¿Qué es Customer Experience Design y cómo beneficia a tu negocio?

Como lo hemos mencionado en el blog anterior de Guía básica: ¿Qué es Customer Experience, y cómo puedes aplicarlo a tu negocio? Han surgido, nuevas formas y perspectivas con las que tratamos de entender los comportamientos de nuestros clientes, si hace años veíamos su proceso de compra de productos o servicios desde una forma tradicional. En la actualidad, los negocios tienen nuevos desafíos, que surgen a partir de viejos hábitos en la gestión de sus estrategias, implementaciones, procesos, campañas y métodos de ventas y servicio empleados directamente a la experiencia en el servicio hacia el cliente. Es importante destacar que los tiempos en donde analizamos la satisfacción de nuestros clientes únicamente por medio de sus opiniones, que volviera continuamente a consumir nuestros productos y servicios, realizando promociones tentativas entre otros aspectos. Hoy en día es crucial entender que no se trata de analizar únicamente el servicio y cómo reacciona el cliente ante él, sino que va más allá, y ese “más allá” lo definen las experiencias. Las experiencias de los clientes o más conocidas en inglés como (customer experience) son de gran importancia para el futuro de nuestra marca.  

Índice 

1. ¿Qué es el customer experience design? 
2. ¿Cómo podemos desarrollarlo en nuestro negocio? 
3. ¿Cuáles son los beneficios que aporta a nuestro negocio? 

¿Qué es el Customer Experience Design? 

La experiencia del cliente o más conocido por su nombre en inglés (Customer Experience Design) de acuerdo con Interaction Design Foundation de la experiencia del cliente y autores del blog de Customer Experience Design. El Customer Experience Design es el proceso que siguen los equipos de diseño para optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto antes, durante y después de la conversión.  

Podemos reflexionar sobre este fragmento de Interaction Design Foundation varios aspectos importantes; que el customer experience design como parte de los procesos que se encargan de optimizar y automatizar la experiencia del cliente es una herramienta que bien desarrollada y enfocada en todos los distintos puntos de contacto de un negocio y de manera trascendente en todos los períodos de conversión por los que pasa el cliente desde las etapas en el viaje del cliente como lo son la concienciación, consideración y el proceso de decisión; estos aspectos son fundamentales y de suma utilidad para aplicar estrategias dirigidas tanto a clientes B2B como B2C.  

¿Cómo podemos desarrollarlo en nuestro negocio? 

El customer experience design puede ser aplicado de forma omnicanal dentro de nuestro negocio. Si bien antes lo veíamos como “satisfacción del cliente” y como un tema que era visto únicamente por el área de servicio al cliente. Hoy en día podemos aplicarlo como una estrategia integrar en los distintos puntos de contacto y áreas del ciclo de vida en las que se encuentre el cliente con nosotros, y de esa manera analizar cuáles procesos serán los más adecuados para convertir prospectos calificados a clientes, para retener a clientes que ya han llevado un proceso de conversión de mayor tiempo con nuestra marca y aquellos clientes con los cuales sería ideal generar up selling o mejor conocido en español como ventas adicionales para lograr incrementar ventas extras de nuestros productos y servicio con nuestro cliente, y no olvidar también el cross selling o mejor conocido en español como ventas cruzadas para lograr conseguir ventas en adición a los productos y servicios de nuestro portafolio que tenga y/o haya realizado ese cliente con nuestra marca. 

Algunas maneras pueden ser las siguientes:  

• Desarrollarlo dirigido a las distintas acciones que efectúen los Buyer Personas que se hayan creado como parte de las estrategias de negocio. Los buyer personas son los clientes más relevantes para cada negocio. Si una empresa logra ampliar y mejorar la experiencia y estrategias dirigidas a esos clientes ideales, sin duda alguna el customer experience design será un perfecto complemento que se adaptará perfectamente a esos buyer personas. 

• Implementarlo en conjunto con el modelo de Customer Journey Maps o mapas del viaje del cliente. 
  Estos ayudan al negocio desde diseñar y analizar los procesos que lleva a cabo el cliente antes, durante y después de cada interacción que tenga con la marca. Esto le ayuda a la empresa a entender cada foco de fricción o de mejora en la experiencia del cliente y hace que sea más sencillo implementar nuevas ideas, herramientas y temas al customer experience design. 

¿Cuáles son los beneficios que aporta a nuestro negocio? 

Como hemos podido analizar anteriormente, el diseño de una estrategia de customer experience design es sumamente útil para mejorar las experiencias de nuestros clientes. No solamente sus experiencias, sino también nos aporta valor agregado a nuestras propuestas de ventas, servicios, marketing y más importante que todo, nuestros productos y la relevancia que estos tienen para la vida de nuestros clientes. Así que, para recapitular, algunos de los más importantes beneficios que nos aporta el customer experience design son:  

• El reconocimiento de errores o temas a mejorar en la experiencia de nuestros clientes ideales o buyer personas.  
• El descubrimiento de nuevos procesos a contemplar al momento de crear nuevas campañas, ejecutar métodos de venta, servicio entre otros canales por los cuales el cliente tenga una alta interacción con nuestra marca dentro del customer journey y el customer journey map. 

• La aplicación del customer experience design como una estrategia adicional en los procesos de ventas adicionales y cruzadas con nuestros clientes. Y como pueden los negocios aplicarlo de forma omnicanal dentro de sus distintos procesos de comerciales