El mundo del marketing y de las ventas es dinámico, las tendencias y desafíos cambian constantemente y de manera inesperada, la aceleración en el desarrollo de tecnologías y la globalización han comprimido años de evolución en unos pocos meses. Por otro lado, la crisis económica y la actual situación de pandemia han dado oportunidades de aprendizaje a las empresas para operar de formas más eficientes, además esta nueva forma de hacer negocios planea quedarse por los próximos años. A continuación, te muestro algunas verdades y retos para las empresas de retail y te explico cómo el Customer Journey puede ayudarte a aprovechar las oportunidades de las nuevas tendencias y vencer los nuevos desafíos.
Índice
El ecommerce ya se venía desarrollando desde hace un tiempo, la situación actual impulsó a los negocios a hacer el cambio en la forma de vender, pero se espera que esta nueva manera en la que las personas consumen se quede por los próximos años, por lo que hay que aprender a ver las oportunidades.
Para analizar mejor el contexto sería bueno buscar estadísticas de las tendencias actuales, por lo que a continuación te muestro algunas verdades que te ayudarán a familiarizarte y pensar el futuro del marketing y las ventas:
>> The Ultimate Guide to Marketing Trends in 2021 <<
El cambio fue drástico para algunos negocios y significó un gran desafío, no solo por el proceso de adaptación, sino porque también sus clientes vivieron una transformación en su mundo y la forma en la que hacían las cosas.
El cambio significa retos, y los retos significan oportunidades. Quien sepa aprovecharlas de la mejor manera tiene mayores oportunidades de sobrevivir los problemas y desbalances del mercado. En el siguiente apartado te mostraré cómo un simple acto como realizar un Customer Journey puede ayudarte a impulsar tus ventas y a retener a tus clientes, pero en este momento te presentaré 5 desafíos de las empresas ante la nueva tendencia.
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El customer journey es un proceso de decisión. Una persona que desea comprar un producto o servicio tiene un recorrido particular desde que le surge una necesidad, hasta que la soluciona. Etapa por etapa, si realizamos el ejercicio de imaginarnos este recorrido, podemos centrarnos en el cliente, de esta manera, entendiendo sus preocupaciones, sus problemas, e inseguridades, podemos moldear nuestros procesos de marketing, ventas y del servicio en general, para mejorar su experiencia, su confianza en nuestro negocio y marcar una diferencia con nuestros competidores.
Para empezar, el Customer Journey necesita la definición de un Buyer Persona, una representación semi ficticia de un comprador ideal basado en datos y experiencia. Luego, el recorrido se alimenta con el paso a paso del proceso y con información importante como por ejemplo las preguntas que se hace o las metas que tiene el cliente.
En primer lugar, esto ayudará a definir y entender a quién se le está haciendo llegar nuestra información, nuestro producto y servicio y, en segundo lugar, vamos a visualizar lo que vive esta persona.
Para obtener más información acerca de este tema puedes visitar el siguiente enlace: Customer Journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia?
Algunas preguntas de la nueva tendencia que pueden surgir y contestarse con el Customer Journey pueden ser:
¿Llegamos a cumplir los objetivos que establecimos con las plataformas ecommerce?
Si la respuesta es negativa es porque en alguna parte del camino perdimos a nuestro cliente. Tal vez no aparecimos en sus canales de búsqueda, quizá no encontró la información que quería o no fuimos capaces de brindarle la ayuda que necesitaba.
Es mejor que dediques tiempo y esfuerzo a entender el Customer Journey, no todos lo están haciendo y es una forma de obtener una ventaja competitiva puesto que también sirve para aprender a guiar a tus clientes, que ahora mismo están navegando perdidos por la red.
Si sabemos que los clientes desean esa vivencia de comprar en tiendas físicas para observar el producto ¿qué estamos haciendo para simular la experiencia?
Por ejemplo: tecnologías de realidad virtual, o contenido de video en nuestro sitio web y redes sociales.
Saber ubicar a nuestro cliente en alguna de las etapas del Customer Journey (Awareness, Consideration & Decision) puede ayudarnos a entender qué necesita tener el contenido que busca, cuándo y cómo mostrarlo para aproximarlo a la experiencia real, así como generar emoción en esa persona. Recuerda que, en gran mayoría, tus clientes ya te buscaron en internet, aprovecha esta oportunidad para impresionarlos.
¿Cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes?
Si mejoras el Customer Journey, definitivamente obtendrás una mayor satisfacción de tus clientes. Por esto es importante mapear el proceso de tu Buyer Persona, así encontrarás los puntos débiles de tu negocio en su recorrido y los podrás reforzar. Tus clientes esperan que entiendas su necesidad y están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. Ya que todo el mundo está utilizando internet, toma la delantera y hazles saber que los entiendes, que los estabas esperando y que tienes lo que necesitan.
Si quieres aprender más acerca de cómo hacer un Customer Journey Map, te recomiendo el siguiente artículo: Customer Journey Map: What it is and how to create one?
¿Hay alguna manera de solucionar los atrasos en la cadena de suministro?
Al tener mapeado el Customer Journey, podemos hallar reprocesos o actividades que no generan valor y pueden eliminarse. Esto da paso a la estandarización y a la automatización de procesos manuales, agilizando la venta. Con una mejor organización en tu negocio, y con un adecuado seguimiento a tus leads, seguro que tus clientes no tardarán tanto en realizar la compra ni en recibir su producto o servicio. No dudes en combinar herramientas, una vez eliminados los problemas del proceso, puedes utilizar estrategias de logística para mapear tus rutas de entrega y ser más eficiente.
¿Cómo puedo retener a mis clientes?
Al separar tu proceso en las fases del Customer Journey, puedes generar contenido personalizado para tu Buyer Persona en cada etapa, desde que son prospectos descubriendo tu negocio, pasando por la etapa de consideración en la que se convierten en leads buscando información y hasta que se convierten en clientes que ya decidieron comprarte. Así aprenderás a llamar y retener su atención.
Con las preguntas que te haces para mapear el Customer Journey, puedes obtener ideas de qué contenido generar para educar a tus clientes. De esta manera sabrán que entiendes sus necesidades y los ayudarás a ver de qué manera tu producto o servicio soluciona sus problemas, despertando confianza que podría convertirse en una ventaja al compartir sus experiencias con otros potenciales clientes.
Esto también contesta la pregunta acerca de los canales de comunicación, con tu Buyer Persona definido, identificarás sus rutas de acceso a la información y el momento en el que las utilizan, con lo cual sabrás cuál es el mejor canal para comunicarte con él.
¿Cómo me enfrento a la demanda dinámica?
Este es un tema más complicado porque el comportamiento del mercado es volátil, pero no estás analizando a todo un segmento sino a un Buyer Persona. Podrías buscar mejorar la precisión de tus pronósticos de demanda para anticiparte a la variabilidad, sin embargo, esto no te asegura el éxito frente a tus competidores.