Así como en la industria de retail o manufactura, la industria financiera no escapa de contar con un alto volumen de transacciones diarias. Cada transacción es data que se convertirá en información para el negocio que tiene que ser organizada por procesos para una buena y eficiente gestión.
Los procesos de negocio deben ser maduros, innovadores y en pro de la mejora continua para garantizar una mejor experiencia a los clientes. Cada proceso debe revisarse con criticidad aplicando reingeniería. Para una institución financiera se vuelve clave la aplicación de metodologías como el ciclo DMAIC (por sus siglas en inglés), que garantiza por etapa la revisión en equipo de un proceso a mejorar.
El día a día puede sumergirnos en las tareas urgentes, perdiendo de vista los procesos importantes. Por esto te invito a seguir el ejemplo de una institución bancaria, donde resolvemos con las 5 etapas de DMAIC uno de sus mayores dolores e inconformidades por parte de sus clientes.
Índice
DMAIC es una metodología de mejora continúa. Lo conforman 5 etapas las cuales son:
Forma parte de las herramientas de la filosofía Six Sigma. Cada etapa está pensada para seguir una secuencia lógica en búsqueda de una mejora continua para un proceso determinado.
Cuando pensamos cuál puede ser una manera efectiva para que nuestros procesos de negocio sean más ágiles sin dejar que se escape de nuestras manos, DMAIC resulta muy atractivo en aplicar porque:
El caso que hoy te presento trata de un Banco que ofrece diversos productos. Uno de ellos y el que estaremos revisando es el de préstamos personales para sus clientes y posibles clientes. Este tipo de préstamo debería aprobarse en cuestión de un par de horas. Lamentablemente, no está generando los resultados establecidos por parte de la institución. Además, han recibido múltiples quejas por parte de sus clientes respecto al tiempo de aprobación (alrededor de 4 horas) de la solicitud. Muchos de estos clientes se frustran y se pasan a la competencia. Otros bancos les toma menos de las 2 horas en aprobar los préstamos. El personal del banco alega que no sabe como agilizar el proceso ya que son largos, complejos y sin claridad de ejecución.
Solo un 30% de las aplicaciones de los préstamos personales pasan en el primer intento, y procesar la información tomará hasta 4 horas.
Para abordar esta problemática utilizaremos la metodología DMAIC de la mano con sus herramientas por etapa, te invito a que sigas el paso a paso.
1. Definir
Al iniciar todo el equipo de trabajo debe reunirse y establecer cual proceso revisará, qué objeciones hay, cuellos de botella, dolores para el cliente y el personal, delimitar el alcance, etc. Cuestionarse el por qué debemos atacar este proceso para luego así definir el proceso As Is. En este caso Proceso de Aprobación de Préstamos Personales As Is. Con ayuda de un SIPOC, colocas el proceso con sus entradas, salidas, proveedores y clientes. Esto es relevante para el levantamiento de nuestro proceso y que nada se nos quede por fuera.
Te puede interesar revisar esto, en nuestra sección de SIPOC
Abajo te muestro un flujo de este proceso As-Is y la descripción de cada etapa tal cual se viene ejecutando en la actualidad.
Si vemos hasta aquí, los tiempos de ejecución de cada etapa rondan las 2 horas, pero es importante considerar el tiempo que se demora en pasar a la siguiente etapa. Dicho esto, al ser un proceso manual, con sistemas desactualizados y considerando un flujo de altas transacciones, es muy propenso a errores humanos, reprocesos, tiempos muertos, tornándose en un manejo complicado que le suma aproximadamente 2 horas más al Proceso de Aprobación de Préstamos Personales As Is. Tiempo total estimado es de 4 horas.
2. Medir
En este punto el problema es una larga duración en aprobar los préstamos personales a clientes (por tanto la pérdida de los mismos), por lo que medir estas variables críticas y dar un seguimiento que me validen el problema planteado. Adicionalmente, es crucial no solo tomar en cuenta los valores obtenidos, aunado a ello, todas las posibles variantes que alimentan este problema y nos arroje resultados alarmantes.
Algunos de los KPI's que podemos medir son:
3. Analizar
Conociendo el problema en atacar y con la data que sustenta por qué tratamos este problema, se construye junto con el equipo un diagrama Ishikawa, que muestre el problema y sus causas. A continuación te presento la imagen y la explicación más abajo:
Debemos atacar aquellas causas que generan reprocesos, demoras, no generen valor, donde los procesos se tornen más complejos para su ejecución y por ende resulte en una mala experiencia de cara al cliente:
4. Mejorar
En varias sesiones de trabajo, debemos buscar las oportunidades de mejora y cómo esto sea una experiencia positiva para nuestros clientes. Puntualmente, ¿Cómo disminuyo el tiempo de aprobación de los préstamos personales? Con una lluvia de ideas, por citar un ejemplo, podemos ir construyendo el proceso To Be del Proceso de Aprobación de Préstamos Personales.
De las ideas generadas y con información de etapas anteriores, el tema de los procesos manuales de inicio hasta el fin del Proceso As Is, es el que más debemos mejorar, cambiar y adaptar hacia nuevas tecnologías. Por tanto, se plantea la inversión de compra de un sistema que nos permita gestionar el flujo del proceso y que este mismo se encargue de llevar las tareas repetitivas. Un sistema que ayude con recordatorios y alertas. Que sea versátil. De tal manera, que el personal del banco se enfoque en aportar valor a sus funciones.
El Proceso de Aprobación de Préstamos Personales To-be, seguiría esta secuencia:
El tiempo de ejecución de este proceso Aprobación de Préstamos Personales To Be, tarda unos 40 minutos en aproximado. Automatizar varias tareas que eran manuales, los tiempos entre cada etapa es de 0 minutos, exceptuando la etapa de la ultima aprobación (Aprobación Gerencia) hacia el correo electrónico del cliente (Notificación Cliente). Esto porque Gerencia tiene una cola de trabajo para dar la aprobación final que no demora más de 10 minutos.
El personal del banco cuenta con más facilidad de realizar sus procesos y enfocarse en las actividades que aporten valor. Como se mencionó, al ejecutivo del banco le llega la solicitud solo sí se completa el formulario y se adjunta la documentación por parte del cliente.
5. Control
El nuevo proceso Aprobación de Préstamos Personales, tiene que estar ejecutándose según el nuevo levantamiento. Ser medido para el control de las variables y qué comportamiento este teniendo. Además, contar con dashboards (KPIS= donde se refleje el control del proceso, que ha sido implementado y que el personal lo ejecute a cabalidad.
Puedes revisar: Diseño de la experiencia del empleado
Es importante resaltar, que DMAIC al ser un ciclo, busca constantemente la mejora continua por lo que nos invita a revisar activamente los procesos de negocio.
Si querés conocer más de esta metodología, sus herramientas y cómo poder aplicarlas, te invitamos a que visites www.imagineer.co dónde estaremos complacidos en brindarte todo el apoyo por parte de Strategy Consulting.