Mejore la experiencia para su cliente a través del Customer Journey

En el mercado altamente competitivo en el que nos encontramos hoy en día, las personas disponen de gran variedad de marcas o entidades a las cuales acudir cuando necesitan un producto o servicio. Para que una empresa sobresalga entre el montón y logre construir una relación con sus clientes, debe ofrecer la posibilidad de vivir toda una experiencia durante el proceso entre cliente y organización. Acá es donde se torna importante conocer qué quiere el cliente, cómo espera resolver sus necesidades y en qué momento.   

Índice  

• Qué es el Customer Journey? 
• Etapas del Customer Journey
• ¿Para qué sirve el Customer Journey? 
  
  

¿Qué es Customer Journey? 

El customer journey es el viaje del cliente, es el proceso por el que pasa una persona para adquirir un producto o servicio. Este abarca todas las fases, desde que el cliente identifica que tiene una necesidad hasta que realiza la compra que soluciona su problema, incluyendo toda la investigación y consideraciones que hay de por medio.  

Dicho trayecto que recorre el cliente se puede visualizar por medio de un “customer journey map”, para saber más puedes leer Customer Journey Map: ¿Qué es y cómo crear uno? 

Este modelo es una de las piezas claves para el Inbound marketing, cada interacción que el cliente tenga con tu empresa debería ser hecha a la medida con respecto a la etapa en la que se encuentre en el customer journey.  

Etapas del Customer Journey 

En la actualidad, la “experiencia del cliente” que ofrecen las empresas debe ir más allá del precio y el producto como factores diferenciadores de marca, en especial al encontrarnos en la era digital donde las personas buscan procesos eficientes con la esperanza de resolver sus problemas con un clic. Desde el sector financiero automatizando los bancos con plataformas interactivas que permiten agilizar los procesos en cajas, hasta el sector retail con tiendas de ropa que permiten compras complementa en línea; en resumen, los clientes buscan procesos fáciles e intuitivos. 

Entender los “buyer personas” de tu empresa y la experiencia que deseas darles a tus clientes en cada etapa para cumplir con sus expectativas es fundamental.  

Las etapas del Customer journey se pueden resumir en 3 puntos generales: 

¿Para qué sirve el Customer Journey? 

Ya hemos definido qué es el customer journey y cuáles son sus etapas, pero ¿para qué nos sirve implementar este modelo en nuestra empresa? Pues bien, la relevancia del customer journey se encuentra en sus funciones, las cuales son: 

• Comprender como interactúa el cliente a lo largo del proceso de compra. 
• Permite atender las necesidades de mi buyer persona en cada etapa de una manera contextual y relevante, ofreciendo la información adecuada y en el momento correcto para que el cliente avance a la siguiente fase.  
• Optimizar el proceso, ya que con el análisis podemos encontrar los puntos débiles del proceso y trabajar en estos para obtener un mejor flujo, reduciendo tiempos innecesarios en actividades que no tienen valor agregado. 

• Ayuda a mejorar la experiencia del cliente, ya que comprendemos lo que necesita y ofrecemos un proceso eficiente, y esto también genera relaciones valiosas. 
• Entender los temas de nuestro contenido, el formato correcto y en qué canales distribuirlo;  es clave para crear el mejor contenido posible. 
• Es una herramienta que puede facilitar el alcance de objetivos estratégicos y la creación de la estrategia de marketing. 

Para aplicar el customer journey en tu empresa, es necesario tener definido algunos elementos: 

• Etapas: es fundamental identificar las etapas durante el recorrido del cliente, como las antes mencionadas en este blog, aunque pueden subdividirse y ser más específicas de acuerdo con la necesidad de tu empresa. 

• Buyer persona: tener claro quienes son nuestros clientes ideales permite una mejor aplicación del customer journey, en especial porque se puede segmentar de una mejor manera. Para conocer más sobre el buyer persona consulta la Guía de tres pasos para construir tu buyer persona. 
• Puntos de contacto: momentos o medios en los cuales el cliente y tu empresa interactúan; puede ser la página web, redes sociales, email, entre otros.  

También es importante recalcar que al aplicar el customer journey este atraviesa toda la empresa ya que es un proceso integral, y hay que estar preparados para encontrar vacíos y aspectos a mejorar, estar dispuestos al cambio para optimizar el proceso y utilizar recursos para mejorar la experiencia del cliente. 

El objetivo es primero entender al cliente y sus experiencias actuales, para crear procesos eficientes y experiencias distintas que atraigan a los consumidores y los fidelicen con la marca.  

En conclusión, el customer journey es un modelo que nos permite monitorear el comportamiento del cliente y las necesidades que surgen a lo largo del camino hasta que adquiere nuestro producto o servicio, esto con el fin de permanecer en mejora continua, adaptándonos a los deseos de los clientes para cosechar relaciones duraderas y basadas en confianza. 

Conozca más: Herramienta secreta para un mejor Customer Journey Map: Lean Six Sigma