Evolución de la industria retail y sus procesos

En 2022, según Insider Intelligence en su pronóstico global de ecommerce, “las ventas retail crecerán un 5% interanual hasta superar los 27,33 billones de dólares”. Este crecimiento acelerado significa cambio.

El principal objetivo de la venta al por menor (retail) es la venta al consumidor final, lo que significa tener claro quiénes son los buyer personas, adaptarse rápidamente a los cambios de hábitos y dirigir todas las estrategias hacia el cliente.

Esta industria, definitivamente, ha tenido que evolucionar de la mano de las expectativas y demandas de los consumidores, pero ¿sabes cuáles son?

Índice

• Sector retail
• Principales cambios en la industria
• Tendencias y desafíos
• Recomendaciones

Sector retail

"Retail" es una palabra en inglés que se utiliza para describir a aquellos negocios que venden al por menor y directamente a clientes finales. Es decir, un retailer adquiere productos en masa y luego lo vende en pequeñas cantidades al consumidor, siendo uno de los últimos eslabones de la cadena; el fabricante produce el bien, un mayorista los compra para revender y el minorista (retailer) los adquiere para comercializarlos al comprador final.

Para comprender el concepto de manera más amplia, mencionemos algunos ejemplos:

• En 1962, Sam Walton abrió el primer Walmart y hasta el año pasado (2021) tenía el primer puesto en el top 10 de retailers mundiales, siendo una cadena de supermercados que comercializa todo tipo de productos de consumo masivo a los clientes finales.
• En 2022, según Forbes, Amazon tiene el primer puesto con 469.82 miles de millones en ventas y es considerado el minorista online más importante.
• Si hablamos de retailers de especialidad, se puede considerar ejemplos como las marcas Nike o Calvin Klein, quienes cuentan con tiendas físicas y digitales para vender sus productos.

De manera general, restaurantes, tiendas por departamento, outlets, supermercados, tiendas en línea y todo negocio que le venda al consumidor final, es retail.

Principal cambio en la industria [tecnología]

Ahora bien, teniendo claro el concepto y quiénes son retailers, hablemos de los cambios más recientes que ha sufrido el sector.

La pandemia trajo consigo una serie de alteraciones, sacudiendo el mercado retail. En muchos países las tiendas físicas tuvieron que permanecer cerradas por un largo periodo, obligando a buscar otras opciones. Las empresas que se habían negado a digitalizar sus procesos, invertir en tecnología y ofrecer multicanalidad, tuvieron que adaptarse rápidamente para sobrevivir el cambio abrupto.

>> Adaptándose a la disrupción: definir procesos previo a automatizar <<

Al verlo desde la perspectiva del cliente, muchas personas pasaron a desempeñar sus funciones bajo la modalidad de teletrabajo, no se podía salir de casa o existían restricciones de horario y, en general, nadie quería exponerse. Esto altero los hábitos de compra, porque los negocios empezaron a ofrecer opciones que solventaban esos dolores.

Desde antes de la pandemia ya se hablaba de la transformación digital, pero este evento aceleró el surgimiento de esfuerzos digitales, incluso provocando que empresas eliminaran los canales físicos.

“Incluso antes de la pandemia de COVID-19, los consumidores habían comenzado a adoptar la selección y la comodidad del comercio electrónico. En 2019, el comercio electrónico representó aproximadamente el 25% del total de las ventas minoristas” (McKinsey & Company, 2021).

El problema para muchas empresas fue la transición abrupta sin un plan o estrategia. Se vieron con una herramienta tecnológica, pero sin procesos definidos que guiaran el negocio. Los negocios corrieron a implementar un eCommerce o abrir cuentas en todas las redes sociales sin tener claro quién era el buyer persona, cuál era su customer journey, qué procesos afectaban su experiencia, de qué manera comunicar la propuesta de valor o si el modelo de negocio debía cambiar.

>> Customer Journey en la industria retail <<

>> Buyer Persona en la industria retail <<

Tendencias y desafíos

Con los nuevos hábitos y patrones de consumo, los negocios retail necesitan la presencia digital para maximizar sus ventas, pero eso conlleva un esfuerzo en mantener consistencia a través de todos los canales, los procesos y las personas.

Además, después de la pandemia, con casi dos años de restricciones, los consumidores están retomando las compras físicas.

• Según Shopify, el 54% de los consumidores afirman que durante el próximo año es probable que miren un producto en línea y lo compren en la tienda, mientras que el 53 % de los compradores es probable que mire un producto en la tienda y lo compre en línea.

Estas estadísticas reflejan la importancia de contar con los canales correctos según el buyer persona. No se trata de solo canales físicas o digitales, si no de estar en los lugares correctos para responder a las necesidades de nuestros clientes.

Otras estadísticas de interés para el sector retail, dadas por Shopify, dicen que:

• El 40% de las marcas afirman que ofrecer una venta al por menor basada en la experiencia será una de sus principales prioridades para el próximo año, pero el 57% de ellas afirma que coordinarla será un reto importante.
• Casi el 50% de las marcas afirman que la unificación de las operaciones y los datos en línea y en las tiendas será su mayor reto durante el próximo año. Por ello, el 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permitan vender en cualquier lugar.
• En promedio, el 46% de los retailers tiene previsto aumentar su inversión en canales digitales.
• En el último año, el 32% de los clientes han abandonado sus carritos porque el tiempo estimado de envío era demasiado largo.

>> Automatización en la industria minorista <<

Recomendaciones

Hay cuatro principales factores a tomar en cuenta en el sector retail:

1. Omnicanalidad: los clientes esperan recibir la misma experiencia por un canal físico o digital y las empresas esperan cerrar la venta por cualquier canal, lo que lleva a la omnicanalidad.
2. Procesos rápidos: en la era digital, la expectativa es que todo sea rápido. Así como en un par de segundos encontramos la respuesta en Google, el consumidor espera completar el proceso de compra de manera eficiente, casi inmediata.
3. Experiencia del cliente: la clave de esta industria es la recompra. Para obtener buenos índices de satisfacción, que los clientes deseen comprar constantemente, exista lealtad y una relación duradera, es necesario construir estrategias enfocadas en la experiencia del cliente (CX).
4. Personalización: según Epsilon, 80% de los consumidores son más propensos a realizar una compra si la marca ofrece experiencias personalizadas. Para ello es necesario conocer al cliente, su proceso, sus expectativas y hábitos; claro está, lo anterior se logra con la recolección y análisis de datos.

>> 6 pasos que acercan a su empresa a la transformación digital <<

La clave para el sector retail se encuentra en conocer al cliente, entender su proceso de compra y puntos de contacto, definir los canales correctos y estandarizar procesos eficientes. Además, contar con estrategias de mercadeo, ventas y servicio al cliente personalizadas para cada buyer persona y enfocadas en la experiencia.

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