Beneficios clave de definir sus procesos

Cuando hablamos de funciones, procedimientos y procesos de negocio, podemos notar que existe una diferencia importante, el orden. Una función puede ser un proceso (como la generación de una cotización), sin embargo, un proceso puede estar conformado por varias funciones.

Los procedimientos son guías paso a paso que nos ayudan a cumplir con nuestras metas, pero suelen quedar como documentos formales escritos en prosa que se guardan y se archivan con poco valor para las organizaciones.

Un proceso de negocio, por otro lado, es un conjunto de actividades que se ejecutan en un orden para llegar a un resultado. A diferencia de una función, puede abarcar un mayor alcance que incorpora otras funciones y da un mejor entendimiento de qué es lo que hacemos como compañía. Y, a diferencia de un procedimiento, contiene mucha más información, que además se puede representar visualmente a través de mapas o diagramas que son más útiles y fáciles de comprender.

Definir un proceso correctamente nos va a ayudar a tener una mejor visión y control, pero ¿qué beneficios aporta para mi negocio? ¿vale la pena invertir en esta tarea? En este blog vamos a ver tres beneficios clave que te pueden ayudar a contestar estas preguntas, desde el punto de vista de tu negocio y del de tus clientes.

1. Aumenta la calidad de tu negocio

2. Mejora la experiencia de tus clientes

3. Genera ahorros y automatiza

1. Aumenta la calidad de tu negocio

Definir un procesos implica identificar las entradas y salidas involucradas en el mismo. Con este primer paso ya podemos comenzar a tomar algunas mediciones como: ¿Cuánto tiempo necesito para ejecutar cada tarea? ¿Cuánto tiempo se tarda en construir un producto o brindar un servicio? ¿Cuántos recursos estoy consumiendo al mes?

Del mismo modo, es necesario definir a los actores que participan en los procesos. Hablamos de los responsables de ejecutar cada tarea, de los proveedores y de los usuarios de cada salida. Con tanta información, es recomendable utilizar un BPM, flujogramas o herramientas como el SIPOC, las cuales permiten representar visualmente los procesos con su flujo de actividades y con todos los elementos que mencionamos anteriormente. Esto garantiza una visión clara y general de la situación desde la perspectiva de la gestión por procesos.

Adicionalmente, nos da la capacidad de:

• Cuestionar los procesos: muchos comenzaron como funciones hace muchos años y todavía siguen sin modificarse, lo que nos debe de llevar a preguntarnos constantemente si estamos haciendo todo de la mejor forma posible. Las ayudas visuales pretenden ser una herramienta para facilitar el entendimiento de los procesos y facilitar este razonamiento.
• Medirlos, analizarlos y controlarlos: el establecimiento de indicadores debe de ayudarnos a medir nuestro desempeño, debe de permitir generar alertas cuando el proceso va por mal camino. A final de cuentas, todo se traduce en un tema de de tomar acciones preventivas, hallar oportunidades de mejora, atacarlas y controlar el proceso.
• Optimizarlos: la optimización no se alcanza, se persigue. Muchas veces hay que eliminar reprocesos, identificar mejores prácticas o añadir actividades que generan valor, pero la mejora continua es una filosofía que nos enseña que siempre podemos mejorar, aunque hay que hacerlo de forma iterativa para que realmente tenga un sentido.

Definir tus procesos te permite medirlos, y el medirlos te facilita controlarlos. Esto es lo que llamamos poner un estándar, que también significa poseer una ventaja competitiva. Si te das cuenta, en este punto la calidad de un producto o un servicio llega como consecuencia, es el resultado de una metodología pensada en la mejora de procesos, cuyo primer paso es la definición.

2. Mejora la experiencia de tus clientes

Por clientes no solo tenemos que pensar en los externos, un proceso de servicios puede ser, por ejemplo, el cliente  interno de un proceso de ventas. Los procesos tienen un alcance que debe ser definido de acuerdo a su objetivo, pero también hay que considerar que afectan otras áreas, haciendo necesario entender cómo interactúan entre sí y quiénes son los actores en cada etapa.

Un encargado de compras o un jefe de producción que actualiza el inventario de productos,  da información al departamento de mercadeo para que diseñe las campañas mensuales. Estas campañas, una vez aprobadas por un gerente de mercadeo, son publicadas y tienen un impacto sobre las  áreas de ventas y de servicio, quienes llevan a cabo las negociaciones, los cierres y las ejecuciones. Desde el punto de vista jerárquico, tienes cuatro departamentos con sus funciones respectivas, pero desde el punto de vista de la gestión por procesos hay un solo flujo.

>> Mejora de procesos utilizando As Is & To Be <<

Identificar los requerimientos específicos de cada área es un primer paso para comenzar a comprender a tus colaboradores. Cuando diseñas un proceso, tienes que tomar en cuenta a los usuarios que van a participar en él, ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué es más sencillo para ellos? ¿Cuáles oportunidades de mejora han identificado a través de su experiencia? Conociendo el flujo de un proceso interno puedes cuestionarlo, medirlo, optimizarlo y controlarlo, mejorando la experiencia del usuario, lo cual implica consecuencias positivas en torno a la productividad y la eficiencia.

Por otro lado, los clientes externos también tienen un proceso de cara a nosotros. El de la compra. Ellos son la base de toda compañía, por ello, en el  mundo del Customer Experience, es esencial entenderlo. Para esta tarea podemos utilizar, por ejemplo, su Customer Journey. Del mismo modo que con los procesos internos, identificar qué es lo que nuestro cliente necesita en cada una de sus etapas, interiorizar cuáles son sus emociones, sus motivaciones, frustraciones, objetivos, y expectativas, nos da insumos para adaptarnos a su proceso de compra. La percepción que generamos en un cliente a través de su proceso de compra es lo que llamamos experiencia, y, al ser un proceso, podemos mejorarlo, lo que significa que también mejoramos su experiencia.

Esto tiene dos beneficios extra que pueden ser importantes de mencionar. El primero es que tus clientes generan lealtad, lo cual es significativo considerando que el costo por mantener a un cliente es menor que el costo para atraer uno nuevo; y segundo, también se vuelven promotores de tu marca, mejorando tu imagen y atrayendo nuevos potenciales clientes con menos esfuerzo.

3. Genera ahorros y automatiza

El mayor beneficio que te puede dar una correcta definición de los procesos es el ahorro de dinero. Una vez los hemos levantado y diagramado, es sencillo entender el flujo de información y de los materiales, permitiéndote generar una guía que tiene que seguirse paso a paso para reducir el error y disminuir los reprocesos.

Al ordenar y optimizar tus procesos también se abren las puertas a la automatización efectiva. Muchas tareas, como el dar seguimiento a una cartera de clientes, gestionar las órdenes de pedido o la atención de reclamos, requieren de mucho tiempo. Sin embargo, un proceso bien definido simplifica muchas de estas labores.

Existen plataformas para crear flujos de trabajo automatizados, esto no significa que se elimina la necesidad de contar con algunas tareas manuales, pero todas aquellas que son repetitivas, frecuentes y tediosas pueden ser tomadas por bots. Como consecuencia, liberarás a tus colaboradores de muchas cargas y actividades que no generan valor, con lo cual se reducen los errores humanos y también les da más tiempo para dedicarse a tareas complejas, a la gestión de sus procesos y a la mejora continua.

Si bien es necesario invertir primero, el aumento en la productividad y la escalabilidad de tu negocio no serán lo único que afectará positivamente tu rentabilidad, sino que además encontrarás más formas de gestionar tus recursos adecuadamente, sacándoles el mayor provecho y ahorrando dinero. 

La gestión por procesos, a diferencia de la gestión vertical, permite un entorno colaborativo entre varios departamentos, al mismo tiempo que dota de mayor autonomía a los colaboradores. Como resultado de esta sinergia, los procesos se vuelven eficaces y más eficientes.

>> 10 razones para automatizar tus procesos de negocio <<

El enfoque por procesos se centra en el cliente, que es la persona para la que se generar valor y quien juzga nuestro desempeño a través de su experiencia. Definir correctamente los procesos es el primer paso para llegar a este modelo horizontal, el cual no solamente te ayudará a crecer como negocio, sino que también te generará ahorros y ganancias reduciendo el esfuerzo necesario para cumplir con tus objetivos.