Buyer Persona: la clave de un CRM centrado en el cliente

Actualmente, “comprender” a los clientes va mucho más allá de los datos demográficos. Por esta razón, los buyer personas y otras herramientas que permiten comprender mejor a los compradores han tomado relevancia. Pero no solo se trata de plasmar en una infografía las motivaciones y preferencias de los clientes; el verdadero potencial de los buyer personas se encuentra en la integración con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

La fusión de los buyer personas y un CRM permite a las empresas dejar atrás un mercadeo genérico y avanzar hacia una comunicación personalizada.

Índice

• Buyer Persona
• CRM
• Uso del buyer persona en el CRM

Generalidades del Buyer Persona

Entonces, ¿qué es un Buyer Persona?, los Buyer Personas son personajes semi-ficticios, creados para representar a compradores ideales de un negocio y generar estrategias personalizadas. Esta herramienta resulta ser de suma importancia principalmente para los departamentos comerciales (mercadeo, ventas y servicio al cliente), ya que permite entender mejor a los clientes, centrándose en las necesidades y deseos de grupos específicos de personas, evitando caer en una generalización del mercado.

Para crear un buyer persona se debe considerar diferentes fuentes de información como estudios de mercado, encuestas y entrevistas, con el fin analizar los datos y determinar las principales características demográficas y psicográficas de los clientes.

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El propósito de este personaje es proporcionar una comprensión clara y completa de las personas que tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio, conociendo a fondo sus necesidades, preferencias, puntos débiles y motivaciones.

Esta información sirve para orientar las estrategias de marketing, la creación de contenidos, el desarrollo de productos y las decisiones empresariales en general, con el fin de garantizar la atracción del público objetivo.

Generalidades del CRM

Un CRM se refiere a Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes); un sistema que une estrategias, procesos y herramientas utilizados por las empresas para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes actuales y potenciales. El objetivo principal de un CRM es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar su satisfacción e impulsar el crecimiento de la empresa.

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Los principales componentes de un CRM son:

• Datos del cliente: el CRM centraliza los datos de prospectos y clientes, captando información de contacto e historial de interacciones, permitiendo una visión 360° de la persona.
• Módulo de ventas: el CRM incluye funciones que facilitan la gestión del proceso de ventas, ayudando a los equipos comerciales a priorizar los clientes potenciales, cerrar acuerdos y gestionar las relaciones de forma eficaz.
• Módulo de mercadeo: el CRM puede automatizar tareas de marketing como campañas por correo electrónico y nutrición de prospectos, garantizando una comunicación personalizada con los clientes.
• Módulo de servicio: el CRM incluye herramientas para gestionar tickets de atención al cliente, consultas y quejas, permitiendo a los equipos dar una asistencia eficaz y asegurar la satisfacción del cliente.

Aparte de estos, un CRM suele incluir herramientas de análisis, reportes, workflows y secuencias automáticas, con integraciones disponibles.

Cómo aprovechar el buyer persona dentro de un CRM

La integración del buyer persona en un sistema CRM puede mejorar la capacidad de un negocio para adaptar sus interacciones y estrategias a las necesidades y preferencias específicas de su público objetivo.

Se puede utilizar el buyer persona en un CRM para lo siguiente:

• Segmentación: el CRM permite segmentar la base de datos según buyer personas, dirigiendo mejor los esfuerzos de comunicación y mercadeo.
• Comunicación personalizada: al construir los buyer personas, los negocios pueden comprender las características y preferencias de sus clientes, de esta manera, elaborando mensajes, contenido y ofertas personalizadas que resuenen con cada segmento.
• Nutrición: se puede utilizar los buyer personas para desarrollar contenido que calce con cada etapa del proceso del cliente, desde que es un prospecto no calificado, avanzando a MQL, SQL y, por último, cliente. El CRM ayuda a automatizar los flujos y envíos de contenido, facilitando la nutrición de los potenciales clientes.
• Estrategias de venta: el equipo puede utilizar la información sobre las personas para adaptar sus discursos y presentaciones de ventas. Incluso , recomendamos personalizar el pipeline de ventas según el proceso de los buyer personas.
• Atención al cliente: comprender las preferencias y los estilos de comunicación de los distintos buyer personas puede ayudar a los equipos de servicio al cliente a ofrecer una asistencia más eficaz.
• Mejora continua: las empresas pueden recopilar datos sobre lo que está funcionando o no con cada segmento a través del CRM. Esta información ayuda a perfeccionar las estrategias de marketing, ventas y servicio, mejorando la experiencia del cliente.
• Lead scoring: los negocios pueden asignar diferentes puntuaciones a los clientes potenciales en función de las interacciones con el contenido. Esto ayuda a priorizar los prospectos y a centrar los esfuerzos en los que tienen más probabilidades de convertirse.

La integración del buyer persona en el CRM permite a las empresas comprender mejor las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes. De este modo, los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente son más eficaces, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un mayor crecimiento de la empresa.

En Imagineer te podemos ayudar a definir, construir y dar vida a los buyer personas de tu negocio, integrándolos a un CRM, como puede ser: HubSpot, Oracle, Salesforce o Marketo.