Importancia del diseño de la experiencia del cliente (CX)

En el mercado actual, el cual es altamente competitivo, las personas disponen de gran variedad de marcas o entidades a las cuales acudir cuando necesitan un producto o servicio. Para que una empresa sobresalga y logre construir una relación duradera con sus clientes, debe ofrecer la posibilidad de vivir toda una experiencia durante el proceso de compra. 

Índice

• ¿Qué es Experiencia del Cliente (CX)?
• ¿Qué es CX Design?
• ¿Por qué CX Design es importante para las empresas?
• ¿Qué herramientas se pueden utilizar?
  
  

¿Qué es “Experiencia del Cliente”?

La relación entre una empresa y sus clientes se basa en diferentes tipos de interacciones por medio de distintos puntos de contacto, sean físicos y/o digitales. Según la calidad y la experiencia vivida en cada uno de esos momentos, los clientes establecen su nivel de satisfacción con el proceso de compra.

Al hablar de “proceso de compra” nos referimos a las diferentes etapas que conllevan el Customer Journey, desde que surge una necesidad o problema a resolver, se investiga a través de buscadores las diferentes opciones existentes y se filtra dicha lista, hasta que finalmente se toma la decisión de compra y se realiza la transacción.

Así que, la experiencia del cliente resulta ser un conjunto de momento en los que el consumidor y la marca entran en contacto. Ahora bien, esa experiencia puede ser positivo o negativa, dependiendo de las estrategias con las que cuente la empresa, y allí es donde resulta importante considerar el Diseño de Experiencia del Cliente.

¿Qué es CX Design?

El “Diseño de la Experiencia del Cliente” es un proceso estratégico llevado a cabo por diseñadores de CX, para optimizar la experiencia de los consumidores y asegurar la máxima satisfacción de los compradores. Para ello es necesario comprender los procesos, así como a las personas, para alinear las estrategias, acciones y tecnología necesaria, con las necesidades de los clientes.

¿Por qué CX Design es importante para las empresas?

Actualmente, las personas son consumidores informados, tienen la información a un par de clics de distancia y esto les brinda acceso a diversas opciones rápidamente. Si un usuario tiene una necesidad, buscará solventarla en el menor tiempo posible, a su manera y esperando que la marca elegida satisfaga sus expectativas, de lo contrario buscará la siguiente opción.

De manera acelerada, más clientes priorizan las experiencias por encima de cualquiera otra cosa a la hora de elegir una marca, lo que significa que proporcionar una buena experiencia a los clientes coloca a la empresa por encima de la competencia.

Por ello, se vuelve crítico comprender a los clientes; su proceso, motivaciones, frustraciones, emociones, deseos…con el fin de adecuar el proceso de la empresa al del cliente, generando experiencias memorables que harán que las personas elijan la marca sobre las demás.

¿Qué herramientas se pueden utilizar?

Para mejorar los procesos y por ende la experiencia del cliente, es necesario un equipo de expertos en la materia. Sin embargo, te menciono un par de herramientas utilizadas que facilitan la definición y análisis de las distintas etapas.

• Buyer Persona

Esta herramienta es utilizada para representar a un personaje semi-ficticio creado en función de los objetivos comerciales. Los Buyer Personas son los perfiles de clientes ideales y se construyen con base en características demográficas y actitudinales.

La utilización de esta herramienta permite a las empresas comprender los objetivos, necesidades, comportamientos y expectativas de los clientes ideales, es decir, es la base para crear cualquier estrategia de mercadeo, ventas o servicio.

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• Customer Journey (Map)

Es una metodología que permite comprender el proceso de compra, físico y/o digital, de cada Buyer Persona. Al aplicarlo se identifican las etapas del proceso, los objetivos, motivaciones, dolores y emociones de los clientes, para luego realizar un análisis y definir las oportunidades de mejora de los procesos internos.

Aunado, el Customer Journey Map es la representación visual de dicho proceso.

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