Customer Journey en la industria Retail

¿Alguna vez has comprado en un supermercado, ido a una tienda en busca de un pantalón o almorzado en un restaurante de comida rápida? Seguro que todos, y si tu respuesta también es afirmativa significa que has sido el consumidor final en un proceso de retail.   

El sector retail está conformado por comerciantes y empresas de comercialización, sean pequeños o grandes (por ejemplo, Walmart y Amazon son retailers) y son quienes se encargan de proveer al consumidor final los bienes y servicios que necesita, aunque no son quienes manufacturan el bien. Básicamente, quienes se encuentran en el sector retail son minoristas y sus principales proveedores son los mayoristas. Por lo tanto, el sector retail maneja el último eslabón en la cadena comercial.   

Al estar en contacto directo con el cliente, para las empresas de esta industria es indispensable proveer al consumidor un proceso que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas.  

Índice 

• Retos del sector retail  
• ¿Cómo ayuda el Customer Journey? 
• Customer Journey en mercadeo, ventas y servicio 
  
  
  

Retos del sector retail  

Al ser minoristas las empresas en este sector se encuentran en contacto directo con el cliente, sea por tienda física o e-commerce, esta interacción supone un trato más personal y la atención al cliente junto con el servicio post-venta se vuelven muy importantes.  

En especial, al pensar que varios de estos productos/servicios que el consumidor adquiere tienen una frecuencia de consumo, lo que significa que la necesidad no desaparece tras una compra y si en la primera oportunidad el cliente no tiene una buena experiencia ¿querrá volver a comprarte o buscará a tu competencia? En resumen, los consumidores son más exigentes y si no obtienen lo que quieren con la experiencia que esperaban cuentan con, por lo menos, una decena de opciones diferentes para resolver sus problemas.   

Sin embargo, el principal reto de los retailers en la actualidad es la tecnología, en la era digital los consumidores quieren comprar en línea y recibir su producto sin tener que salir de casa, o tal vez quieran ir a la tienda física, pero de seguro investigaron todo sobre tu empresa antes de decidir ir presencialmente.  

Hoy en día hay muchas opciones en el mercado y múltiples canales para adquirir lo que se quiere, es por lo que las empresas deben estar presentes en diferentes dispositivos y canales, aunque siempre pensando en el buyer persona y los medios más efectivos. Para conocer más sobre el buyer persona puede leer sobre Cuánto sabes realmente de las personas que compran en tu negocio. 

Hay que tener presente que los clientes quieren procesos eficientes, flexibles y que se adapten a sus necesidades, no ellos adaptarse a la empresa que provee soluciones.  

¿Cómo ayuda el Customer Journey? 

Como hemos mencionado, las demandas de los consumidores van evolucionando con el tiempo. Debes de ser capaz de entender a tu cliente, cómo quiere hacer el proceso de compra, en qué momentos quiere hacerlo y por medio de qué canales para llevarlo por un proceso que lo invite a volver o recomendar a otros.  

>> Qué es Customer Journey? Customer Journey <<

¿Por qué todo esto se relaciona con el customer journey? Recordemos que el customer journey es el viaje que realiza el cliente desde que identifica un problema hasta que realiza la compra que satisface su necesidad. En el Customer Journey Map se visualiza todas las etapas, los canales que intervienen, el mensaje que mejor se adapta, las emociones que siente el cliente, entre otros aspectos. Para leer más sobre el tema, Customer journey map. 

Mediante el customer journey entiendes al cliente, analizas el estado actual del proceso y después planteas las mejoras para ofrecer una experiencia completa.  

Customer Journey en mercadeo, ventas y servicio 

La compra debe conceptualizarse como un proceso, no acciones por separado, entonces se torna importante sincronizar los esfuerzos de mercadeo, ventas y servicios.  

En la industria retail los esfuerzos de mercadeo deben estar enfocados hacia el cliente final, tanto campañas de marketing como comunicación, todo está orientado a la persona en búsqueda de resolver un problema o satisfacer una necesidad.  

El Customer Journey detecta las primeras etapas del cliente; el momento que surge la necesidad, busca soluciones y crea lista de opciones. Cerca del 70% del viaje del cliente ya ha sido completado cuando el consumidor contacta a la empresa, por eso la estrategia de mercadeo es importante y para hacerla es relevante entender el proceso de compra.  

En todo ese recorrido, mercadeo debería estar presente ofreciendo a los consumidores contenido educativo por medio de blogs, un sitio web donde puedan encontrar la solución a su problema, redes sociales activas y con imágenes que encanten, videos, publicidad ¡tantas opciones! Aplicar el customer journey te ayuda a definir el camino a seguir.  

El consumidor tiene su lista de opciones y decide contactar a la empresa para más información y consultas en específico, acá entra ventas. De igual manera, el customer journey da la guía en este proceso y permite entender los mejores canales para que exista el contacto entre consumidor y empresa. ¿El cliente debería escribir un correo o un mensaje por WhatsApp? ¿contar con un chat en la página web o un ejecutivo de ventas debe llamar? ¿Qué pasa si el cliente prefiere ir a la tienda? Definir los puntos de contacto y el mensaje que se quiere dar es clave.  

En este proceso también está el factor servicio, el cliente espera ser atendido de una manera específica, tiene expectativas y si no son cumplidas no estará contento, podría decidir no comprar e incluso dejar una reseña negativa.  

Pero aplicando el customer journey se entiende qué se debe hacer para crear la mejor experiencia para el comprador. Incluso los esfuerzos no se deben detener al terminar la compra, puede haber un servicio post-venta que deleite al cliente y provoque que quiera comprar de nuevo.  

En conclusión, ya que las empresas de la industria retail se encuentran en contacto directo con los clientes y son quienes se encargan de la venta final de producto/servicios, es indispensable entender el customer journey para construir la mejor experiencia en el proceso de compra.