Según Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
Pero ¿Cómo aseguras que tu empresa está dando a los clientes una buena experiencia? ¿Siempre es la misma experiencia o cambia? ¿Dependiendo de la persona que se encargue así es la experiencia para el cliente?
En este blog hablaremos sobre Customer Experience (CX) y la importancia de definir los procesos que afectan la experiencia de compra.
Índice
Customer Experience (CX) contempla todas las experiencias que vive un cliente con una empresa o marca, tomando en cuenta los puntos de contacto que existen antes, durante y después de la compra. Estas experiencias pueden ser positivas o negativas, dependiendo de algunos factores como el producto, el servicio, la tecnología, pero resulta importante destacar la simplicidad, eficacia y eficiencia del proceso.
Para leer más acerca de CX, puedes visitar el siguiente blog: Importancia del diseño de la experiencia del cliente (CX)
Customer Journey: mercadeo, ventas y servicio al cliente
Al hablar de la experiencia del cliente es esencial tomar en cuenta el Customer Journey. Esta herramienta busca retratar el proceso de compra de cada Buyer Persona (cliente ideal); su necesidad inicial, sus objetivos, motivaciones y frustraciones, así como el paso a paso que sigue hasta realizar la compra de un producto/servicio que soluciona el problema inicial. Este proceso, que se visualiza en un Customer Journey Map, debe permitir a los equipos de mercadeo, ventas y servicio al cliente identificar los momentos en los que el cliente interactúa con estos departamentos y los esfuerzos necesarios para crear experiencias positivas.
El cliente, por supuesto, no ve su proceso de compra como tres procesos distintos (mercadeo, ventas y servicio) sino como uno solo, por ende, es importante sincronizar los esfuerzos de los tres departamentos y definir correctamente sus procesos.
Es decir, mientras que el cliente descubre que tiene un problema o necesidad a resolver, inicia una búsqueda en internet para informarse acerca del tema y las posibles soluciones, y encuentra distintos sitios web, blogs y publicaciones en redes sociales que le aportan conocimiento y opciones, la empresa está llevando a cabo su proceso de mercadeo, con campañas publicitarias, creación de contenido y estrategias dirigidas a sus Buyer Personas.
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Por otro lado, cuando el cliente encuentra varias opciones y empieza a contactar para resolver sus dudas, sea por medio de un chat en el sitio web, WhatsApp, redes sociales, una llamada o correo electrónico, quien atenderá las consultas será un ejecutivo de ventas, dando inicio al respectivo proceso. El proceso de ventas puede involucrar el intercambio de información y negociación con el cliente, el envío de una cotización y cualquier otra acción necesaria para lograr que el cliente decida realizar la compra.
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Una vez adquirido el producto o servicio que resuelve su necesidad, el cliente esperaría tener la posibilidad de contactar a la empresa en caso de existir problemas o nuevas inquietudes, que para la empresa significa contar con un proceso de reclamos, garantías y servicio al cliente.
Tanto clientes B2B como B2C buscan un proceso de compra integral, rápido, personalizado a su necesidad, con experiencias positivas a lo largo del camino. Esto implica sincronización y armonía entre los procesos de cara al cliente y los procesos internos, partiendo del analisis del Customer Journey y la definición de actividades que debe llevar a cabo mercadeo, ventas y servicio al cliente para crear un proceso de compra eficaz y eficiente.
Además, la eficiencia siempre será un pilar clave para el éxito de los procesos, el mercado actual es altamente competitivo, por lo que las empresas necesitan eliminar o disminuir toda clase de actividades que no agregan valor.
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Para ello es necesario revisar y definir correctamente los siguientes:
Definir el Customer Journey resulta importante para analizar y planificar la estrategia interna, con este mapa se logra identificar la necesidad del buyer persona, sus motivaciones, frustraciones y demás factores relevantes para alinear las expectativas del cliente con las experiencias que ofrecerá la empresa.
Una vez comprendido el proceso del cliente, es hora de definir los procesos de la empresa. Con ayuda de un diagrama como el Service Blueprint, se toma el flujo de actividades definidas en el Customer Journey para plantear las acciones que debe llevar a cabo la empresa en cada etapa, tanto a nivel operativo, como sistemas y tecnología necesaria.
Además, es ideal diagramar mediante un SIPOC o flujograma, los respectivos procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente, no solo cómo se hace actualmente (As-Is), sino la versión mejorada (To-Be), sin tareas improductivas, con puntos de control, alertas e indicadores definidos, con reglas de negocio establecidas e idealmente, con automatización.
Esta definición de procesos garantizará que hay alineación entre el Customer Journey y las actividades internas, así como la estandarización que permitirá dar al cliente una experiencia de calidad siempre. Por supuesto, las personas encargadas de llevar a cabo los procesos deben seguirlos, de lo contrario, la experiencia cambiará según quién esté ejecutando las acciones.
Una experiencia de calidad no ocurre mágicamente, debe ser analizada, planificada y diseñada. Por ello, es importante definir correctamente los procesos comerciales así como el proceso del cliente, para que sean ejecutados de manera precisa una y otra vez, dando al cliente experiencias consistentes.