Customer Journey en la Industria de Consumo

La industria de bienes de consumo también llamada CPG (Consumer packaged Goods), en el año 2019 representó para Estados Unidos 635 billones de dólares. Cabe resaltar que en este país se encuentran las compañías líderes de la industria y es el país que tiene el mercado más grande de bienes de consumo.  

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El espectro de los sectores que abarca esta industria representa una lista muy extensa. Esta variación permite en el mercado oportunidades de entrada para tanto grandes como pequeñas empresas. Ejemplos de algunos sectores de esta industria son: comida, bebida, ropa, tabaco, maquillaje y productos para el hogar.  Algunos ejemplos de las industrias líderes son: Coca-Cola, Procter &Gamble y Nestlé.

En un mundo donde las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, comprender el Customer Journey se ha convertido en una necesidad estratégica para las empresas de la industria de consumo. Más que un simple mapa de interacciones, el Customer Journey representa una oportunidad para conectar con los clientes en cada etapa de su experiencia, anticipar sus necesidades y construir relaciones duraderas.

La industria de consumo enfrenta desafíos únicos, desde la fragmentación de los puntos de contacto hasta la creciente personalización que los clientes demandan. Por ello, las empresas que logran diseñar estrategias centradas en el consumidor obtienen ventajas competitivas significativas. La clave está en identificar cada etapa del recorrido del cliente y optimizarla con soluciones innovadoras y basadas en datos.

En este artículo, exploraremos cómo las marcas pueden aplicar el Customer Journey en la industria de consumo para mejorar la experiencia del cliente, impulsar la fidelización y maximizar sus resultados comerciales. Descubriremos las mejores prácticas y estrategias para convertir cada punto de contacto en una oportunidad de crecimiento.

Índice 

• Características principales de la industria de Consumer Goods 
• Aplicación del Customer Journey en CPG
  
  
  
  
  

Aplicación del Customer Journey en CPG 

Un factor diferenciador entre las compañías que quieren entrar a este mercado es su relación con el cliente. Aquí es donde entra en juego el Customer Journey y su importancia para cualquier empresa que quiera mejorar la experiencia de sus clientes. Para evidenciar esto se toma como ejemplo el Journey de cualquier cliente en un supermercado.
  

El Customer Journey inicia mucho antes de que el cliente observé un producto en una estantería de su supermercado más cercano. Lo primero que se debe entender es por que el cliente está dispuesto a comprar ese producto en primer lugar. Esto es también llamado en el inbound marketing como identificar la necesidad del cliente. 

La necesidad puede ser estacionaria, es decir la necesidad de compra del cliente en tiempos específicos como días festivos y eventos específicos como navidad. Aun así, estos momentos son muy específicos y en la gran parte del tiempo las compañías deben crear proactivamente esta necesidad. 
 

Awarness 

Para empezar a explicar las etapas del Journey en la industria CPG es importante especificar los canales en donde la necesidad se presenta en primer lugar. Estos canales son: 

• Boca a Boca 
• Periódico 
• Revistas 
• Redes sociales 

• Anuncios en línea 
• Vallas publicitarias 
• Radio  
• Televisión 
  
  
  

Es importante resaltar estos canales pues tan diversos como son los clientes en esta industria, así de diversos son los canales que los introducen a esta etapa de Awarness.  

Esta etapa es crítica en el Customer Journey : ¿Si un cliente no sabe que existes como va a comprar tu producto?  

Consideration 

Una vez que el cliente entre a la etapa de consideración, el cliente debe activamente considerar las opciones para cumplir con la necesidad. Para la industria de CPG esta etapa no es tan larga como por ejemplo en la compra de un carro. Así que es importante tener tu producto disponible es búsquedas de Google, también conocidas como “Cerca de mí”.
  

Básicamente es la recomendación de este buscador en línea para los potenciales clientes de tu producto y es importante que tomes acción para mejorar tu posición en la búsqueda.  

La tercera etapa es la materialización de la compra por parte del cliente. El punto de compra es el momento que el cliente interactúa con tu producto y decide comprarlo. En el 2005 Procter & Gamble etiqueta esta fase como el primer momento de verdad y es de vital importancia para el CJ. Una buena experiencia en este momento y en la posterior compra son de vital importancia para tu cliente.  

Experience
 

El segundo momento de verdad es cuando el cliente finalmente prueba tu producto. Este momento de post compra usualmente viene acompañado por una búsqueda del cliente de como utilizar el producto correctamente. Por lo que usualmente los clientes buscan información del uso de tu producto en: 

• Foros relacionados con la comida y compras 
• Consejos y trucos de otros compradores de este producto 
• Preguntas directas a tu compañía vía correo electrónico o redes sociales 
• El sitio web de tu compañía  
  
  

En esta industria las preguntas más importantes a responder en esta etapa son: ¿Cómo se desempeño tu producto?, ¿El precio coincide con la lista de ingredientes o sabor? Las respuestas a estas preguntas serán el factor determinante para una recompra por parte del cliente.   

Advocacy 

Para concluir es importante entender el concepto de Advocacy. Si el CJ de tu cliente es bien definido y la experiencia de tu cliente es satisfactoria. El cliente hará todo lo posible para que sus familiares, amigos y conocidos compren tu producto. De esta manera tu cartera de clientes podrá aumentar y la fama de tu producto se beneficiará positivamente. Es en esta etapa donde los clientes se convierten en clientes a largo plazo.  

Dominar el Customer Journey en la industria de consumo no solo implica mapear las interacciones de los clientes, sino también comprender sus emociones, necesidades y expectativas en cada punto de contacto. Las marcas que priorizan una estrategia centrada en el cliente pueden diferenciarse en un mercado saturado, ofreciendo experiencias más fluidas, personalizadas y memorables.

Aprovechar el poder de los datos, la tecnología y la automatización es clave para optimizar cada etapa del recorrido del cliente. Desde el descubrimiento hasta la fidelización, las empresas deben asegurarse de que cada interacción agregue valor y refuerce la relación con sus consumidores.

El futuro del Customer Journey en la industria de consumo está en la capacidad de las marcas para adaptarse a las nuevas tendencias y ofrecer experiencias innovadoras y alineadas con las expectativas cambiantes de los clientes. Implementar una estrategia efectiva no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también impulsa el crecimiento y la rentabilidad del negocio.