Importancia de la experiencia del cliente en la diferencia competitiva

Hoy en día, los consumidores esperan mucho más que solo productos y servicios: buscan una experiencia única que realmente los haga sentir que son escuchados, que se considera sus observaciones y puntos de vista y que son tomados en consideración sus frustraciones y anhelos. La experiencia del cliente es un factor clave para evitar que los productos y servicios sean un estándar, logrando así una diferenciación competitiva. Es una parte crucial en el éxito de cualquier empresa. Te invito a aprender en este artículo, qué es la experiencia del cliente, cúales son sus beneficios y las  mejores prácticas para brindarle a tus clientes una  excelente experiencia.

Indice

• ¿Qué hay detrás de este concepto?
• Customer Experience versus Customer Service
• Ventajas competitivas de la experiencia del cliente
• Mejores prácticas para alcanzar una buena experiencia del cliente
  
  

¿Qúe hay detrás de este concepto?

Antes de ahondar en materia y conocer cómo destacar sobre la competencia, es necesario saber del concepto de experiencia del cliente o en inglés customer experience (CX).  Según Gartner se define como las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados, por causa del efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor. En otras palabras, es la experiencia que tiene un cliente al interactuar con una empresa a lo largo del tiempo, y cómo esa experiencia influye en su percepción de la marca y su lealtad hacia la misma. Dicha interacción se da desde el primer contacto hasta la post-venta y cualquier otro punto que exista durante el proceso en sí.

>>Seis dimensiones para entender la experiencia del cliente<<

Podemos ampliar lo anterior con el siguiente ejemplo: Javier está buscando un regalo para su pareja. Quiere obsequiarle un collar espectacular. Decide investigar en diversos sitios web las mejores opciones. Encuentra una tienda en línea y decide ingresar al sitio web de dicha tienda. Al entrar, percibe que la página es llamativa, fácil de navegar en ella, explica las características de los productos, posee videos no solo fotos y comentarios que otros clientes han dejado. Finalmente, encuentra el collar y efectúa la compra.

Una vez que la compra fue procesada, le llega una confirmación del pedido a su correo electrónico, el tiquete de compra, garantía y cuidados para su producto. Posteriormente, le envían correos electrónicos de seguimiento de la etapa por la que el pedido se encuentra. Una vez que tiene en sus manos el producto que adquirió, el collar, se encuentra además una nota de la empresa, agradeciendo por la compra que realizó y que están a su disposición en caso de requerir algún soporte adicional. Javier queda satisfecho con la compra que realizó a esa empresa, ya que el proceso fue fácil, seguro, transparente y personalizado, aumentando las probabilidades de recompra y que recomiende esa empresa a sus conocidos.

>>Customer Experience in 2023<<

Un segundo ejemplo, es una tienda de zapatos que parte de su cultura organizacional es centrarse en el cliente. Su política de devoluciones de producto es de 365 días, por lo que sus clientes pueden devolver los zapatos en cualquier momento de ese plazo, sin muchas complicaciones. Esta tienda cubre los gastos de ida y vuelta, por lo que no es un problema para sus clientes hacer la devolución. Cuentan con un call center las 24 horas, los 7 días de la semana que proporciona apoyo para sus clientes. Sus colaboradores son incentivados para ir más allá de lo que se espera de ellos para ayudar a los clientes y crear una experiencia de compra positiva. Esta zapatería ha demostrado que al enfocarse en el cliente y proporcionar una experiencia de compra excepcional, puede lograr el éxito y la lealtad del cliente a largo plazo.

Abajo te muestro, como la suma de los elementos tales como la personalización en los servicios y productos, agilidad de procesos y un servicio excepcional al cliente, son esenciales para asegurar el éxito en el mercado de tu empresa y destacar sobre tu competencia.

Customer Experience versus Customer Service

Se suele confundir los términos entre servicio al cliente con la experiencia del cliente o bien pensar erróneamente que ambos conceptos son lo mismo, pero no. El servicio al cliente (customer service) es solo una parte de todo lo que envuelve a la experiencia del cliente (customer experience). El servicio al cliente es la atención y asistencia que las empresas brindan a sus clientes antes, durante y después de una compra. El objetivo del servicio al cliente es garantizar la satisfacción del cliente, solucionar sus problemas y responder a sus preguntas de manera rápida y efectiva.

>>¿Cómo medir el customer experience? Herramientas, plataformas y métricas<<

Ventajas competitivas de la experiencia del cliente

Ahora bien, en las secciones anteriores explicamos un poco acerca de la experiencia del cliente y cómo no confundir este término, aquí te enlisto las ventajas más relevantes al tener un enfoque en la experiencia del cliente en tu empresa:

• Ser una marca predilecta: Como se menciona al inicio, no solo es crear productos y servicios inigualables que se salen del estándar, es convertirse en una empresa favorita por todo lo que acompaña el adquirir el bien en sí.

• Feedback de calidad: Tener una comunicación efectiva y constante, propicia la creación de vínculos entre tu empresa y los clientes, por lo que esta retroalimentación (feedback) es honesto y genuino de parte del cliente. Fomentando la escucha activa de tus clientes ayudará a tu empresa a mejorar y hasta a innovar en productos y servicios. 

• Fidelización de clientes: La experiencia del cliente también puede ser una herramienta efectiva para fidelizar a los clientes existentes. Si una empresa puede proporcionar una experiencia consistente y positiva, los clientes estarán más satisfechos y tendrán más probabilidades de volver a comprar en el futuro.
• Reputación: Una buena reputación de tu empresa permite posicionarte más arriba de tus competidores, donde no solo se ofrece un producto o servicio de calidad sino confianza y soporte. Tus clientes al sentir seguridad y confianza, podrán ser voceros de tu empresa.

• Lealtad de clientes: Brindando una experiencia del cliente muy positiva, te ayudará a retener a los clientes existentes. Un cliente satisfecho tiene bajas probabilidades de  cambiarte por tu competencia y adquirir sus servicios o productos. Es más costoso atraer nuevos clientes que retener los clientes existentes. La lealtad se construye con el tiempo y es un proceso emocional.

• Generación de ingresos: Todo el esfuerzo que tu empresa realiza para dar una experiencia al cliente positiva, debe verse reflejado en mayores ingresos al generar más ventas y con esto ampliar y expandir las operaciones de tu empresa.
  
  

Aunado a esto, a lo interno de tu empresa puedes contar con estas ventajas también:

• Reducir costos: Los costos operativos de la empresa se reducen significativamente, con una adecuada gestión de los procesos de compra, que implica menos problemas a futuro. Al no tener que contactar por reclamos o brindar devoluciones por no cumplir las expectativas que deseaba. 

• Gestionar los riesgos: Proporcionar una experiencia personalizada y cercana al cliente te ayudará a detectar problemas tempranos y que no se transformen en una bola de nieve inmanejable. Evitando pérdidas financieras y reduciendo el impacto negativo en la reputación de tu marca.

• Flexibilidad a los cambios del mercado: Una empresa que se enfoca en proporcionar una excelente experiencia del cliente es más adaptable a los cambios en el mercado. Al estar en sintonía con las necesidades y deseos de los clientes, la empresa puede ajustar sus productos y servicios en consecuencia, y estar mejor preparada para enfrentar la competencia y los cambios en las tendencias del mercado.

Es importante destacar que existen empresas que ofrecen  productos o servicios que son adquiridos de manera esporádica o una única vez, aun así es vital brindar una grata experiencia, porque no solo implica mayores ingresos a la empresa sino una serie de beneficios como los recién vistos.

Mejores prácticas para alcanzar una buena experiencia del cliente

Por último y no menos importante, te dejo una guía de pasos para alcanzar y mantener una buena experiencia del cliente en tu empresa:

• Evalúa constantemente las observaciones/comentarios e ideas de tus clientes
• Crea una experiencia omnicanal
• Enfócate en personalizar según tus buyer personas
• Asegúrate de dar un excelente servicio al cliente, primordial para la experiencia del cliente
• Establece métricas que determinen dónde concentrar los esfuerzos de la experiencia  del cliente

Cada interacción, ya sea un alcance de marketing, la interacción de persona a persona en una tienda, una presencia digital o una interacción con el servicio al cliente, alimenta la comprensión y el desarrollo de una excelente experiencia del cliente. 

Si tienes alguna duda o quieres ampliar tu conocimiento de alguno de los puntos que se explican a lo largo de este artículo, te invito a que nos contactes en Imagineer y podamos revisar con más detalle este tema.