CX Design en menos de 700 palabras

Customer Experience (CX) se refiere a las experiencias de los clientes con una marca en particular. Es decir, se centra en los puntos de contacto que existen antes, durante y después del proceso de compra, esto con el objetivo de diseñar estrategias centradas en el usuario para deleitar a los clientes en cada etapa del customer journey.

Índice

• ¿Qué es Customer Experience?
• Diferencia entre CX y UX
• Ventajas de CX Design

La relación entre una empresa y sus clientes se basa en diferentes tipos de interacciones por medio de distintos puntos de contacto o canales. Estas interacciones pueden ser tanto experiencias positivas como negativas y, dependiendo del tipo, así se determinará la calidad de relación con el usuario.

Básicamente, el diseño CX consiste en crear procesos simples y eficientes que facilitan las experiencias positivas a los clientes.

Diferencia entre Customer Experience (CX) y User Experience (UX)

Aunque similares, el diseño de la experiencia de usuario (UX) es un proceso llevado a cabo para crear productos que aporten experiencias positivas a los usuarios, tomando en cuenta variables como diseño y función, mientras que el diseño de la experiencia del cliente (CX) se refiere a una optimización integral de la experiencia del cliente con la marca, considerando todo el proceso del cliente. Es decir, desde que surge una necesidad o problema, pasando por la investigación y búsqueda de opciones, hasta que toma una decisión y realiza la compra.

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En cada una de las etapas del proceso, el cliente entrará en contacto con la marca de distintas maneras y a través de diferentes canales, atravesando los principales procesos comerciales como mercadeo, ventas y servicio al cliente. Estos momento son relevantes para la experiencia del cliente y son los que deben ser analizados por el equipo de diseño CX para determinar los puntos de mejora.

Estrategia CX

CX depende en gran manera de la percepción de cada persona, así que, hasta cierto punto, es subjetiva. Sin embargo, las organizaciones deben crear estrategias que les permita responder a las necesidades de sus clientes, en el momento y canal oportuno, con la información adecuada y la efectividad esperada. Las empresas deben involucrar a sus clientes de manera que se sientan valorados, no solo solventando el problema, sino superando sus expectativas.

Ese entendimiento profundo del cliente se logra por medio de diferentes herramientas, por ejemplo:

• Buyer persona: representación semi-ficticia del cliente ideal, basada en una perfilación demográfica y actitudinal del segmento de mercado.
• Customer Journey: metodología que permite comprender el proceso de compra del cliente.
• Empatía: primera etapa del Design Thinking, la cual permite entender al usuario para el cual se crea valor.
• Mapa de empatía: herramienta que permite perfilar al cliente según 6 aspectos relacionados a sus sentidos, necesidades y frustraciones.
• Value Proposition Canvas: conformada por 2 segmentos – perfil del cliente y mapa de valor – el canvas de propuesta de valor identifica las principales necesidades del buyer persona para determinar el producto o servicio que las satisface.

Ventajas del CX Design

• Comprender el proceso del cliente representa para las empresas una pieza fundamental, ya que entender el trayecto y cada etapa que lo conforma, permite generar estrategias y acciones que potencian la relación entre cliente y marca. Con CX design, se puede optimizar el customer journey de manera que se alivien las frustraciones de los usuarios y aumenten las reacciones positivas en cada etapa del proceso.
• Ya que los clientes entran en contacto con la marca a través de distintos medios, con CX design y un enfoque omni-canal, se logra crear consistencia entre todos los canales involucrados asegurando una experiencia fluida, eficaz y positiva.
• Según Harvard Business School, el 95% de las decisiones de compra se hacen por emociones. Con CX design, las empresas conocen a sus clientes y sus procesos de compra, por lo tanto logran conectar emocionalmente con los usuarios, anticipando y satisfaciendo las necesidades de los consumidores.