Un Buyer Persona para gobernarlos a todos (CX)

Alguna vez te has preguntado ¿Cómo hago para ganarle clientes a mi competencia además de incorporar buenas prácticas de mercadeo?

Una vez leí una noticia sobre un cocinero que decía que el camino más corto al corazón de las personas pasa por su estómago, utilizando como ejemplo el recuerdo de la comida preparada por nuestra mamá.

Pues considera que, de forma similar, el camino más directo hacia la satisfacción de un cliente pasa por su proceso de compra. El recuerdo de una buena experiencia puede marcar una diferencia entre esos clientes que se vuelven leales a nosotros y aquellos que deciden adquirir el mismo producto desde las manos de nuestra competencia.

Pero, así como nuestra comida favorita nos puede alegrar el día, lo cierto es que el proceso de compra de nuestros clientes tiene que adaptarse a sus métodos favoritos de búsqueda, de comunicación, de pago, de entrega y de atención.

Para contestar la pregunta que te hice, la forma de ganarle clientes a tu competencia es entendiendo quién es tu Buyer Persona y utilizándolo de forma correcta para que, al diseñar su Customer Journey, le des más valor a su proceso de compra que tu competencia. En este blog te cuento cómo la perfilación de un Buyer Persona puede afectar el Customer Experience de tus clientes.

Índice

• ¿Cómo adaptar el Buyer Persona al CX?

• ¿Por qué es importante hacerlo?

• ¿Cuáles son sus beneficios?

¿Cómo adaptar el Buyer Persona al CX?

En otros blogs hemos hablado un poco de los Buyer Persona, pero si buscas en internet te darás cuenta que esta herramienta está enfocada en estrategias de Inbound Marketing, dejando un poco de lado la parte del diseño del Customer Experience. La idea de este blog es hacerte ver que en realidad puede ser una buena base para que esto no suceda.

Recordemos que este ejercicio se realiza con el fin de describir las historias que representan a un cliente ideal para nuestra compañía, con lo cual podremos customizar los procedimientos de mercadeo de acuerdo a cada uno de los perfiles creados.

Para lo anterior, se toman como base tanto suposiciones o hipótesis como investigaciones de mercado, aunque la mejor práctica siempre será validarlos a través de datos recopilados y analizados. La información que contienen encierra cuestiones demográficas, personales, profesionales y de negocios, por mencionar algunos, que nos ayudan a entender para quién diseñamos nuestras campañas y procesos de mercadeo.

Ahora bien, ¿cómo podemos adaptar un Buyer Persona para mejorar el Customer Experience? En Imagineer creemos que es importante utilizar el Buyer Persona como una base, debido a que ya contempla información relevante para saber un poco de sus antecedentes, no obstante, consideramos que es un ejercicio incompleto porque a menudo tiende a deshumanizar a las personas al hacerlas ver únicamente como compradores ideales. Por ello, sabemos que es necesario incorporar otros elementos que más bien nos acercan a entender quién es realmente y cómo podemos generarle valor. Esta adaptación se puede lograr al hacernos preguntas que van un paso más allá del Buyer Persona, como por ejemplo ¿cuáles son sus objetivos?, ¿qué expectativas puede tener?, ¿cuáles son sus motivaciones?, ¿qué lo frustra? y tal vez ¿cuáles son los disparadores que los impulsan a entrar en un Customer Journey? También recuerda existen muchos tipos de personas y por ello es importante saber identificar los Buyer Persona que representan a tus clientes ideales, sobre los cuales dirigirás tu atención.

¿Por qué es importante hacerlo?

El Buyer Persona te permitirá entender a tu comprador y la forma en la que interactúa con tu marca sin importar si es B2B o B2C. Esto te ayudará a definir el paso a paso de tus procesos de mercadeo para cumplir con tus objetivos estratégicos, sin embargo, como mencionamos anteriormente, por más que es necesario, es un ejercicio incompleto si solo te enfocas en ver a tu cliente como un comprador.

Añadir ese componente humano, tratar de conocer e interiorizar quién es realmente esta persona tiene mejores beneficios para tu marca compañía. Por un momento puedes colocarte en su posición para entender cómo mira y entiende al mundo y preguntarte:

• ¿Qué es lo que necesito que un producto o servicio haga por mi (Jobs to be done)?
• ¿Qué beneficios espero obtener de este negocio?
• ¿Qué me genera frustraciones de este proceso?
• ¿Cómo este producto o servicio puede superar mis expectativas?
• ¿Qué puedo hacer para disminuir mis frustraciones?

Esta serie de preguntas son extraídas de la Propuesta de Valor y creo que te pueden ayudar a entender que la experiencia que tienen nuestros clientes depende totalmente de que lo entendamos. Si puedes contestar todas estas preguntas de forma correcta es porque puedes dedicar tus esfuerzos para garantizarle que supiste identificar sus necesidades y que gracias a esto tienes una forma para ayudarlo.

Esto significa ir más allá de darle un producto bien diseñado (UX), es tener la capacidad de empatizar para rediseñar tus procesos de servicio en función de su tipo de perfil específico, es personalizar oferta de valor para darle algo diferente y así asegurarle una mejor experiencia durante todas las etapas de su Customer Journey.

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¿Cuáles son sus beneficios?

Comenzando por lo básico, ¿cuándo fue la última vez que volviste a comprar o recomendar un sitio donde te sentiste mal tratado? Exacto, generar una buena experiencia a los clientes es la base de fidelizarlos y además de promocionar de boca en boca tu marca.

El User Experience, que se enfoca únicamente en el diseño de productos o servicios enfocados en el usuario y en el momento justo en el que hace uso de ellos, es solo una parte del Customer Experience. Es importante, pero probablemente es uno de los elementos donde enfocamos la mayor parte de nuestros esfuerzos y la verdad es que debemos de cuestionarnos si realmente los clientes prefieren tener una buena atención y recibir un excelente servicio para un producto que puede venir defectuoso, o, una atención común y corriente para un buen producto que posiblemente pueda ofrecerle otro proveedor.

Si tu respuesta es la segunda parte de esta oración, probablemente tu competencia puede robarte a tus clientes solamente con hacerlos sentir emociones positivas, aunque el producto pueda ser un poco más costoso.

Por otro lado, un buen servicio habla bien de tu empresa. Tal vez no puedas atraer nuevos clientes solamente con el reconocimiento de un buen servicio, pero definitivamente tener procesos que no se adapten a las expectativas y necesidades de tus Buyer Personas te hará perder muchos clientes.

De forma resumida

• Crea consciencia sobre la importancia de entender para quién se diseña el Customer Experience
• Te da a conocer quiénes son tus clientes y cómo generarles valor
• Permite lograr la fidelidad a tu marca
• Ayuda a promocionar tu compañía
• Facilita el identificar oportunidades de mejora en los procesos o herramientas tecnológicas
• Genera una ventaja competitiva al enfocar el diseño en las personas

Buyer Persona: Clave del éxito de tu estrategia comercial

El Customer Experience es un término que ha surgido y tomando popularidad en los últimos años, más que todo porque, en los negocios, la competencia entre las compañías por sus productos y sus precios es difícil de ganar, por lo tanto, ya no es suficiente. Con tanta diversidad, superar al otro no es un tema de invertir recursos y dinero, sino de saber dónde y cómo hacerlo. Dedicarnos a mejorar nuestros procesos de cara a los clientes tiene beneficios como lo es el disminuir costos y aumentar los ingresos, sin embargo, también es una forma de innovar en nuestra oferta de servicio, lo cual hoy en día se ha vuelto una necesidad para entrar y tener una ventaja en esa competencia. Eso sí, recuerda que podemos tener varios tipos de clientes diferentes entre sí, por eso es importante definir bien quiénes son tus Buyer Persona y así poder… ¡gobernarlos a todos!