Personalización a gran escala: Secretos de empresas exitosas

¿Alguna vez te has preguntado cómo hacen las grandes empresas para brindar experiencias personalizadas a sus clientes, aún cuando son millones? Hace unos años esto podía parecer imposible, e incluso actualmente muchas personas aún no conocen o no comprenden por completo el secreto de estas grandes empresas. Sin embargo, en Imagineer Customer Experience, hemos descubierto cómo lo hacen y queremos compartirlo contigo para ayudarte en el crecimiento de tu negocio, presta bastante atención y no descuides ningún detalle para que logres el éxito que quieres.

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En este artículo, abordaremos los siguientes subtemas relacionados al tema en cuestión:

• Historia de la experiencia del cliente a través del tiempo
• Enfoque integral de la Experiencia del cliente personalizada
• Importancia e impacto de la experiencia del cliente personalizada en las ventas de la empresa
• Comparación entre empresas centradas en la experiencia personalizada y las que no lo hacen
• Conclusión

Historia de la experiencia del cliente a través del tiempo

Desde los mercados más pequeños que te puedas imaginar, los grandes centros comerciales y hasta las empresas que son potencias mundiales, tienen en común que la experiencia del cliente ha evolucionado enormemente con el pasar de los años. Las interacciones personales dieron paso a la revolución digital, donde la recopilación de datos se convirtió en un recurso invaluable para la personalización. La tecnología actual, como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, ha llevado la personalización a niveles inimaginables en el pasado. Echemos un vistazo a los principales momentos de la experiencia personalizada a través de la historia:

Siglo XX - Décadas de 1920 a 1950:

Las pequeñas tiendas locales solían conocer a sus clientes por su nombre y tenían una relación cercana con ellos. Quienes atendían eran capaces de recomendar productos en función de las preferencias y necesidades conocidas de los clientes, brindando una experiencia personalizada en cada visita.

Años 90 - Llegada de Internet:

Con el auge de Internet, las empresas comenzaron a recopilar información de sus clientes a través de formularios en línea y cookies de seguimiento. Esto permitió la personalización de la publicidad en línea y la adaptación de las recomendaciones en función del comportamiento de navegación.

Años 2010 - 2020 Llegada de la Inteligencia Artificial (IA):

Por medio de este gran potenciador, fue posible el procesamiento de grandes cantidades de información y a la misma vez, la posibilidad de recibir detalles más profundos de cada cliente. Aquí es importante mencionar a Amazon como caso de éxito en el uso de los algoritmos para predecir los gustos de los usuarios y a partir de ello mostrarle información más precisa.

A partir del 2020 y hacia el futuro - Experiencias Hiperpersonalizadas:

Actualmente las grandes empresas utilizan la tecnología de punta para mejorar la interacción con cada uno de sus usuarios sin necesidad de que haya un humano atendiendo lo que ellos desean. Para esto, la inteligencia artificial es la principal protagonista, ya que con ella se procesa el lenguaje natural para que por ejemplo los chatbots personalizados atiendan consultas y recomienden en tiempo real, sin que el usuario resienta que no es un humano. Con esto se aseguran una experiencia personalizada, sin límites y ágilmente.

Enfoque integral de la Experiencia del cliente personalizada

Es indispensable entender lo que en Imagineer hemos entendido. La personalización va más allá de simplemente dirigirse a los clientes por su nombre. Implica el análisis de datos para comprender sus preferencias, comportamientos y necesidades. De hecho, las grandes y más exitosas empresas utilizan sistemas Customer Relationship Management (CRM), para rastrear interacciones pasadas y anticipar futuras, lo que les permite ofrecer recomendaciones precisas y oportunas. Además, la personalización se extiende a través de múltiples canales, desde el sitio web y las redes sociales hasta las experiencias en tiendas físicas.

En este punto ya vamos entendiendo algunos aspectos que son el secreto de las grandes empresas y es importante destacar que en la mayoría de los casos hay una empresa de consultoría que se encarga del manejo de la estrategia integral a través del CRM para asegurar el cumplimiento de los objetivos, que es justo lo que hace Imagineer Customer Experience.

Importancia e impacto de la experiencia del cliente personalizada en las ventas de la empresa

Para conocer acerca del papel que juega la experiencia personalizada en el incremento de las ventas de cualquier empresa y por qué estas han invertido tanto en este tema, primero hay que revisar las estadísticas y datos, los cuales veremos a continuación:

Lealtad del Cliente: Las estrategias de personalización fortalecen la lealtad, alentando a los clientes a volver a comprar y a mantener una relación continua con la marca. Aunque parece increíble, el 91% de los consumidores prefiere comprar productos de marcas que tienen ofertas y recomendaciones personalizas a sus gustos y a satisfacer sus necesidades. 

Aumento en las conversiones: Según datos de Epsilon, cuando un producto o servicio ofrece experiencias personalizadas genera que 4 de cada 5 consumidores lo prefieran aún teniendo más alternativas.

Reducción de carritos abandonados: Cuando las empresas enfocan esfuerzos en dar seguimiento a los consumidores con ofertas específicas o recordatorios para que completen sus procesos de compra, provocan una tasa de recuperación del 26%, lo cual representa ingresos, lealtad y mucho más para la empresa.

Valor de vida del cliente mejorado: El valor de vida del cliente aumenta en un 5 a 15% cuando recibe una personalización de la experiencia, lo cual brinda a la empresa un aumento sostenible en los ingresos de esos clientes.

Compras adicionales: Está comprobado que hasta el 86% de los consumidores toman la decisión de comprar algo adicional cuando reciben una experiencia excepcional y personalizada. Es aquí donde las empresas aprovechan los datos y automatizaciones para ofrecer productos extra y con esto lograr una mayor cantidad de ventas.

Generación de Recomendaciones y Ventas Cruzadas: Tres cuartos de los consumidores son más propensos a comprar cuando se les ofrecen recomendaciones personalizadas. La personalización no solo impulsa las ventas directas, sino que también facilita la promoción de ventas cruzadas y adicionales.

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Comparación entre empresas centradas en la experiencia personalizada y las que no lo hacen

Actualmente las empresas que consideran la personalización de las experiencias, son las que sobreviven y crecen constantemente. Veamos un par de casos de empresas que han centrado sus esfuerzos en brindar experiencias personalizadas:

1. Amazon

Amazon es el referente en este tema, gracias a su algoritmo de recomendación que se basa en el análisis de los datos, con los cuales predice lo que los clientes desean y les brinda productos estratégicamente. Esto le ha permitido aumentar las ventas generales, repetitivas y la fidelidad de los clientes. Así como lo hace esta gran empresa, también puedes hacerlo con tu empresa, solo debes contactar con Imagineer Customer Experience y nosotros te explicamos y nos encargamos de hacerlo realidad.

2. Spotify

A partir de la inteligencia artificial, esta empresa analiza los hábitos que tienen sus audientes y con ello les crea listas de reproducción ajustadas a sus gustos, lo cual satisface completamente a cada uno de ellos, que ciertamente son millones. Este enfoque ha demostrado ser exitoso para mantener a los suscriptores comprometidos y satisfechos con una experiencia de música única, lo que resulta en una mayor retención y recomendaciones positivas hacia otras personas, con lo cual se ganan usuarios y aumentan las ganancias de Spotify.

Por otro lado, están las empresas que rechazan o no consideran la personalización. A continuación veremos las consecuencias que afrontan debido a esto:

• Limitación de los ingresos y de la retención de clientes
• Pérdida de  grandes oportunidades para lograr ventas cruzadas
• Riesgo de ser sustituidas por sus usuarios actuales que optan por experiencias personalizadas
• Imposibilidad para innovar

Conclusión

El secreto de las grandes empresas, radica en la personalización CRM, que es el puente que conecta a las empresas con sus clientes de manera significativa. La evolución de la experiencia del cliente, el impacto positivo en las ventas y los ejemplos destacados de éxito demuestran que la inversión en esta estrategia es esencial para el crecimiento y la supervivencia en un mercado competitivo. Imagineer se erige como un socio confiable en esta transformación, utilizando su experiencia en consultoría de Customer Experience para guiar tu empresa hacia el dominio de la personalización. Al adoptar una visión personalizada, tu empresa puede forjar relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes, impulsando así el éxito sostenible en el futuro.
No dudes más y da el paso hacia el éxito con Imagineer.

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