Cómo automatizar sus procesos comerciales con HubSpot CRM

Manejar las actividades diarias y la gestión de solicitudes de clientes de una empresa muchas veces suele complicarse debido a la gran cantidad de procesos y acciones que realizamos. De todos estos procesos y áreas de gestión, te has preguntado por ¿Cuántos de estos procesos cuentan con una automatización? y ¿Cómo mis departamentos de marketing, ventas y servicio podrían dinamizar la ejecución de actividades y procesos de gestión de los clientes de una manera más ágil y eficientemente?

Es en ese momento en donde la respuesta comienza por entender qué tan bien se ha adaptado nuestra empresa a una transformación digital. Una vez que hayamos definido este proceso, podremos dimensionar tanto los procesos que requieren automatizarse dentro de cada departamento y los beneficios que estos nos darán al acoplarse a estas actividades de gestión en la  experiencia tanto interna (de nuestro equipo de trabajo) como externo (con nuestros clientes).

Como demostración en este caso de estudio, de automatizaciones por departamento, vamos a guiarte por medio de HubSpot y cada uno de sus módulos de gestión de solicitudes tanto de cliente como de procesos internos. Este CRM es mundialmente conocido por su adaptación de las estrategias de inbound marketing y esto la hace una herramienta programada para mejorar la experiencia del cliente y de tus equipos.

En este blog podrás leer acerca de:

• Módulos de HubSpot.
• Automatizaciones de procesos de negocio por departamento.

Módulos de HubSpot

En caso de que tu empresa no este familiarizada con HubSpot. Esta herramienta es un CRM (Customer Relationship Management) que se encarga de gestionar la relación de las empresas con sus clientes. Además de ser una plataforma que gestiona esa relación,  adicionalmente ejerce un rol de creación, análisis y ejecución de procesos estratégicos y tecnológicos que dan soporte a todas las áreas y procesos de control de tu empresa.

En el caso en particular de HubSpot dependiendo de la condición de partner o cliente que posees con este CRM en la nube, los módulos que estén disponibles podrían variar pero los más estándares para todas las licencias son los de: contactos, conversaciones, marketing, ventas, servicio e informes.

Automatizaciones de proceso de negocio por departamento

Cada uno dentro de la característica Omnicanal de HubSpot tiene un rol fundamental que en conjunto logra optimizar el desempeño de cada uno de los departamentos de tu empresa. A continuación conoceremos sus características más importantes:

Contactos

En lo que respecta al módulo de contactos, este cuenta con 5 herramientas de gestión. Este módulo es fundamental porque cuenta con el rol de alimentar toda la base de datos de tu empresa, gestionar el registro de interacciones de esos contactos, sus herramientas son:

• Contactos: Esta herramienta es la que se encarga de almacenar toda la base de datos de carácter B2C y B2B de tu empresa. Dentro de ella podrás gestionar el registro de todos los contactos y clientes que tu empresa tenga a disposición.
  
  Dentro de las automatizaciones, podrás generar filtros con los cuales podrás separar a los contactos de acuerdo a propiedades de contacto, empresa, tipo de email, industria, buyer persona entre otros cientos de tipos de propiedades. 
  
  Podrás organizar la información de todos tus contactos en columnas de interés, desde el nombre, correo, número de teléfono, empresa (de ser el caso), puntaje de lead, propietario de contacto entre otras más que se estén alineadas a los objetivos de tu empresa. 
• Empresas: HubSpot también posee por separado una base de datos que en paralelo te ayuda a gestionar empresas y asociar contactos de clientes por la empresa o compañía a la que esté asociado cada contacto. 
  
  Funciona de forma muy similar a la anterior, podrás ver dentro del registro del contacto, todas las actividades que ha desarrollado la empresa y sus contactos asociados con tu negocio. Podrás ver y analizar todas las interacciones que ha tenido con tu empresa, propietario del contacto y tu equipo.
  
  
• Llamadas: Dentro del registro de cada contacto puedes hacer el envío de correos y llamadas, en lo que respecta a las automatizaciones de las llamadas, está herramienta podrá almacenar dentro de un registro, todas aquellas llamadas que ha realizado un miembro de tu equipo con un cliente.
  
  Al generar llamadas podrás inclusive hacer grabaciones de llamada y todas estas se verán reflejadas dentro de la herramienta.
  
  
• Novedades sobre actividades: Esta herramienta se encarga de automatizar por medio de un registro de actividad,todas las acciones que genera tu equipo de trabajo con cada uno de los clientes, prospectos y también controla las actividades generadas a lo interno de tu empresa. 
  
  Esto significa desde lo que es, el envío de correos, llamadas, ingreso a secuencias de correo, análisis desde la etapa de ciclo de vida en la que se encuentra un prospecto o lead entre otras.
• Listas: Dentro de este módulo de contactos, por medio de las listas se pueden importar nuevas bases de contactos y generar contactos de forma activa y estática.
  
  En lo que respecta a las listas activas, estas son listas que se alimentan automáticamente de acuerdo con las reglas de nutrición de contacto que hayas establecido. Lo cual abre la posibilidad de que se alimenten por medio de tipos de buyer personas, contactos generados por eventos, compras generadas por eCommerce entre otras.
  
  Es sumamente importante su análisis y estructurarlas para establecer estrategias de email marketing. A diferencia de las listas activas, las listas estáticas se alimentan manualmente, esto por medio de la actividad de ventas de prospección.

Conversaciones

Este módulo cuenta con 4 herramientas de automatización enfocadas a la gestión de comunicación con tus prospectos e incluso clientes. 

Este módulo dependiendo de la licencia disponible puede ampliar sus herramientas de gran manera pero en licencias Starter estandarizadas cuenta con 5 herramientas de automatización enfocadas a la gestión día a día del departamento de marketing con tus prospectos y clientes. Sus herramientas son:

• Bandeja de entrada o Inbox: En esta herramienta las empresas pueden gestionar el contacto con todos los prospectos que ingresan por medio de los distintos chats, chatbots, redes sociales, correo, formularios y tickets por los que cuales hayan emitido una solicitud. 
• Chatflows: En esta herramienta se puede configurar todas las respuesta y funcionamiento de los chats asociados a la páginas de web de la empresa y tanto los chats live como los chatbots. 
• Fragmentos o Snippets: Los fragmentos fungen la simple función de poder automatizar el contenido y respuestas de correo por lo que es una herramienta sumamente útil. Pueden crearse desde cero o incluso generar fragmentos automáticos generados por HubSpot para cumplir un objetivo específico.
• Plantillas o templates: Esta herramienta es muy similar a los fragmentos sólo que tiene la particularidad de ser más dirigida a ventas para generar ese contacto 1 a 1 con el cliente y es sumamente útil al momento de generar secuencias de correo si poseé licencias professional con HubSpot.

Marketing

Este módulo dependiendo de la licencia disponible puede ampliar sus herramientas de gran manera pero en licencia Starter estándarizada cuenta con 5 herramientas de automatización enfocadas a la gestión día a día del departamento de marketing con tus prospectos y clientes. 

• Anuncios o Ads: Con esta herramienta podrás administrar las cuentas de Ads asociadas a tu negocio y publicitar los anuncios de tu empresa de manera simple sin necesitar del uso de otras plataformas, también se cuenta con métricas de análisis de desempeño y resultados de pauta.
• Correo: Por medio de la herramienta de correo, tu equipo podrá crear y basar las estrategias y prácticas de email marketing. Incluye también métricas de desempeño y resultados.
• Páginas de destino: Desde esta herramienta podrás crear las páginas de destino asociadas a tu empresa e incluso al contar con licencias más altas crear y administrar las páginas web también. 
• Archivos: Esta herramienta funciona como un almacén de documentos, tanto imágenes, fichas técnicas relacionadas al área de marketing, promociones entre otras actividades.
• Formularios: Desde aquí podrás crear y medir el desempeño de los formularios ya sea que estén dentro de páginas de destino, web o por medio de links que sean compartidos, funcionan también en conjunto con los fragmentos y plantillas.

Ventas

Este módulo dependiendo de la licencia disponible puede ampliar sus herramientas al igual que en el caso del módulo de marketing y servicio, cuenta en licencia estandarizada con 5 herramientas de automatización enfocadas a la gestión día a día del departamento de ventas con tus prospectos y clientes. 

• Negocios: Está herramienta te ayuda a gestionar y administrar todos los negocios asociados, pendientes y que haya creado tu equipo de ventas día a día.
  
  En HubSpot cuentas con la disponibilidad de manejar 3 tipos de enfoques de canales de venta a clientes: enfoque a clientes corporativos (cliente B2B), enfoque a cliente final (cliente B2C) y poder hacer el manejo de ambos canales por medio de una licencia estandarizada Starter.
  
  En otras palabras tu empresa podrá gestionar y administrar ambos tipos de eCommerce B2B y B2C por medio de una plataforma de CRM omnicanal.
• Tareas: Por medio de esta herramienta se crean y asignan las tareas de seguimiento a clientes y entre los departamentos, ya sean: llamadas, envío de correos, creación de recordatorios y todas estas tareas al crearse siempre notificaran al usuario en un tiempo de atención previamente establecido. 
• Documentos: Al igual que en el caso de la herramienta de archivos en el módulo de marketing, está cuenta con la misma función de almacenamiento de documentos e información importante sólo que en este caso si más enfocado a archivos de materia de gestión de ventas como contratos, documentación de presentaciones entre otros.
• Reuniones: Como parte de las muchas integraciones de HubSpot, esta plataforma le permite a los usuarios sincronizar sus agendas, tanto de Google como de Outlook dentro de su sistema. Esto con el fin de ser de utilidad para  agendar reuniones, sesiones de día a día entre los equipos y los clientes.
• Cotizaciones: Dentro del CRM tu empresa podrá generar cotizaciones personalizadas para tus clientes, tanto a nivel corporativo como lo que podrían ser tarjetas de regalo o certificados por giveaways.

Servicio

Este módulo dependiendo de la licencia disponible puede ampliar sus herramientas al igual que en el caso del módulo de marketing y ventas, cuenta en licencia estandarizada con una herramienta de automatización enfocadas a la gestión día a día del departamento de servicio al cliente con tus prospectos y clientes y control de tareas a nivel interno de la empresa. 

• Tickets: Por medio de esta herramienta podrás organizar todas las solicitudes nuevas, de seguimiento y requerimientos que brinden los clientes a la empresa.
  
  Los tickets funcionan de manera similar a los negocios dado que cuentan con un canal por el cual cada usuario con acceso podrá gestionar las solicitudes, reclamos, sugerencias y requerimientos de los clientes.
  
  Estos al mismo tiempo pasarían por una cadena de etapas que ejercen un rol de control de cada solicitud nueva.  Los tickets pueden generarse por los clientes por medio de formularios o al hacer solicitudes de contacto 1 a 1 y también por medio del mismo equipo de trabajo.

Informes

Este módulo se encuentra disponible desde licencia estandarizada con una herramienta de automatización enfocada a la gestión día a día del análisis de las métricas de desempeño y resultados, cuenta con paneles como lo son gráficos para medir los resultados de todas las áreas de negocio.

Adicionalmente te ayuda a medir la eficiencia de engagement con tus prospectos y clientes y control del desempeño a nivel interno de la empresa. Este módulo cuenta con tres herramientas importantes: 

• Herramientas analíticas: Aquí se pueden establecer mediante 4 objetivos las áreas de análisis y seguimiento de resultados. como lo son: eventos de comportamiento del cliente, análisis de tráfico web y campañas, analíticas de contenido y desempeño de ventas y además de estos el rendimiento de formularios. 
• Paneles: Por medio de los paneles tu negocio podrá dimensionar gráficamente las visualizaciones de todas las herramientas analíticas. Verás el desempeño de las campañas, la respuesta promedio de tickets de servicio, médición de ventas de tu modelo de ventas de eCommerce B2C o B2B, rendimientos de tu equipo, desempeño de campañas entre muchas otras mediciones.
• Informes: Al momento de generar cualquier métrica de análisis de acciones como la nutrición de datos desde los paneles y cada una de sus gráficas para establecer las reuniones mensuales y anuales de los objetivos de negocio de tu empresa. 
  Por lo cual te ayudara a presentar las proyecciones estratégicas de las metas acordes al área de trabajo de la empresa. 

Si te sientes interesado en conocer aún más sobre HubSpot, sus funciones, alcances y diferenciadores te invito a que conozcas un poco más de su CRM en nuestro blog: Porqué HubSpot es el mejor CRM para su empresa y así podrás familiarizarte un poco más sobre cómo puede ayudarte y las ventajas de su implementación para su negocio. También te brindaré algunas plantillas que te serán muy útiles: