<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=262721675103356&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Skip to the main content.
ICX FOLDER
logo-ICX

4 minutos de lectura

Value stream map: transformando la experiencia del cliente

4 minutos de lectura

Value stream map: transformando la experiencia del cliente

Conforme las empresas van creciendo y adaptándose a la demanda del mercado, deben crear estrategias que impacten la eficiencia de los procesos de negocio y la calidad de los productos y servicios, dando como resultado una mayor satisfacción de los clientes.

Es de suma importancia aplicar herramientas con un enfoque macro que permitan ahondar en aquellos pasos, variables y recursos donde debamos poner más detalle. Te invito a conocer la herramienta value stream map, que te guiará a crear un impacto valioso en la experiencia del cliente.

Value stream map (VSM) es una herramienta innovadora que permite visualizar, analizar y optimizar el viaje que realiza el cliente mientras interactúa con la empresa. Al ser una representación visual, ayuda a identificar áreas de mejora y oportunidades potenciales para mejorar la experiencia de nuestros clientes, logrando capturar elementos esenciales para comprender de manera interactiva las relaciones del cliente con la empresa y dando como resultado la participación dinámica de los equipos de trabajo. La herramienta puede transformar lo ordinario en extraordinario de forma fácil, rápida e involucrando a equipos multidisciplinarios.

Índice

¿En qué consiste el value stream map?

El value stream map es una herramienta utilizada en la gestión de procesos y la mejora continua de la calidad. En la experiencia del cliente, el value stream map se utiliza para visualizar el flujo de valor que se proporciona al cliente a través de los procesos empresariales.

En la experiencia del cliente es una representación gráfica de los procesos de negocio que se utilizan para proporcionar un producto o servicio al cliente, desde la recepción de un pedido hasta la entrega final del producto o servicio al cliente. El mapa muestra los procesos que agrega valor al producto o servicio, así como los que no lo hacen.

Quizás te interese leer: Procesos de Negocio

Procesos_Imagineer

Tiene como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente, identificando los puntos de mejora en los procesos y eliminando las obstrucciones que causen que el proceso sea lento, además reduce los tiempos de espera y los errores para mejorar la satisfacción del cliente. Esta herramienta permite identificar oportunidades para eliminar actividades innecesarias y mejorar la eficiencia de los procesos, lo que puede ayudar a reducir costos y mejorar la rentabilidad.

Es por esto que el value stream map en la experiencia del cliente, es una herramienta útil para identificar los procesos clave, mejorar la eficiencia y garantizar la satisfacción del cliente. 

Aspectos que lo conforma y que ventajas puedo obtener

Con el value stream map se plasma el proceso desde su inicio hasta su entrega al cliente final. Y como siguiente paso, debemos analizar toda la información que recabemos en las sesiones de trabajo en equipo. Te explico a continuación, que aspectos conforman un value stream map y la importancia de cada uno:

  1. Identificar los procesos críticos: El value stream map muestra todos los procesos simplicados en la creación del producto o servicio, pero algunos de ellos pueden ser más críticos que otros en términos de costo, tiempo y calidad. Identifica estos procesos críticos para poder priorizar las mejoras.

    identificación de procesos_Imagineer
  2. Revisar el flujo de valor: El objetivo del value stream map es identificar las actividades que agregan valor y aquellas que no lo hacen. Analiza el mapa para identificar cuellos de botella, esperas innecesarias, pasos innecesarios, tareas repetitivas, entre otros. Esto te permitirá detectar oportunidades de mejora en el proceso.
  3. Definir el tiempo de ciclo: El tiempo de ciclo es el tiempo necesario para producir un producto o servicio o completar un proceso a cabalidad. Identifica el tiempo de ciclo de cada proceso, para poder identificar áreas donde se pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia.

    >>¿Por qué definir los procesos que afectan la experiencia del cliente?<<


    Ciclos
  4. Levantar inventarios: El value stream map también muestra los inventarios existentes en cada proceso. Identifica los inventarios y su ubicación en el proceso, para detectar oportunidades para reducirlos y mejorar el flujo de materiales.
  5. Detectar las fuentes de desperdicio: Con esta herramienta se muestra los diferentes tipos de desperdicio en el proceso, esperas, demoras, defectos, entre otros. Identifica las fuentes de desperdicio y trabaja en la eliminación de estas actividades no productivas.
  6. Establecer un plan de mejora: Una vez que hayas analizado toda la información del value stream map, define un plan de mejora que incluya las acciones específicas para reducir los tiempos de ciclo, reducir inventarios, mejorar la calidad y reducir los desperdicios. Define los indicadores de desempeño para medir el éxito de estos cambios establecidos.
plan de mejora_ImagineerEn búsqueda de mejorar la experiencia del cliente
 

Una vez que hayas analizado el mapa e identificado las oportunidades de mejora, hay que definir un plan de acción que incluya las acciones específicas con respecto a la experiencia del cliente. Define los indicadores de desempeño para medir el éxito de las mejoras.

De forma paralela, el plan de acción se debe gestionar y dejar claro las responsabilidades con sus plazos para cada una de estas acciones.

Se implementa las mejoras de acuerdo al plan de acción, por lo que hay que llevar un seguimiento para asegurarnos que las mejoras se están efectuando. Luego, medir el éxito con la definición de indicadores clave de desempeño. Estos indicadores deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la empresa. 

Por último, realiza ajustes según sea necesario para mejorar el proceso aún más y continuar mejorando la experiencia del cliente.

>>Adaptándose a la disrupción: definir procesos previo a automatizar<<

A menudo, estos cambios comienzan pequeños con simples mejoras de procesos o cambios de políticas. Luego se pueden probar y realizar iteraciones mientras se monitorean de cerca los comentarios de los clientes para garantizar que tengan un efecto positivo en el paso por la empresa. El seguimiento de las métricas de rendimiento, como los tiempos de espera promedio, la tasa de quejas/devoluciones, el tiempo de finalización general, le permitirá identificar rápidamente si es necesario realizar algún cambio, así como modelar los impactos potenciales de las adaptaciones del proceso.

Si tienes alguna duda o quieres conocer con más detalle el value stream map, te invito a que contactes al equipo de Strategy de Imagineer que estará dispuesto a ayudarte y colaborar con estas inquietudes.

Content added to ICX Folder

Guardar blog

Imprimir

Suscribirse

Comienza

CX Insights Recomendados Para Usted

Un Buyer Persona para gobernarlos a todos (CX)

Un Buyer Persona para gobernarlos a todos (CX)

Alguna vez te has preguntado ¿Cómo hago para ganarle clientes a mi competencia además de incorporar buenas prácticas de mercadeo?

Leer más
Caso de Uso: Aplica DMAIC en la Industria Financiera

Caso de Uso: Aplica DMAIC en la Industria Financiera

Así como en la industria de retail o manufactura, la industria financiera no escapa de contar con un alto volumen de transacciones diarias. Cada...

Leer más
Mejora de la experiencia del cliente en los bancos

Mejora de la experiencia del cliente en los bancos

Los bancos se enfrentan a barreras que les impiden crecer, existen inestabilidades en el mercado que aumentan sus costos de operación y disminuyen...

Leer más

SUBSCRIPCIÓN ICX

Venga y sea parte de los últimos insights específicos proporcionados por nuestros expertos

¿Qué sigue?

¿ESTÁS LISTO?