Alcance la excelencia con prácticas y estrategias CXM

Descubra cómo alcanzar la excelencia en prácticas y estrategias CXM en su empresa. Adopte iniciativas innovadoras que beneficiarán la gestión de la experiencia de su cliente. 

El mundo se encuentra inmerso en la era del cliente inteligente, por lo que es lógico que toda organización deba tener conocimiento de lo que implica verdaderamente la gestión de la experiencia del cliente (CXM).

Antes de pensar en la adaptación es importante que su empresa considere cuál a sido su evolución en la gestión de experiencia de su cliente. Dado que este tema aborda varias dimensiones. Desde lo que son las perspectivas de la cultura empresarial, el desarrollo y conjunto de habilidades específicamente enfocadas en la mejora continua de la experiencia del cliente (CX), desde avanzar e incrementar el despliegue en el diseño de experiencias (CXD) hasta sus resultados finales o lo que se traduce en la entrega de esa experiencia para su empresa.

Así que, ¿Cómo alcanzar la excelencia con prácticas y estrategias CXM en su empresa?

Simple, en este artículo le mostraremos qué aspectos necesitará su empresa evaluar y considerar para adaptar buenas prácticas y estrategias con dirección CXM en su organización.

Para una adaptación completa de CXM a su empresa considere los siguientes aspectos:

• ¡Haga que su empresa evolucione de estrategias a CXM!
  
• Los 8 Pilares Estructurales del CXM.
  
  
• Casos de éxito de mejores prácticas CXM.
  
  
• Consideraciones para guiar a su empresa a la excelencia en gestión de experiencias del cliente.

¡Haga que su empresa evolucione a estrategias CXM!

Las estrategias basadas en la experiencia del cliente han sembrado un antecedente en la forma de operar de las empresas, dado que de no involucrarlas en nuestro accionar podemos perjudicar drásticamente nuestra credibilidad empresarial, arduos esfuerzos de los departamentos involucrados y más importante aún la credibilidad de la empresa.

Las estrategias basadas en la experiencia tanto de usuario (UX) como del cliente (CX) necesitan prácticas muy trabajadas y deben de renovarse constantemente. 

Dicho esto, ¿qué hacer para que evolucionen a ser estrategias CXM?

Según Adobe Existen 4 tipos de mentalidades que se deben adquirir para acelerar el proceso y aplicación de estrategias CXM. 

Las cuales son: 

1. La mentalidad basada en datos.
   
   
2. La escalación y adopción de la personalización.
   
   
3. La mejora de la velocidad del contenido.
   
   
4. Adopción de una mentalidad de alineación de liderazgo.
   
   

Le recomiendo leer más en:


>> Las 4 formas de acelerar su estrategia CXM <<

Los 8 Pilares Estructurales del CXM

Existen 8 tipos de elementos esenciales para la estructuración y desarrollo del Customer Experience Management. Es importante que considere que muchos de estos aspectos se encuentran en constante evolución y si aún no le son familiares es crucial que los conozca y desarrolle conocimientos en sus distintas ramas.

Estos son los pilares estructurales del CXM:

1. La aplicación de estrategias de experiencia del cliente: Toda organización requiere cumplir métricas cualitativas y cuantitativas. Requieren analizar cuál ha sido su desempeño en determinados períodos y sus objetivos en relación a la comunicación que tendrán con su cliente. Es en ese momento donde definir estrategias se vuelve una necesidad inminente. No existe gestión efectiva sin estrategias como una base.
   
   
2. La mentalidad de comprensión: Las mejores formas de empatizar, entender y ganar clientes es por medio su comprensión y más importante aún la comprensión de sus emociones, sentimientos, deseos y necesidades. Ninguna estrategia de CXM se puede completar sin contemplar las siguientes preguntas: ¿A quién le ayuda mi contenido?, ¿En qué le ayudo a mis prospectos?, ¿Cómo le ayudo a mis prospectos?, ¿Porqué es importante para ellos?.
   
   
3. El diseño de la experiencia del cliente: Para entender al cliente ideal es importante entender sus procesos, ¿Cómo es su rutina?, ¿Cuáles son los deseos que impulsan su compra?, ¿Cuáles son sus intereses?, ¿Su proceso y forma en la que compra? y los momentos de verdad.
   
   
   Podrás aprender más de esta metodología consultiva en los siguientes artículos:
   
   - Importancia del diseño de la experiencia del cliente.
   
   - El poder del diseño de la experiencia del cliente.
   
   - ¿Cómo ser exitosos en el diseño del Customer Experience?.
   
   
4. Gobernanza de datos: Toda organización en la actualidad requiere entender, interiorizar y adaptar prácticas y políticas de control y gestión de datos que estén alineadas con sus procesos, requisitos y objetivos de negocio. La gobernación de datos debe garantizar la protección, control, reducción de costos, transparencia y la eficiencia de su gestión con el objetivo de mejorar el proceso de toma de decisiones.
   
   
5. Ambientación de una cultura centrada en el cliente: Más allá del mapeo de procesos, la aplicación de herramientas de control y planificación de estrategias. Es crucial para toda organización el "ambientarse a su cliente", mediante el fomento y desarrollo de una cultura centrada en el cliente. Por medio de la adopción de una cultura centrada en el cliente su empresa podrá mejorar sus prácticas y volver sus estrategias de gestión de experiencia de una forma más humana y empática con su cliente ideal.
   
   
6. KPI's o medidores de desempeño de la experiencia: Todo esfuerzo requiere medición para diagnosticar su camino a la excelencia o sus puntos de mejora. Las estrategias centradas en la experiencia del cliente requieren ser analizadas y medidas para conocer sus desempeños y resultados. ¿Cómo se han desempeñado sus equipos comerciales?, ¿Las experiencias del cliente han tenido mejoras o se han estancado en lo monótono?. 
   
   
7. La tecnología como consecuencia y potenciador para sus estrategias de gestión de la experiencia del cliente: La tecnología al día de hoy todavía requiere de metodologías para ser funcional. De la misma forma, sus estrategias y gestión de la experiencia del cliente sin ella carecen de veracidad, visualización y omnicanalidad de la distribución de conocimientos, prácticas y analítica del desempeño de las áreas comerciales en su organización.
   
   
8. Los Procesos de negocio: ¡No existe software o tecnología que puede crear prácticas y estrategias CXM en su empresa por si solo! El software es tonto si no existe un adecuado manejo, definición y estructuración de procesos para automatizar sus estrategias CXM.
   Por lo cuál le recomiendo nuestros artículos:
   
   
   - Adaptándose a la disrupción: definir procesos previo a automatizar.
   
   - 6 pasos claves para levantar tus procesos de negocio.
   
   - 10 razones para automatizar tus procesos de negocio.

Casos de éxito de mejores prácticas CXM

La práctica y constante evolución de la experiencia del cliente suele ser un desafío para muchas empresas. El mundo digital requiere una demanda constante de contenido de valor, levantamiento y diseño de procesos, automatizaciones de flujos de las áreas comerciales y medición de desempeños y resultados.  

Esto dado que hay muchos factores que se deben tomar en consideración como los siguientes:

• Los pilares estructurales para el desarrollo de toda estrategia de CXM.
  
  

• La implementación de planes estratégicos para fortalecer la personalización de experiencias multicanales.
  
  

• La adopción de una cultura centrada en el cliente.
  
  

• El diseño y medición de experiencias a través de la omnicanalidad empresarial.
  
  

• La automatización de los procesos asociados a cada experiencia del cliente.

A continuación analizaremos algunos casos de éxito en la gestión de experiencias del cliente:

1. Caso de Éxito Adidas: 
   
   
   
   
   
   
   La reconocida empresa alemana de calzado deportivo ha buscado en los últimos años la maximización de experiencias digitales. Con el propósito de ser más precisa en su enfoque centrado en la experiencia del cliente.
   
   
   Al practicar varios estudios y analizar datos, Adidas descubrió que sus clientes adquirían más productos en línea en lugar de sus tiendas físicas. Por lo cual tomaron la decisión de practicar diseños de experiencias basadas en datos, esto ayudó a personalizar la experiencia del cliente en esos momentos de verdad de forma sencilla. Otro de los puntos clave que aplica Adidas es la mentalidad de comprensión del cliente.
   
   
   

   Por medio de la mentalidad de comprensión que ha puesto en práctica, Adidas obtiene feedback y escucha activamente a sus clientes para diseñar experiencias innovadoras.
   
   

   Por ejemplo:
   
   
   - El diseño de nuevos productos sostenibles como el calzado a partir de desechos del océano. Con esto alcanzó una venta de más de 1 millón de pares en un solo año.
   
   
   En industrias sumamente competitivas como la Retail, es crucial considerar que la adopción de una cultura centrada en el cliente fomenta el rediseño y la personalización de experiencias del cliente.
   
   
   El invertir en la gestión de experiencias de sus cliente sin duda alguna puede potenciar exponencialmente el crecimiento de una empresa y hasta puede llegar a ser líder en su industria. 
   
   
   
2. Caso de Éxito Anheuser-Busch InBev: 
   
   
   
   
   

   
   
   Anheuser es una organización líder dentro de la industria cervecera y de producción de bebidas a nivel mundial. Tanto en varias partes de Europa como en Estados Unidos ha obtenido un renombre icónico en el mercado. Dentro de sus amplios portafolios de producto, Anheuser-Busch pudo descubrir un gran reto de negocio que es usual para muchos negocios enterprise y parte de su proceso de crecimiento en mercados internacionales.
   
   

   Al contar con múltiples marcas en diversos territorios y que cada una de ellas requiera una tienda web específica, les generó el desafío de negocio de necesitar una reducción de costos, disminuir la alta complejidad del manejo y gestión de los sitios, y lo más esencial, no perder el objetivo de dar servicios centrados en la experiencia del cliente. 

   
   En aspectos generales, Anheuser-Busch realizó por medio de dos pilares estratégicos de CXM, la aplicación de estrategias diseñadas en la experiencia del cliente y la automatización de procesos haciendo uso de la tecnología como consecuencia.
   
   
   Esto al rediseñar la experiencia de compra y automatizando estos procesos mediante la implementación y automatización de Adobe Commerce.
   
   
   Su director de Demand Management & Marketing Technology John Faviano, aborda en más detalle sus claves para solucionar estos desafíos en el siguiente artículo de Adobe.
   
   
   

    

    

3. Caso de Éxito T-Mobile:

    

    
   
   
   T-Mobile es una de las organizaciones líderes en la industria de telecomunicaciones en Estados Unidos. como parte de los constantes desafíos y variaciones en el dinamismo de lo que implica especializarse en la industria de telecomunicaciones. T-Mobile descubrió que uno de sus grandes retos era mejorar la personalización y percepción de las experiencias de sus clientes con potencial crecimiento.
   
   
   Adicional a estos factores, la organización se enfrentó a la realidad de que al tener un crecimiento exponencial en sus demandas comerciales requería desarrollar inminentemente flujos de trabajo. Esto dado a que sus procesos actuales no se encontraban al mismo nivel que las expectativas de experiencias que requerían sus clientes. 
   
   
   En los siguientes artículos podrá encontrar una amplia profundización de estos desafíos que enfrentan las empresas y cómo Imagineer desarrolla soluciones en materia de procesos y automatización: 
   
   
   - Mejora de procesos utilizando As Is & To Be.
   
   - Introducción a la automatización de procesos de negocio.
   
   - Automatice el seguimiento de oportunidades de negocio con workflows.
   
   
   Para esto también requería desarrollar métodos más ágiles de trabajo y potenciar la eficiencia. T-Mobile apostó por rediseñar la experiencia del cliente y obtuvo excelentes resultados. Desde lograr un crecimiento del 80% en la participación de usuario en sus plataformas, incrementó el despligue y entrega de proyectos por mes, lo cual se tradujo en  un 275% en su productividad.
   
    
   En aspectos generales, T-Mobile realizó por medio de los pilares de CXM, desarrolló estrategias diseñadas en la experiencia del cliente y la automatización de procesos haciendo uso de la tecnología como consecuencia. Para potenciar esta orquestación de esfuerzos implementó y automatizó sus procesos de negocio mediante Adobe Workfront.
   

Consideraciones para guiar a su empresa a la excelencia en gestión de experiencias del cliente

Dentro de la larga travesía y odiseas en el camino de la gestión de experiencias del cliente. Pueden existir muchos aspectos, factores, obstáculos y decisiones que con mucha frialidad deben de enfrentar las empresas en la nueva era de la experiencia digital.

A manera de enseñanza para las organizaciones McKinsey & Company destacó dentro de su artículo ejemplar "Las Predicciones del Futuro de la Experiencia del Cliente", cómo los datos y la analítica han revolucionado toda la arte y ciencia de lo que implica en el espectro de la experiencia del cliente. Cómo va evolucionando astronómicamente al punto que los ejecutivos de las empresas de gran legado empresarial deben reconstruir su pensamiento sobre, ¿Cúales serán los siguientes pasos que deben tomar para avanzar o morir en el intento?.

Ahora bien, como consideraciones que toda empresa necesita para ser guiada a la excelencia en gestión de experiencias del cliente. Necesitan interiorizar y adaptarse a las siguientes condiciones:

• Destrozar viejos esquemas de trabajo y renacer mediante la multifuncionalidad en la gestión de equipos:  Las empresas deben impulsar la multifuncionalidad de aptitudes de sus colaboradores. Mediante esto podrán maximizar su potencial, conocimiento, destrezas y la forma en la que se abordan a los clientes se vuelve más personalizada.
  
  

• Rediseño de mentalidad consultiva: Más allá de abordar prospectos y desesperarse en el intento de vender, las empresas requieren entender que los prospectos o clientes no les interesa cuánto o qué les venderá un ejecutivo, sino cómo les puede ayudar a mejorar su experiencia, su día a día, el enfoque consultivo potencia una mentalidad de comprensión del cliente. Lo cuál es un claro pilar en las prácticas y estratégias del customer experience management.
  
  

• Resalte la precisión del diseño de experiencias y el caso de uso personalizado: Cada cliente es un universo totalmente distinto, tanto como: Buyer Persona, sus journeys, procesos de compra y casos de uso son diferentes. Por lo cual se debe profundizar en su entendimiento, analizando bien, ¿qué le interesa, porqué y cómo lo desea?. Tomando en consideración las practicas y estrategias de gestión de la experiencia del cliente, son detalles que se deben mejorar constantemente. Lo único que puede medir su satisfacción es que tan personalizado, relevante e idóneo sean esos casos de uso de las soluciones que su empresa le puede ofrecer.
  
  
  

En ICX nos encargamos de entender los momentos para crear experiencias de alto valor. Sí este artículo ha sido de su interés y desea llevar su empresa a la excelencia con prácticas y estrategias de gestión de la experiencia del cliente, agende una sesión de consultoría con uno de nuestros consultores.