Customer Journey vs. User Journey: ¿Cuál es la diferencia?

En la era digital, cada vez más términos aparecen y se hacen comunes de usar, sin embargo, muchas veces son usados de manera equivoca, entre ellos el Customer Journey y el User Journey, es muy común escuchar que estos sean usados sin diferenciación alguna, porque se asume que un cliente y un usuario es lo mismo. 

 Ahora bien, ¿es realmente importante definir la diferencia entre un cliente y un usuario? pues en ciertos escenarios si que los es, ya que el no hacerlo puede generar un problema a la hora de intentar comprender el entorno, el comportamiento y el pensamiento de la persona durante el proceso o Journey (Customer Journey o User Journey).  

Qué es Customer Journey?

Primero debemos comprender que es cada uno de ellos, el viaje del cliente o customer journey es una representación visual de un extremo a otro de todas las conexiones que tienen alguien con una empresa u organización, en todos los puntos de contacto relevantes, ya sea digitales o físicos, en el se incluyen los comportamientos, las emociones, objetivos y el entorno de los clientes.  

Qué es User Journey?

Por otro lado, los viajes de usuario o user journey son enfocados en poder representar en detalle como se propone que sea la navegación de los usuarios en cada página de nuestro sitio web, aplicación móvil, etc. En estos se incluyen los objetivos en de cada página o paso que debe realizar el usuario, también las funciones y características que son claves para completar una tarea determinada y el flujo de navegación, todo esto como supuestos que son probados en fases posteriores del proceso de diseño UX.  

Con las definiciones anteriores podemos identificar tres grandes diferencias entre un customer journey y un user journey:
  

1. El Customer Journey considera canales físicos y digitales, mientras que el User Journey  solo canal digital:

como lo mencionamos anteriormente el viaje del cliente toma en cuenta de principio a fin todos los puntos de interacción que tiene el cliente con la organización, desde que la conoce hasta el servicio post venta, por lo que considera tanto interacciones en digital o en físico que pueda tener las personas, mientras que el viaje del  usuario se concentra en un único canal digital, ya sea una pagina web, una aplicación móvil, entre otros y define como es la interacción de las personas con esta plataforma, a nivel de navegación.   

2. El Customer Journey es sobre la interacción con el servicio de su organización y el User Journey  con su plataforma digital: 

El  customer   journey  es sobre toda la experiencia que experimenta una persona con el servicio que brinda su organización, pasando por los canales, puntos de contacto, servicio al cliente, entre otros, por otro lado el  user   journey  es sobre la experiencia  de uso que tiene en la  plataforma digital de su organización , y se centra únicamente en este canal y este momento de contacto.       

 3. El Customer Journey es sobre el proceso de compra y el User Journey sobre el proceso de uso:
 
como bien lo dice su nombre el viaje del cliente es ese proceso por el que pasa un comprador para terminar cumpliendo el objetivo final, desde que conoce a la marca hasta cuando necesite de servicios post venta, mientras que el user journey es enfocado en la experiencia de uso de un solo canal que es el digital y profundiza en como una persona puede navegar dentro de esa plataforma.  

Con todo lo anterior entendemos que el Customer Journey y el User Journey son dos términos distintos y requieren ser distinguidos, sin embargo no pueden ser tomados con partes separadas de una empresa ya que deben trabajar juntos para generar más conversiones. Se puede decir que dentro de la sombrilla de Customer Journey entra ese User Journey para darle una gran experiencia al cliente por medio del canal digital. 

Comprender la diferencia entre el Customer Journey y el User Journey es clave para diseñar experiencias que realmente respondan a las necesidades de los clientes. Aunque ambos conceptos se centran en las interacciones con la marca, su enfoque es distinto: uno abarca la relación completa con el cliente, mientras que el otro se concentra en la experiencia dentro de un producto o servicio. Las empresas que integran ambas perspectivas pueden desarrollar estrategias más coherentes, mejorando la satisfacción y el compromiso a largo plazo.

Un enfoque exitoso requiere alinear marketing, ventas, desarrollo de productos y servicio al cliente para garantizar una experiencia consistente en ambos recorridos. Al mapear y analizar cada punto de contacto, las empresas pueden identificar áreas de mejora, personalizar interacciones y eliminar fricciones. Esta visión integral no solo optimiza la manera en que los clientes descubren y eligen una marca, sino también cómo interactúan con ella en términos funcionales.

Aprovechando tanto el Customer Journey como el User Journey, las empresas pueden ofrecer experiencias fluidas que vayan más allá de la simple transacción, construyendo relaciones significativas y fomentando la lealtad a largo plazo. Una estrategia bien estructurada garantiza que los clientes no solo encuentren valor en la marca, sino que también disfruten de interacciones intuitivas, eficientes y atractivas en cada etapa de su recorrido.