Bienvenidos a bordo: Customer Journey

Las iniciativas de CX a menudo se diseñan bajo un enfoque “unitalla”, un tamaño se adapta a todos, en lugar de centrarse en las personas y los momentos más importantes de sus Customer Journeys.

Índice

• ¿Qué es customer journey?
• ¿Por qué usar Customer Journey en las estrategias CX?
• Recomendaciones

¿Qué es Customer Journey?

El viaje del cliente se refiere a las experiencias que tienen las personas antes, durante y después de decidir comprar un producto o servicio. Es decir, el Customer Journey retrata el proceso de compra del buyer persona y cómo este progresa por las diferentes etapas, a través de distintos puntos de contacto.

El Customer Journey se puede dividir en 3 etapas principales:

• Conciencia: el cliente conoce por primera vez un producto o servicio.
• Consideración: el cliente se interesa por dicho producto o servicio.
• Conversión: el cliente decide comprar el producto o servicio.

La idea de comprender estas etapas es crear estrategias que ayuden al buyer persona a avanzar en el camino, desde la conciencia hasta la compra.

¿Por qué usar Customer Journey en las estrategias CX?

Primeramente, Customer Experience (CX) se refiere a las experiencias (positivas y negativas) de los clientes con una marca en particular, centrándose en los puntos de contacto que existen antes, durante y después del proceso de compra.

¿Suena similar?

Claro, CX utiliza el proceso de compra de los clientes como insumo para diseñar estrategias centradas en el usuario, buscando deleitar a los clientes en cada etapa del customer journey.

Utilizar el Customer Journey en las estrategias CX permite:

• Identificar la brecha entre la experiencia que un cliente espera en su proceso de compra y la que actualmente recibe.
• Visualizar el proceso desde la perspectiva del cliente.
• Analizar el proceso para descubrir obstáculos.
• Comprender qué momentos o etapas son los más valorados por el cliente.
• Descubrir qué emociones experimenta el cliente al interactuar con la empresa (positivas o negativas).
• Identificar los puntos de contacto.
• Comprender cómo los puntos de contactos afectan la experiencia y cuales impulsan la continuidad, la retención o la pérdida de un cliente.
• Determinar los mejores momentos de la experiencia para potenciarlos y los momentos de emociones negativas para cambiarlos.

Recomendaciones

Para crear correctamente un Customer Journey que facilite la definición de estrategias CX, te recomiendo los siguientes pasos:

• Empieza por el quién

Para crear un Customer Journey primero es necesario definir quién es el cliente, para ello se utiliza los Buyer Personas. Esta herramienta ayuda a representar a un cliente ideal por medio de un perfil semi-ficticio basado en características demográficas y actitudinales.

Al entender quién es el cliente ideal y cuáles son sus objetivos, necesidades, motivaciones y dolores, se puede crear una estrategia CX centradas en el usuario.

• Identifica los momentos de verdad

Comprendiendo quién es tu cliente, su comportamiento, preferencias, hábitos, su día a día, necesidades, motivaciones, dolores…es hora de mapear su proceso de compra. Describe el paso a paso, desde que surge una necesidad o problema hasta que el cliente realiza la compra, tomando en cuenta la búsqueda y consideraciones que hay de por medio.

Una vez que tienes el Customer Journey Map, debes determinar aquellos puntos de contacto que presentan oportunidades o retos, identificando los “momentos de la verdad”. Es decir, debes identificar aquellas etapas en las que el cliente está en contacto con la empresa, en las cuales, una experiencia positiva o negativa puede determinar la continuidad del proceso o el descarte de la marca.

• Determina expectativas

No debes detenerte al identificar los momentos de verdad, de lo contrario, es necesario determinar las expectativas de los clientes en dichas etapas para definir las estrategias, basadas en el contenido para cada momento, el servicio y las experiencias a aportar.

Aquí deberías definir los responsables de cada etapa del proceso, el sistema necesario, los datos a recopilar, los indicadores a medir, entre otros.

• Crea la estrategia

Una vez que defines qué espera el cliente, debes determinar cómo cumplir esas expectativas. Ya tienes un inventario de las cosas necesarias, es hora de invertir para reducir la brecha entre lo que espera el cliente y lo que la empresa ofrece actualmente.

Te recomiendo los siguientes blogs sobre Customer Journey Maps:

Customer Journey Map - Hubspot

Customer Journey Map - Salesforce

Cómo construir un Customer Journey Map - Lucidchart