¿Por qué definir el proceso de mercadeo para una plataforma CRM?

Un Customer Relationship Management o CRM es una herramienta esencial para las empresas que desean mantener y mejorar sus relaciones con los clientes. Para aprovechar al máximo un CRM, Imagineer recomienda analizar los procesos de cara al cliente previo a cualquier automatización, ya que la automatización puede acelerar la propagación de errores si no se ha definido adecuadamente el proceso.

En este artículo, exploraremos las razones por las que se debe definir el proceso de mercadeo previo a utilizar el Marketing Automation en un CRM y los beneficios que esto trae.

Índice

• CRM
• Automatización de procesos
• Automatización de mercadeo

Customer Relationship Management

Un CRM (customer relationship management) es un sistema diseñado para ayudar a las empresas a gestionar y mejorar las relaciones con sus clientes. Su objetivo principal es recopilar, almacenar y gestionar de manera eficiente la información relacionada con los clientes y las interacciones con ellos, de manera que la empresa pueda proporcionar un servicio más personalizado y eficaz, impulsando el crecimiento del negocio.

Una de las principales funcionalidades de este sistema es la automatización de los procesos de mercadeo, ventas y servicio a través de workflows; con un CRM se puede automatizar tareas relacionadas con la gestión de clientes, seguimiento de oportunidades de ventas, envío de correos electrónicos de marketing y programación de recordatorios.

Un CRM es una plataforma necesaria para las empresas que buscan mejorar las relaciones con sus clientes, aumentar la retención, impulsar las ventas y ofrecer un servicio más personalizado. Al centralizar la información sobre los clientes y automatizar procesos clave, las empresas pueden optimizar sus operaciones y tomar decisiones más informadas.

Automatización de procesos

Ya que se ha mencionado la automatización de procesos, es necesario primeramente definir qué es un proceso y porque es importantes para la automatización.

Un proceso es una secuencia lógica de pasos interrelacionados que se llevan a cabo con un objetivo específico. Un proceso suele contar con elementos como: actividades, entradas, salidas, proveedores, clientes, responsables y otros recursos que explican cómo se lleva a cabo la transformación de los insumos en resultados.

Para visualizar y entender las secuencias y los recursos, los procesos suelen documentarse en forma de diagramas de flujo, SIPOC, manuales de procedimientos u otros formatos para garantizar que todos los involucrados comprendan cómo se debe llevar a cabo el proceso.

<<SIPOC: ¿cómo mejorar procesos en pocos pasos?>>

Automatizar los procesos tal cómo se hacen en el presente (en su versión As-Is) puede significar una automatización de ineficiencias. Al realizar el análisis primero, se identifican los cuellos de botella, reprocesos o pasos innecesarios que pueden ser eliminados, reducidos o mejorados.

Además, si los procesos actuales no se encuentran documentados y las tareas se llevan a cabo según la persona que las ejecute, no se tendrá un paso a paso establecido que implementar en el sistema, ni claridad de todos los elementos y recursos involucrados, lo que puede significar costosos cambios y atrasos conforme se avanza en la automatización.

Automatización de mercadeo

El departamento de marketing es fundamental en una empresa, ya que son quienes planifican, implementan y supervisan las estrategias y actividades relacionadas con la comercialización de productos y servicios.

Entre sus principales tareas se encuentran la investigación de mercado, la evaluación de la competencia, la segmentación de los clientes, el desarrollo de estrategias de marketing, la ejecución de campañas publicitarias y promociones, la gestión de la marca, el desarrollo de contenido relevante y de calidad, la gestión de redes sociales, generación de prospectos que avancen por el embudo de ventas, y el análisis y medición del rendimiento de las estrategias.

Este departamento tiene un rol crucial en el éxito de un negocio, al desarrollar estrategias efectivas que alcanzan a los clientes, generan demanda y construyen relaciones duraderas. Por lo tanto, es importante considerar la automatización de tareas repetitivas que restringen el tiempo efectivo del equipo, para que puedan aplicar sus conocimientos en tareas de valor agregado.

La automatización de marketing en un CRM se refiere a la utilización de herramientas tecnológicas para automatizar y optimizar las actividades de marketing y las interacciones en todas las etapas del ciclo de vida del cliente. El objetivo principal de la automatización de marketing en un CRM es mejorar la eficiencia de las estrategias de marketing, personalizar las comunicaciones con los clientes y, en última instancia, aumentar la retención de clientes y las conversiones de ventas.

Las principales capacidades del Marketing Automation incluye:

• Segmentación de la base de datos para el envío de mensajes dirigidos a grupos específicos.
• Envíos automáticos programados de campañas, que incluyan correos electrónicos, mensajes de texto o publicaciones en redes sociales.
• Calificación y nutrición de prospectos automática, entregando contenido relevante y educativo para mover a los leads por el embudo de ventas.
• Asignación de puntuación a los prospectos en función de su interacción con el contenido y su compromiso, facilitando la identificación de leads de ventas calificados (SQL).
• Personalización de mensajes para adaptarse a las necesidades e intereses específicos de cada cliente o segmento.
• Rastreo del comportamiento en línea y las interacciones con el sitio web y otros canales, proporcionando datos para la personalización y toma de decisiones.
• Medición del rendimiento de la campañas y efectividad de las estrategias de marketing.

La automatización de marketing en un crm no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también mejora la consistencia y la precisión de las comunicaciones con los clientes. Permite a las empresas enviar mensajes adecuados en el momento correcto, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la retención. En general, es una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar sus esfuerzos de marketing y brindar una experiencia más personalizada a sus clientes.

<<Buyer Personas: la clave de un CRM centrado en el cliente>>

En Imagineer te ayudamos a definir, analizar y mejorar los procesos de tu empresa, preparándolos para la automatización.