Introducción al Customer Journey

 ¿Qué es un customer journey? 

Imagina que en el trabajo escuchaste mencionar un nuevo restaurante de moda en la montaña, de pronto todos tus conocidos hablan de ese lugar, la publicidad en las redes sociales y las publicaciones en las historias de tus amigos despiertan en ti la curiosidad, una noche caes en la tentación y decides ir a probar.

 Tu navegador GPS te muestra una ruta directa y rápida, sin embargo, durante la marcha te das cuenta de que el camino solo está asfaltado por la mitad, entre las rocas y los baches, sin señales de tránsito, semáforos ni luces que te permitan ver por dónde vas, tu auto comienza a sufrir las consecuencias y en algún punto del recorrido cambias de opinión, decides volver a casa a cocinar o te diriges a otro restaurante. No siempre el fin justifica los medios. Pero tal vez existía un mejor camino. 

Con este sencillo ejemplo te damos una introducción al Customer Journey, a sus aplicaciones y beneficios para tu negocio. 

Índice 

• ¿Qué es? 
• ¿Cuáles son sus etapas? 
• ¿Para qué sirve? 
• ¿Cuándo usarlo? 
• Estadísticas y beneficios 

¿Qué es? 

Puedes llamarlo como desees, una serie de pasos, un camino, una guía o una historia. Lo importante es entender que el Customer Journey es un proceso de decisión por el cual todas las personas que deseen adquirir un producto o un servicio tienen que pasar, desde que se dan cuenta de la existencia del mismo, hasta que lo compran. Así sea el típico jabón de baño que recién te acordaste que necesitabas cuando lo viste en el supermercado, o una cena que planeas desde hace meses. Por eso es importante que comprar no sea difícil ni fastidioso, piénsalo un poco, si tienes una mala experiencia durante el camino, con seguridad la próxima vez buscarás otro lugar donde encuentres la solución a tu necesidad sin pasar malos ratos. 

Cabe destacar que, aunque estén directamente relacionados, no hay que confundir el Customer Journey con el Customer Experience. El primero tiene que ver con qué hacen los clientes en cada etapa del proceso de decisión. El segundo se refiere a cómo se sienten durante y después del mismo.   

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¿Cuáles son sus etapas? 

Como todo proceso, el Customer Journey se compone de una serie de actividades o etapas por las cuales el consumidor, que para efectos de Inbound Marketing llamaremos el Buyer Persona, debe pasar. Dependiendo de las fuentes puedes encontrar varias, sin embargo, las tres más importantes son el descubrimiento, la consideración y la decisión.  

• Descubrimiento: este es el inicio del Customer Journey, aquí las personas encuentran tu negocio a través anuncios, redes sociales, por sus conversaciones con amigos, entre otros. En este momento, son prospectos que no saben nada de tu producto o servicio, todavía necesitan ser educados antes de ser considerados potenciales clientes. 
•  Consideración: aquí despierta en el prospecto una necesidad o un deseo que lo impulsa a buscar la compra de algo que solucione un problema. Comienza a informarse, compara opciones, entra en contacto con los negocios para aclarar dudas, lee recomendaciones y comentarios, se prepara para tomar una decisión.  
• Decisión: finalmente, el Buyer Persona llega a una lista de proveedores, con sus productos o servicios, que lo ayudarán a dar solución a su problema, en esta etapa simplemente se encarga de reducir la lista hasta que tome una decisión.  

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¿Para qué sirve? 

Ahora que sabemos qué es, ¿cómo lo podemos utilizar?  

Hace un par de décadas las personas acudían a los puntos de venta para adquirir información sobre un producto o un servicio. Hoy en día, el 70% del proceso de compra se ha completado antes de iniciar la venta, ya que los consumidores tienen más herramientas a su disposición para informarse desde cualquier lugar y en cualquier momento.  

Entender el Customer Journey de un Buyer Persona, ayuda a comprender cómo este se comportará durante el proceso. Si entendemos sus necesidades e inquietudes, podemos generar contenido que le sea útil y, a su vez, aclarar sus dudas respecto a cómo nuestro producto o servicio lo ayudará a resolver su problema.  

Visualizar el recorrido completo puede revelar sus puntos débiles, los cuales tenemos que reforzar. Podemos analizarlo de esta manera, cada etapa del Customer Journey presentará obstáculos que el Buyer Persona debe superar, sabiendo esto, podemos guiarlo para facilitarle el proceso y brindarle una mejor experiencia. 

¿Cuándo usarlo? 

Para este punto es importante resaltar que en un Customer Journey existen los llamados touchpoints, que son momentos en los que hay contacto entre el Buyer Persona y nuestro negocio. Esto puede ser por medio de correos electrónicos, por mensajes de texto (whatsapp), mediante un chatbox en el sitio web, una visita directa o por una llamada. 

Si bien realizar el ejercicio de idear el Customer Journey creando Customer Journey Map debería ser prioritario a la hora de construir una estrategia para entender y mejorar la experiencia del cliente (porque señala un punto de inicio y permite visualizar la totalidad del proceso), lo cierto es que no es necesario elaborarlo siempre. En el ejemplo del jabón que ves al pasar por los estantes del supermercado, no existe ningún touchpoint más que el de acudir al lugar y realizar la compra, el procedimiento es sencillo y el Customer Journey es corto. 

No obstante, si estás considerando comprar una casa, seguramente primero buscarás información, consejos y blogs para empaparte de conocimiento. Luego buscarás más de una opción, contactarás con los dueños o intermediarios, verificarás la información que te dan, harás visitas a las ubicaciones, tal vez necesites la aprobación de un crédito, llamarás electricistas y fontaneros para que se aseguren de que todo está bien, y así hasta que finalmente logres tomar la decisión y realizar la compra. Creo que el punto queda claro, aquí el Customer Journey es más complejo, largo y cuenta con muchos touchpoints, por lo que resultaría muy provechoso diagramar y entender el proceso con el fin de poder controlarlo y mejorar la experiencia de tus clientes. Lo mismo aplica si tienes un producto que para venderse necesite la interacción constante con tu negocio. 

Artículo relacionado: Customer Journey Strategy: Five Ways to use Customer Journey Maps as a Strategic CX Tool 

Estadísticas y beneficios 

Tal vez todavía no estás convencido del potencial que tiene el entender el Customer Journey para mejorar el Customer Experience, por eso te traigo una serie de estadísticas dadas por HubSpot. 

• El 76% de los consumidores esperan que las empresas comprendan sus necesidades. 
• Priorizar la felicidad de los consumidores brinda una ventaja competitiva sobre las otras compañías. 
• El mal servicio al cliente causa las pérdidas anuales de $1.6 billones. 
• Los consumidores están dispuestos a pagar un 17% más por obtener una mejor experiencia. 
• Las compañías que se centran en los consumidores son un 60% más rentables que las que no lo hacen. 

Y, para finalizar, aquí te presento algunos beneficios que obtendrás si lo logras entender y aplicar correctamente. 

• Ayuda a enfocar las decisiones en los consumidores.  
• Facilita el proceso para los potenciales Leads. 
• Agiliza 18 veces más los procesos de ventas. 
• Reduce 10 veces los costos de servicio. 

• Mejora 5 veces las recomendaciones de los clientes. 
• Mejora en un 54% el retorno de la inversión en marketing (ROMI por sus siglas en inglés) 

Considera que esto no termina aquí. Hasta ahora hemos dado un pequeño acercamiento a esta herramienta, qué es, para qué sirve y cuándo utilizarla. Hemos aclarado la importancia de la misma y hemos aclarado un camino en el mundo del Inbound Marketing que promete impulsar nuestros negocios. Centrar nuestros esfuerzos en el cliente no es tan sencillo como cuestionarse sobre un proceso, hace falta hacerse las preguntas adecuadas, investigar, observar y analizar bastante. El Customer Journey es una herramienta para guiar este procedimiento, por eso te invitamos a seguirlo investigando e informarte sobre cómo hacerlos sencillos y personalizables.