DMAIC: Haz realidad la mejora continua de tus procesos

« La vida es un proceso» Si lo piensas, no hace falta filosofar demasiado para darse cuenta de que es así. La vida es un proceso. 

¿Adónde voy con todo esto? A que durante toda la vida estamos en un proceso de crecimiento, de aprendizaje, de modificación, de constantes cambios, y así como aplica a nivel personal, también aplica a nivel empresarial. La mejora continua es clave, los negocios no pueden quedar estáticos en un mercado que se mueve a grandes velocidades, sería como frenar en una autopista donde los autos van a 120 km/h.  

Por eso es indispensable para tu negocio entender los procesos, en especial aquellos que repercuten en la experiencia del cliente. Si comprendes lo que haces, descubres dónde están los problemas y qué hacer para solucionarlos, obtendrás un proceso eficiente y eficaz capaz de satisfacer a los consumidores. Para que logres poner en práctica el cambio, te explicaré una metodología utilizada en diferentes industrias y empresas reconocidas.  

Si quieres saber más sobre la experiencia del cliente, te invito a leer: ¿Qué es Customer Experience y para qué sirve? 

Índice 

• ¿Qué es la filosofía Six Sigma? 
• ¿Qué es DMAIC? 
• ¿Para qué sirve y cuándo utilizarla? 
• Herramientas para cada fase 
  
  

¿Qué es la filosofía Six Sigma? 

Six Sigma es una metodología desarrollada como herramienta de control y disminución de variaciones en los procesos. Su nombre se refiere a 6 desviaciones estándar de la media, es decir, 3.4 defectos por millón; esto desde un punto de vista estadístico. Básicamente, esta filosofía de trabajo adecua los procesos a una baja tolerancia con respecto a irregularidades. 

Para contar con tal precisión por supuesto necesitas aplicar toda una serie de herramientas que permitan la mejora continua del proceso, es decir, en el momento en que surge un problema o se detecta una práctica con oportunidad de desarrollo, se busca cómo solucionar y controlar, eventualmente alcanzando un proceso con poca variación.  

Dentro del marco de trabajo de esta filosofía existen diversas herramientas, pero en este blog te explicaré la metodología DMAIC, que te dará la estructura con pasos a seguir para llevar a cabo esa mejora continua que buscas. 

Si quieres leer sobre otras herramientas que te pueden ayudar con el análisis de procesos y mejora de la experiencia del cliente, te invito a ver Herramienta secreta para un mejor Customer Journey Map: Lean Six Sigma. 

¿Qué es DMAIC? 

DMAIC es una metodología altamente eficaz conformada por 5 fases, las cuales están representadas en el acrónimo en inglés. Como te mencione antes, es parte de la caja de herramientas de Six Sigma y cuenta con un enfoque de resolución de problemas, proporcionando un marco de trabajo estructurado y claro. 

Sus fases son: 

• Define 
• Measure 

• Analyze 
• Improve 
• Control 

Antes de adentrarnos más en la explicación, es clave entender que previo a la aplicación de la metodología debes de escoger un buen proyecto. En tu empresa pueden existir varios problemas, pero no todos tienen el mismo nivel de importancia o son aptos para ser analizados. Al igual que los objetivos SMART, necesitas establecer criterios para la selección del proyecto:  

• Un problema específico, cuyos efectos sean claros dentro de un proceso existente en la empresa.  
• Un proceso medible; comprueba si es posible recopilar datos ya que buscas una mejora cuantificable.  
• Debe ser alcanzable, un proyecto que marque diferencia pero que no sea demasiado complejo hasta el punto de ser casi imposible su abordaje.  
• Un problema relevante, su solución debe aportar un beneficio a la empresa (reducir tiempos, disminuir defectos, disminuir costos, mayor satisfacción del cliente, entre otros). 

• Alcanzable en un periodo especifico, las mejoras se deben de reflejar en un horizonte de tiempo razonable.  
  
  
  Leer más: La mejor forma de medir y mejorar tus procesos

¿Para qué sirve y cuándo utilizarla? 

La metodología DMAIC es utilizada en muchos proyectos, la razón está en sus funciones y todo lo que aporta en la mejora de un proceso. Te menciono algunos puntos:  

• Te permite la mejora continua de un proceso existente, por medio de la resolución de problemas con causas desconocidas.  
• Te lleva a eliminar costosas variaciones de tus procesos, sean de fabricación o servicios.  

• Te permite profundizar en el proceso, desde una definición clara del problema hasta el análisis de las causas raíz para encontrar la solución, reflejando resultados cuantitativos y sostenibles en el tiempo.  
• Eventualmente, puedes tener un proceso sin defectos con rendimiento continuo, a largo plazo. 

Con respecto a cuándo utilizarlo, dependerá principalmente de la magnitud del proyecto. Te mencionaba antes que el proyecto debe ser alcanzable, pero no te debes confundir y pensar en proyectos demasiado sencillos. No vas a aplicar toda una metodología de 5 pasos para cualquier problema que surja, en especial cuando la causa es fácil de identificar y la solución inmediata está respaldada por datos convincentes.  

Caso contrario, el problema es complejo, sus efectos en el proceso son claros y de alto riesgo para la empresa, no estás seguro de la causa raíz y las soluciones definitivamente deberían estar respaldadas por datos, pero aun no hay mediciones correspondientes. En este escenario sí deberías enfocarte en desarrollar DMAIC, ya que la metodología sigue una serie de pasos y no se avanza al siguiente hasta completar la fase actual, te aseguras de no omitir información o acciones cruciales.  

Es decir, llevas un orden claro. Defines el problema, objetivo y alcance, entiendes el proceso por completo y sus elementos críticos. Una vez entendido el problema en tu proceso, puedes medir el rendimiento de la situación actual y establecer los indicadores (KPI´s) que te ayudarán a visualizar los cambios cuantitativamente. Con datos, puedes pasar al análisis, donde deberías encontrar causas raíz a tu problema y priorizar las de mayor peso. Teniendo claro qué está ocasionando el problema, de dedicas a encontrar soluciones e implementarlas para reflejar una mejora que luego puedes controlar, reevaluando continuamente.  

Herramientas para cada fase 

Como has visto hasta ahora, la metodología sigue una secuencia lógica. Ya que entiendes lo que debes hacer en la fase de definición, medición, análisis, mejora y control, te mostraré que herramientas te pueden facilitar las actividades que corresponden a cada etapa.

Estas son algunas de las herramientas que puedes utilizar, pero existen muchas más. Además, no necesariamente debes aplicar todas en un mismo proyecto, ya que eso dependerá del proceso y sus características intrínsecas.  

A modo de conclusión, recuerda que debemos estar un estado de cambio constante y tu negocio, así como la mariposa, debe sufrir la metamorfosis para llegar a su estado ideal, pero no debes detenerte ahí, porque la mejora continua te llevará a siempre buscar una mejor opción para tus procesos, reevaluando periódicamente.