Cómo impacta el Value Proposition Canvas a la experiencia del cliente

Hablemos primero de la propuesta de valor, ¿Qué es eso?
En pocas palabras, la propuesta de valor de tu negocio es ese “algo” por el que un cliente potencial te compraría a ti y no a tu competencia. Se puede definir como el elemento diferenciador, el núcleo de tu ventaja competitiva.  

La propuesta de valor va más allá de una simple descripción de un producto o servicio, la propuesta de valor es una promesa, es una solución, es satisfacer las necesidades de los clientes de manera diferenciada a la competencia, ofrecer toda una experiencia.

¿Cómo hago eso? ¿Cómo defino mi propuesta de valor? Bueno, existe una herramienta que te ayudará a crear y gestionarla.

Índice

1. ¿Qué es Value Proposition Canvas?
2. ¿Qué es experiencia del cliente?
3. ¿Cómo impacta el Value Proposition Canvas a la experiencia del cliente?

Value Proposition Canvas

El canvas de propuesta de valor es una herramienta gráfica que te ayudará a entender quiénes son tus clientes, sus hábitos, actividades y qué buscan satisfacer que tu empresa puede solucionar. Derivado del Business Model Canvas, Value Proposition Canvas busca definir con mayor detalle dos bloques del BMC: segmentos del mercado y propuesta de valor.

A la derecha, el canvas perfila al cliente al identificar los trabajos o tareas que quiere completar, estas pueden ser del tipo funcional (como pintar la casa), social (agradar al grupo de amigos) o emocional (sentir seguridad o felicidad), también identifica insatisfacciones y problemas experimentados por el cliente al intentar completar sus tareas y, por último, cuáles son los deseos, soluciones ideales y beneficios esperados.

A la izquierda, se busca definir cuáles son los productos y servicios ofrecidos por tu negocio, cómo estos generan valor y cómo alivian los dolores y frustraciones del cliente.

El objetivo de la herramienta es diseñar el perfil del cliente y mapa de valor para sincronizarlos. La propuesta de valor debe responder a las necesidades del cliente y otorgar beneficios que te coloquen sobre la competencia, de manera que tus productos y servicios calcen con las soluciones esperadas por el cliente y los dolores experimentados sean aliviados por tu oferta.

Cabe aclarar que el Value Proposition Canvas debe diseñarse para cada segmento del mercado, es decir, un canvas para cada buyer persona, dado que cada perfil tiene características, deseos y necesidades diferentes, hasta cierto punto.

Experiencia del cliente

¿Qué es experiencia del cliente? Se puede definir como el conjunto de momentos que experimenta el cliente con una marca mientras existe una relación empresa-consumidor. Dicha experiencia puede ser negativa o positiva, todo depende de esos “momentos” o interacciones. Por supuesto que mientras mejor sea la experiencia del cliente, mejor será la relación y mayor será la probabilidad de retención.

Recuerda, la experiencia no inicia con el cliente en la tienda, empieza desde que descubre la marca, navega el sitio web, se da cuenta que ofrece una solución a su problema…comprender cuál es el customer journey es vital para entender los puntos de contacto y cuáles interacciones son “momentos de verdad” para el cliente.

Te invito a leer más sobre el Customer Journey:

• Customer journey: construir la mejor experiencia para el cliente.
• Introducción al Customer Journey.

Entonces, para dar una buena experiencia necesitas comprender al cliente, saber que busca y cómo espera recibirlo. Si entiendes las necesidades, los deseos, los dolores…podrás ofrecer una propuesta de valor que te haga especial ante los ojos de tus clientes y te permita ofrecer una experiencia de calidad.

Impacto de Value Proposition Canvas a la experiencia del cliente

En conclusión, Value Proposition Canvas es una herramienta centrada en el cliente, el propósito del canvas es generar valor para tus potenciales consumidores, haciendo calzar tu propuesta de valor con las necesidades del mercado.

Desarrollando el ejercicio, podrás identificar el perfil del cliente: quién te compra, qué hábitos tiene, cuáles tareas debe completar, qué le frustra o le causa dolor, qué obstáculos enfrenta para completa su trabajo y qué le generaría satisfacción o ayudaría a cumplir sus tareas. Al comprender al cliente, haces calzar tus productos y servicios con las necesidades del mercado con el fin de aliviar las frustraciones y generar beneficios a tus clientes.

Esa generación de beneficios y soluciones a los problemas, aunado a un entendimiento del Customer Journey y los momentos importantes, permitirá generar estrategias para cada punto de contacto, dando a tus clientes una experiencia gratificante.

Además, puede que entiendas el customer journey del cliente, pero no estés ofreciendo algo interesante. Al contar con una propuesta de valor debidamente gestionada, podrás analizar los momentos de verdad y poner en juego tu propuesta, reteniendo mayor cantidad de clientes.