades: Las preguntas de las encuestas personalizadas se enlazan con las propiedades de comentarios del CRM. Podrá utilizar estas propiedades para organizar la información que almacenará de sus contactos.
3. Potenciamiento de otros módulos y herramientas de HubSpot: Las propiedades de comentarios que enlace en el proceso anterior con las preguntas de las encuestas personalizadas, van a potenciar otros módulo y herramientas de HubSpot. Podrá habilitar workflows para activar acciones de seguimiento y usar informes personalizados para analizar los datos.
4. Realice una inspección de los envíos y su rendimiento: Una vez que haya creado y enviado la encuesta personalizada, comenzará a recibir envíos de sus contactos. Estas respuestas se sincronizarán con el CRM y así comprenderá cómo sus clientes muestran interés o desinterés de sus productos y servicios o de su empresa.

• Encuestas de asistencia técnica o (CES): Las encuestas de soporte responden a una función más relacionada a que los clientes califiquen el nivel de facilidad con la cual hayan recibido ayuda en los momentos que la necesitan.

Este tipo de encuesta sigue los siguientes procesos: 

1. Encuesta a su base de clientes: Utilice de una encuesta de calificación de esfuerzo del cliente (CES) para descubrir qué sienten los contactos acerca de su experiencia con asistencia técnica o soporte. Cuando configure la encuesta, podrá enviarla de forma automática cuando se cierre un ticket de asistencia técnica.
2. Determine las preguntas que utilizará: Defina preguntas de seguimiento según la respuesta de un cliente para que descubrir qué podría hacer mejor o cómo está deleitando a su base de clientes. También podría enviar mensajes de agradecimiento personalizados, esto según la calificación del cliente.
3. Encueste a las personas adecuadas: Use fichas de personalización y enlace la encuesta a su pipeline de tickets para automatizar el proceso y ahorrar tiempo. La encuesta se enlazará con pipelines de tickets y se enviará a los clientes (o grupo de contactos segmentados)  cuando sus tickets se hayan cerrado.
4. Automatice acciones y seguimiento: Cree un workflow que se active según la clasificación que haga un cliente de su experiencia con asistencia técnica o soporte. Podría automatizar acciones como configurar una tarea, enviar un correo electrónico o incluso rotar al cliente al responsable que tenga la propiedad del contacto.
   
   
5. Analice los datos: Desarrolle informes y analice las respuestas de la encuesta a lo largo del tiempo. Podría monitorizar cualquier aumento o disminución del sentimiento del cliente y usar estos datos para apoyar la creación o rediseño de su estrategia de asistencia técnica.

• Encuestas de satisfacción o (CSAT): Haga uso de una encuesta de satisfacción al cliente cuando requiera obtener feedback,  esto respecto a cualquier etapa de la experiencia de su cliente de la que deseé profundizar más en la evaluación de sus prácticas empresariales que se encarguen de mejorarla. 

Sí desea saber más en relación a cómo diseñar o mejorar la experiencia de su cliente le invito a leer nuestros blog: 

 >> ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? <<

>> El poder del diseño de la experiencia del cliente <<

 >> El diseño de la experiencia del cliente en menos de 700 palabras <<

Las encuestas de satisfacción o (CSAT) siguen los siguientes procesos: 

1. Encueste a su base de clientes: Utilice las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener comentarios sobre, la experiencia de sus clientes con su empresa. Podrá enviar este tipo de encuesta por correo electrónico o en cualquiera de sus páginas web o de destino que tenga configurado su código de seguimiento de HubSpot integrado.
   
   Sí desea aprender, qué es el código de seguimiento de HubSpot y cómo configurarlo en su ambiente de HubSpot le invito a leer la siguiente guía de HubSpot:
   
   

   >> ¿Cómo instalar el código de seguimiento de HubSpot? <<

2. Determine las preguntas que utilizará: Establezca las preguntas de seguimiento según la respuesta de un cliente para que descubrir qué podría hacer mejor o cómo está deleitando a su base de clientes. También podría enviar mensajes de agradecimiento personalizados, esto según la calificación del cliente.
3. Encueste a los contactos correctos: Deberá asegurarse de dirigir la encuesta a las personas o tomadores de decisión adecuados en el momento oportuno. Un método recomendable sería, usar listas o establecer sus propios criterios según las propiedades de HubSpot. Inclusive decidir cuándo debería enviarse la encuesta, y a quién debería notificar en su empresa, esto una vez cuando entre una nueva respuesta.
4. Automatice acciones mediante workflows: Construya un workflow directamente desde su encuesta, que se active según la clasificación que haga un cliente. Luego asigne dentro del workflow una tarea, envíe un correo o incluso realice una bifurcación por el tipo de segmentación del contacto (ya sea por tipo de buyer persona, industria, calificación entre otros), esto para asignarse automáticamente por el tipo de propietario del contacto correcto.  

• Encuestas de fidelidad o (NPS): Las encuestas de Net Promoter Score o de lealtad, poseen una función de hacer seguimiento al tipo de probabilidad de que un cliente recomiende a su empresa. 

Para realizar este tipo de encuesta, es necesario seguir los siguientes procesos: 

1. Definición de objetivos: Una encuesta de fidelidad del cliente (NPS) se utiliza para comprender cómo se siente su cliente respecto a su marca, su producto o experiencia con su empresa en general. Una vez que configure una encuesta de NPS, debería proceder a enviarla a su cliente por medio de intervalos regulares establecidos para que pueda analizar el sentimiento que tiene y tomar decisiones al respecto.
2. Escoger preguntas clave: Es importante tomar en cuenta el contexto, este es un cliente al cual le enviara una encuesta que analizará como satisface sus necesidades, cómo le genera valor y cómo su empresa valora su experiencia. Por lo cual, es sumamente importante enviar mensajes con el objetivo de darles un agradecimiento personalizado.   
3. Envíe el contenido a los clientes adecuados: Dirija la encuesta a sus clientes sponsors adecuados, y en el momento correcto. Antes asegúrese de haber creado una lista de contactos para segmentar la base de contactos que recibirá la encuesta NPS.
4. Genere automatización utilizando workflows: Automatice el seguimiento una vez realizada la encuesta, utilice una propiedad de NPS y que tenga un propósito de propiedad activadora, con la cual se vayan a desencadenar otras acciones desde los workflows.

¿Porqué son importantes las encuestas de feedback para generarle valor al cliente?

Las encuestas de feedback de HubSpot, son una herramienta oportuna para siempre mantener un contacto con el cliente. Ya sea para entender cómo han percibido la calidad de la experiencia que reciben de nuestra empresa, la experiencia percibida sobre la atención y respuesta de tickets, la relación con nuestra marca por los últimos meses o incluso años. Estas se encargan de nutrirlos y generar valor en momentos en los que quizás no pensaban en nosotros, o de lo contrario somos parte de etapas importantes de su día a día.

Las encuestas de feedback miden los desempeños de meses de trabajo, distintos esfuerzos de los departamentos comerciales (marketing, ventas y servicio al cliente entre otros). Las encuestas pueden tener una gran importancia al momento de diseñar nuevas estrategias que se dirijan a la experiencia del cliente. Esto porque funcionarán como indicadores bases para las nuevas estrategias y planificaciones que se llevarán a cabo.

Sí está interesado en conocer más acerca de como crear, segmentar y desarrollar estrategias y mediciones de la experiencia de su cliente y la relación que este tiene con su empresa, agende una reunión con uno de nuestros consultores.