El impacto del TOM en la experiencia del cliente y el rendimiento

Un Modelo Operativo (OM) es el marco estructural que define como una organización crea y entrega valor a través de sus procesos, personas, sistemas y tecnología. Determina cómo se organizan, coordinan y optimizan los recursos para lograr eficiencia operativa. Un Modelo Operativo Objetivo (TOM), por otro lado, es el plan aspiracional de cómo deberían funcionar las operaciones de una organización para cumplir con los objetivos estratégicos a largo plazo. El TOM cierra la brecha entre la estrategia y la ejecución diaria, permitiendo que la empresa alinee sus recursos, procesos y sistemas con las dinámicas cambiantes del mercado y las demandas de los clientes. Pero implementar un nuevo TOM no es solo una cuestión de eficiencia operativa, sino una necesidad estratégica. A partir de 2025, con la rápida integración de Agentes de IA y la hiperautomatización remodelando industrias, las organizaciones deben adaptarse para cerrar la brecha entre la estrategia y el rendimiento. Este ensayo explora cuándo es esencial implementar un nuevo TOM, por qué alinear el TOM con el modelo de negocio de la empresa es crítico, y cómo impacta tanto en la Experiencia del Cliente (CX) como en el rendimiento empresarial.

La necesidad de alinear el TOM con la estrategia empresarial de la empresa

Para que una empresa logre la Excelencia Operativa, su TOM debe alinearse de manera fluida con su modelo de negocio general y su estrategia. Una mala alineación entre ambos puede llevar a ineficiencias, asignación subóptima de recursos y una falla en la entrega de valor a los clientes. La estrategia de la empresa define su visión, objetivos y enfoque para obtener una ventaja competitiva, mientras que el TOM operacionaliza esta estrategia a través de procesos y estructuras bien definidas. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que planea expandir su presencia internacional debe asegurarse de que su TOM soporte la gestión de la cadena de suministro global, la personalización para mercados locales y el cumplimiento regulatorio. Sin un TOM que refleje estas necesidades estratégicas, la organización corre el riesgo de retrasos en la entrega de productos, costos operativos más altos y una experiencia del cliente deficiente en nuevos mercados.

Investigaciones recientes destacan que las organizaciones que actualizan sus modelos operativos en 2025 están mejor posicionadas para adaptarse a cambios económicos y disrupciones tecnológicas, como las cadenas de suministro impulsadas por IA. En muchos casos, un modelo operativo desincronizado se manifiesta a través de un crecimiento estancado, ineficiencias operativas y una satisfacción del cliente en declive. En este punto, diseñar e implementar un nuevo TOM se convierte en un imperativo para el éxito organizacional. Las señales precursoras incluyen un aumento en las quejas de clientes, entrega de servicios lenta y dificultad para adaptarse a nuevas condiciones del mercado. No abordar estas señales de alerta tempranas puede poner en peligro la competitividad de la empresa.

Técnicas, herramientas y métodos para definir y optimizar un TOM

El desarrollo moderno del TOM se basa en gran medida en metodologías impulsadas por datos. En lugar de depender de ineficiencias de procesos percibidas o modelos basados en simulaciones, las empresas ahora pueden aprovechar datos operativos del mundo real de sistemas como Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), Sistemas de Gestión de Almacenes (WMS), Sistemas de Gestión del Rendimiento Empresarial (EPM), Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), Sistemas de Tickets de Servicio y Sistemas de Gestión de Flujos de Trabajo. Estos sistemas proporcionan registros de eventos valiosos que rastrean datos de rendimiento reales en toda la organización, ofreciendo insights sobre cuellos de botella, ineficiencias y puntos de dolor de los clientes. La Minería de Procesos es una de esas técnicas que utiliza datos de estos registros de eventos para crear un modelo preciso de cómo funcionan los procesos en la práctica.

>> Minería de Procesos, tiempo real y excelencia operativa <<

Esto permite a las empresas identificar desviaciones de los procesos estándar, ineficiencias en las operaciones y áreas que requieren optimización. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros puede usar la Minería de Procesos para entender por qué las solicitudes de préstamos tardan más en procesarse de lo esperado, identificando problemas en los flujos de trabajo de documentación o procesos de aprobación. El Análisis Avanzado, el Aprendizaje Automático y los Modelos de Aprendizaje Automatizado pueden augmentar esto aún más al identificar tendencias, predecir cuellos de botella futuros y sugerir mejoras en los procesos. Al combinar la Minería de Procesos con el Aprendizaje Automático, las empresas no solo pueden diagnosticar problemas de rendimiento, sino también mitigarlos proactivamente a través de la Automatización Inteligente de Procesos. En 2025, los Agentes de IA están orquestando cada vez más estos procesos, permitiendo una reinvención de flujos de trabajo y automatización más efectiva. Este cambio de la gestión operativa reactiva a proactiva es clave para lograr la Excelencia Operativa y mejorar la satisfacción del cliente.

TOM y su relación con la experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en el diferenciador más crítico para las empresas en todas las industrias. En este contexto, un TOM bien diseñado que priorice la CX juega un rol transformador. El TOM define los procesos, sistemas y estructuras que afectan cada interacción con el cliente, ya sea mediante la rapidez con la que se cumple un pedido o la efectividad con la que se manejan las consultas de servicio al cliente. Al diseñar un TOM que se enfoque en entregar experiencias fluidas y personalizadas, las empresas pueden mejorar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente. Por ejemplo, en el sector de las telecomunicaciones, donde los clientes esperan un servicio ininterrumpido y resolución instantánea de problemas, un TOM diseñado explícitamente en estar centrado en el cliente asegura una resolución eficiente de tickets de servicio, un tiempo de inactividad mínimo y comunicación personalizada.


De manera similar, en la industria minorista, un TOM que soporte la gestión de inventario en tiempo real y el cumplimiento rápido de pedidos asegura que los clientes reciban productos más rápido, resultando en una mayor satisfacción y negocios repetidos. En su núcleo, el TOM permite a las empresas construir capacidades operativas que se alineen con las expectativas de los clientes. Un TOM que integra metodologías ágiles y análisis avanzados de clientes permite a las empresas responder rápidamente a cambios en el comportamiento del cliente, ofreciendo experiencias personalizadas que construyen confianza y lealtad. Las empresas que utilizan análisis predictivos en su TOM reportan una reducción del 20% en problemas de servicio y un aumento del 30% en la lealtad del cliente.

¿Cuándo es necesario implementar un nuevo TOM?

Un nuevo TOM se vuelve necesario cuando el modelo operativo actual ya no está alineado con los objetivos estratégicos del negocio, las necesidades de los clientes o las condiciones del mercado. Los indicadores clave que señalan la necesidad de un nuevo TOM incluyen:

• Puntuaciones de satisfacción del cliente en declive, Net Promoter Scores (NPS) u otras métricas de CX.
• Aumento de ineficiencias operativas, como tasas de error más altas o tiempos de entrega más largos.
• Dificultad para escalar operaciones en respuesta al crecimiento o expansión del mercado.
• Desafíos en la adopción de nuevas tecnologías o iniciativas de transformación digital.
• Estructura organizacional poco clara que lleva a silos en la toma de decisiones.
• Problemas de integración post-fusión o adquisición.
  
  

El diseño e implementación de un nuevo TOM deben verse como un imperativo estratégico durante tiempos de transformación. Ya sea que la empresa esté experimentando una transformación digital, expandiéndose a nuevos mercados o enfrentando una mayor o más agresiva competencia en el mercado, un nuevo TOM proporciona la base operativa requerida para identificar y orientar los cambios necesarios. Una empresa minorista que se expande al comercio electrónico puede darse cuenta de que su modelo operativo actual, enfocado en operaciones físicas, ya no es adecuado. Para pivotar exitosamente a las ventas en línea, la empresa necesitaría rediseñar su TOM para integrar la gestión de pedidos en línea, el marketing digital y una cadena de suministro optimizada que pueda manejar mayores volúmenes de pedidos. Estudios de caso recientes, como la implementación de TOM post-adquisición de una firma de gestión de patrimonios, muestran cómo esto puede crear experiencias de cliente fluidas en menos de tres meses.

El ROl del TOM en mejorar la experiencia del cliente e impulsar el compromiso y la lealtad

Un TOM optimizado puede mejorar directamente la experiencia del cliente al potenciar la capacidad de la organización para entregar servicios personalizados, eficientes y fluidos. La entrega de servicios se vuelve más ágil y receptiva, permitiendo a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y superar expectativas. Esto, a su vez, lleva a un mayor compromiso, lealtad y, en última instancia, retención de clientes. Por ejemplo, el TOM de Amazon está construido alrededor de la excelencia operativa en logística y servicio al cliente. Sus centros de cumplimiento, gestión avanzada de la cadena de suministro y sistemas de soporte al cliente en tiempo real permiten a Amazon entregar productos rápidamente y resolver problemas casi instantáneamente. Este enfoque centrado en el cliente ha sido integral para la capacidad de Amazon de construir confianza, lealtad y dominio del mercado. De manera similar, empresas que destacan en la entrega de servicios omnicanal, como Starbucks o Nike, diseñan TOM que aseguran interacciones consistentes y personalizadas en todos los puntos de contacto, ya sea en la tienda, en línea o a través de aplicaciones móviles. Al alinear los procesos operativos con el “journey” del cliente, estas empresas impulsan el compromiso y crean experiencias significativas para el cliente que se traducen en lealtad a largo plazo. En 2025, la hiperpersonalización impulsada por IA dentro de los TOM está amplificando este impacto, con el 86% de los ejecutivos notando que los agentes de IA hacen que la automatización de procesos sea más efectiva para la CX.

Tendencias futuras en TOM para 2025 y más allá

La evolución de los TOM en 2025 y más allá se caracterizará por una mayor dependencia de la inteligencia artificial (IA), la automatización de procesos y el análisis predictivo. Las empresas aprovecharán cada vez más la IA para automatizar tareas repetitivas y mejorar la toma de decisiones. La Automatización  Robótica de Procesos (RPA) jugará un rol crucial en la optimización de tareas rutinarias como la entrada de datos, liberando a los empleados para enfocarse en actividades de mayor valor agregado. La hiperautomatización, que combina IA con RPA, es una tendencia clave, con el 92% de las empresas planeando inversiones importantes en Automatización de IA. Otra tendencia emergente es la hiperpersonalización de las experiencias del cliente, hecha posible por los TOM que integran análisis avanzados de Datos de Clientes. Las empresas usarán datos en tiempo real de múltiples puntos de contacto, como sistemas CRM, interacciones en sitios web y registros de soporte al cliente, para refinar y optimizar continuamente las experiencias del cliente. Finalmente, la sostenibilidad se convertirá cada vez más en un área de enfoque para los TOM. Con la creciente presión para que las organizaciones reduzcan su emisiones, los TOM necesitarán integrar operaciones que consideren estos requerimientos ambientales y optimicen su cadena de suministro para minimizar residuos, al mismo tiempo que mejoran la reputación de la marca y la confianza del cliente. Para 2025, la sostenibilidad se está tratando como una transformación completa del modelo de negocio, requiriendo una reexaminación de procesos a través del diseño de productos, operaciones y gobernanza.

Conclusión

Un Modelo Operativo Objetivo (TOM) bien diseñado es esencial para las organizaciones que buscan alinear sus operaciones con objetivos estratégicos, mejorar el rendimiento y entregar experiencias excepcionales para el cliente. Al aprovechar datos en tiempo real del ERP, CRM, EPM, WMS y Sistemas de Flujos de Trabajo, las empresas pueden diagnosticar ineficiencias, diseñar procesos más ágiles e impulsar la excelencia operativa. Un TOM alineado con los objetivos de experiencia del cliente asegura que las empresas puedan cumplir con las expectativas evolutivas de los clientes, construir confianza y fomentar lealtad en un entorno cada vez más competitivo. En 2025, la implementación de TOM continuará siendo impulsada por la IA, la automatización de procesos y la sostenibilidad, permitiendo a las empresas lograr una mayor eficiencia operativa y entregar experiencias personalizadas de manera sostenida, escalable y constante. Al actuar tempranamente para detectar desalineaciones en su OM con las estrategias deseadas actuales y diseñar proactivamente nuevos TOM, las empresas pueden asegurar su posición en el mercado, garantizando éxito y crecimiento a largo plazo.

Referencias Documentales

1. McKinsey & Company. (2025). A new operating model for a new world. McKinsey & Company.
2. (2025). 2025 AI Business Predictions. PwC.
3. (2025). Top Customer Experience Trends for 2025. IBM.
4. McKinsey & Company. (2024). True customer-centricity: An operating model for competitive advantage. McKinsey & Company.
5. (2024). Beyond the noise: Orchestrating AI-driven customer excellence. KPMG.
6. Harvard Business Review. (2025). Sustainability as a Business-Model Transformation. Harvard Business Review Press.