Qué es HubSpot Service Hub y cuáles son sus herramientas

Descubre el módulo de servicio de HubSpot, sus herramientas, cómo automatizan al equipo de servicio, y mejoran la experiencia del cliente.

HubSpot es un CRM que posee múltiples módulos de gestión y herramientas que ayudan a las empresas y organizaciones a automatizar sus áreas de negocio, esto lo logra mediante sus atributos de omnicanalidad.

En este blog abordaremos uno de los principales módulos de gestión de clientes, el módulo de servicio y asistencia técnica. Respecto a este módulo analizaremos los siguientes aspectos: 

• ¿Qué es HubSpot Service Hub?
• Herramientas Service Hub: Elementos de gestión con clientes: Tickets, Feedback Surveys, Knowledge Base, Customer Portal.
• Las formas en que Service Hub mejora la experiencia del cliente.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot es un CRM potente que consta de cinco softwares importantes dentro de su sistema. El Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, CMS Hub y el Operations Hub. Cada uno de estos software se encargan de gestionar todas las áreas de negocio de una empresa.

Desde la generación de contenido personalizado como lo es el CMS Hub, la automatización de marketing en el Hub de Marketing, la automatización de la gestión comercial y del equipo de ventas en Sales Hub. La unificación de apps y automatización de procesos empresariales mediante el Operations Hub, y al final y no menos importante el contacto con clientes y gestión de servicio mediante el Service Hub. 

El módulo de servicio de HubSpot cuenta con una alta gama de herramientas, estas le ayudarán a su empresa a automatizar no solo la atención y experiencia del cliente, sino que también agiliza a sus equipos de servicio y les aporta con herramientas que personalizarán el servicio que ofrecen e indirectamente logrará a los equipos comerciales a incrementar ventas.

Esto podremos entenderlo al momento de comprender la forma de operar de sus herramientas a continuación: 

Herramientas Service Hub: Elementos de gestión con clientes, Tickets, Feedback Surveys, Knowledge Base y Customer Portal.

El software Service Hub divide sus funciones en 4 herramientas que son el canal de flujo de servicio, las encuestas de opinión, la base de conocimiento y el portal del cliente. 

Empecemos por el canal de flujo de servicio, esta herramienta podremos encontrarla con el nombre de tickets. 

¿Qué son los tickets? 

Cada vez que un cliente nos escribe consultando por nuestros  productos o servicios, información sobre nuestra empresa, con la intención de comprar, contactar a un asesor etc. En cada una de estas áreas lo que en realidad realiza es generar un ticket. 

 HubSpot como un CRM omnicanal, nos ofrece diferentes opciones y canales a nuestro equipo de servicio para obtener y darle seguimiento y respuesta a los tickets que generan los leads y clientes a nuestra empresa. Las opciones y canales de generación de tickets que ofrece HubSpot son los siguientes: 

• Formularios. 
• Consultas y conversaciones por medio de los chats web (chats live y chat bots).
• Consultas y conversaciones por medio del Messenger de Facebook.
• Generando tickets por medio de emails.

Una vez que el lead nos ha hecho llegar sus consultas, solicitudes, quejas o reclamos HubSpot los canalizara como tickets y los enviará al módulo de servicio a su canal de flujo de servicio en donde los equipos de servicio, darán un seguimiento y respuesta a estas solicitudes.  

La lógica con la que este "canal o pipeline" opera puede adaptarse de acuerdo a las reglas de negocio que defina su empresa.

Cada ticket se gestiona por medio de columnas que llamaremos "etapas", que los equipos gestionarán. a cada etapa se le pueden asignar reglas o condiciones que le indiquen al ejecutivo los pasos que deberá realizar para continuar con la siguiente etapa hasta que se cierre o finalice el proceso. 

Si desea conocer otros de los elementos de gestión de servicio que ofrece HubSpot para este módulo, también le invito a leer nuestro : ¡HubSpot! Potente Software para Gestión de Servicio al Cliente 

¿Que son los Feedback Surveys?

Las encuestas de opinión, son uno de los elementos importantes que automatiza la labor de nuestro de servicio con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Las encuestas de opinión son una herramienta disponible para licencias Service Hub Professional y Service Hub Enterprise. 

La funcionalidad principal de las encuestas de opinión de HubSpot es comprender los niveles de satisfacción que tiene el cliente con un producto, servicio o experiencia. Su empresa podrá realizar encuestas y contactar a sus clientes para obtener retroalimentación sobre la experiencia que han recibido de su empresa y adicionalmente personalizar la interacción con el cliente. 

Es posible enviarla de dos maneras: 

• Mediante emails. 
• Mostrándola en alguna de sus páginas web. 

Al momento de crear encuestas de opinión dentro del módulo de servicio, HubSpot nos ofrece 4 tipos de opciones de encuestas: 

• Crear una encuesta de opinión desde cero. 
• Encuestas CES, o encuestas de soporte, estas encuestas nos ayudan a conocer la opinión de los clientes sobre su experiencia con la asistencia técnica y de soporte que se les ha proporcionado. 
• Encuestas de satisfacción, esta encuesta nos ayuda para obtener comentarios sobre la experiencia de un cliente con nuestra empresa.
• Encuestas de lealtad o de Net Promoter Score, la cual nos da una perspectiva más amplia acerca de la opinión de los clientes sobre nuestra marca y su producto en general.

¿Qué es el Knowledge Base de HubSpot?

HubSpot dentro de su sistema cuenta con un portal sumamente útil y que se encarga de aportar con conocimientos, guías técnicas de paso a paso, tips o manuales sobre cómo hacer uso de sus módulos, herramientas, consultas generales y específicas sobre plataforma y sus distintos softwares de gestión. Este portal es conocido como la base de conocimiento.

Este portal clasifica información en nueve pilares, que son los siguientes: 

• Cuenta de HubSpot y configuraciones.
• CRM.
• Herramientas de Marketing.
• Sitio Web.
• Herramientas de Ventas.
• Herramientas de Servicio.
• Chat y Automatización.
• Informes. 
• Partners.

Al igual que las encuestas de opinión, la base de conocimiento de HubSpot sólo se encontrará disponible en el ambiente de HubSpot de su empresa, si posee alguna de las siguientes licencias: Service Hub Professional o Service Hub Enterprise.

Con la base de conocimiento su empresa podrá crear artículos, guías o manuales sobre cómo realizar procesos, procedimientos, compras o solicitudes de servicio, que serían de mucho ayuda y valor para sus leads o clientes al momento de que quieran realizar alguna de esas solicitudes.

¿Qué es el Customer Portal?

Como parte de las nuevas actualizaciones de producto de HubSpot. Una de ellas es el Customer Portal. Esta herramienta se encuentra disponible en licencias Service Hub Professional o Service Hub Enterprise, a sido diseñada para brindar un recurso a las empresas que les permita habilitar portales para los clientes en donde ellos podrán administrar y diagnosticar su experiencia de servicio. 

Esta herramienta le ofrece beneficios de alto valor a su empresa como: 

• Configurar y habilitar un portal para los clientes, que les ayude a controlar su experiencia sin necesidad de código o recursos de desarrolladores. 
• Crea un canal entre su equipo de soporte o servicio, con el cliente. 
• El cliente puede adquirir un acceso a la base de conocimiento de su empresa desde un portal de forma simple y rápida. 
• Fortalece la confianza del cliente con la marca. 
• Reducción significativa de tareas para el equipo de servicio.
  
  

Las formas en que el Service Hub mejora la experiencia del cliente

El módulo de servicio de HubSpot es sin duda un pieza sumamente importante que toda empresa necesita, como parte del engranaje de su negocio. Esto, ya que mejora sustancialmente la experiencia de los clientes de las siguientes formas: 

• La omnicanalidad de HubSpot hace que el proceso de ingreso de todas las solicitudes o consultas de sus clientes sean trazabilizables. 
• Apoyo y brinda herramientas que automatizaran los procesos de sus equipos de servicio. 
• Centraliza toda la información de su cliente o lead, esto facilitará el accionar de sus equipos de servicio y por ende mejorará la experiencia del cliente al brindar un servicio optimizado, altamente personalizado y eficiente. 

Si está interesado en aprender más acerca de cómo automatizar los procesos de su equipo de servicio, por medio del uso de metodologías centradas en la experiencia del cliente, agenda un espacio con nuestro equipo en Imagineer.