¿Qué es un programa de lealtad?

En la mayoría de las tiendas y empresas, es mucho más costoso (hasta 5 veces más costoso) obtener nuevos clientes que venderles a los clientes que ya conocen y compraron de la marca. Sin embargo, no se queda ahí, ya que beneficia incrementando la tasa de cierre de las ventas y la disposición del cliente a niveles significativamente altos. Debido a estas razones, al tiempo de la zona y la disponibilidad está al centro de enfoque girado alrededor del cliente que se está formando, es de suma importancia y puede tener un gran impacto en nuestras finanzas un enfoque de lealtad dentro de nuestra estrategia.

¿Qué es?

Entrando en materia de conceptos, si queremos definir las estrategias de lealtad, algo muy acertado es entender bien los puntos de dolor y alivio del cliente, para estar siempre al pendiente de los premios. La comercialización de la lealtad es una estrategia construida en torno al crecimiento y la retención de los clientes existentes a través de incentivos como regalos, descuentos y/o acceso exclusivo. Los esfuerzos de marketing de lealtad están diseñados para crear confianza hacia la marca, recompensando a los clientes por su continuo compromiso y lealtad al negocio.

La lealtad del cliente también fomenta un fuerte sentido de confianza entre su marca y los clientes. Cuando los clientes deciden volver frecuentemente a su empresa, el valor que obtienen de la relación supera los beneficios potenciales que obtendrían de uno de sus competidores. Al obtener valor que cada vez supera más a los competidores, nuestro cliente se va a sentir más en confianza compra tras compra, eliminando de su “top of mind” otras marcas de la industria o nicho.

Ahora bien, ¿Cómo se puede establecer ese programa de lealtad? ¿Con dar una tarjeta de cliente frecuente es suficiente? Existen múltiples maneras de ejecutar una estrategia de lealtad. Sin embargo, como todo en los negocios, es imposible decir cuál es la mejor estrategia de loyalty sin conocer a tu empresa, el tamaño, el tipo de procesos que utiliza, pero, sobre todo, es imposible recomendar una estrategia específica si no se conoce al cliente que queremos retener (Buyer Persona) y cuál es su proceso de compra (Customer Journey). Siempre es necesario empezar por ahí, una vez que se tiene eso claro, se puede empezar a dibujar la estrategia.

Beneficios:

Al ser este un blog más introductorio no nos vamos a meter de lleno en el tema aquí, pero un programa de lealtad de comercio electrónico impulsado por una estrategia puede crear una comunidad dedicada alrededor de su marca, ayudándole a destacarse de las siguientes maneras:

• Aumentar la información en la elaboración de perfiles de clientes, para generar datos más ricos e impulsar otras actividades de comercialización, como la personalización
• Un proceso de compra redefinido, para hacer que la compra en línea se sienta fluida y fácil de seguir.
• Recompensas vivenciales y beneficios VIP, para aumentar el Customer Lifetime Value del cliente.

Para nadie es un secreto que la retención de los clientes se vuelve más difícil día a día. Los clientes están no solo a dos clics de distancia para entrar a un sitio de la competencia, sino que también duran menos de 10 segundos en el proceso de cambio, por lo que no es nada fácil intentar retenerlos, por lo que la perspectiva de movilizar y activar a sus clientes leales para reclutar a otros nuevos, simplemente evangelizando una marca, debería entusiasmar a los vendedores y gerentes a prestarle más atención al tema.