Como aprovechar los datos de su CRM en una estrategia de Big Data

Big Data es uno de los mayores retos de las empresas y una de las mayores prioridades entre los directores de las compañías y no es ajeno para los gerentes de mercadeo su importancia para conocer mejor a sus clientes e identificar patrones de comportamiento que les ayuden a crear mejores experiencias, de hecho, el 62 por ciento de las empresas creen que Big Data puede darles una ventaja competitiva contra sus competidores. Sin embargo, el éxito detrás del uso de los datos de su CRM en una estrategia de Big Data debe estar asociado a un adecuado planteamiento del caso de uso, la calidad de los datos, la capacidad de visualización y el uso de estos datos; un estudio reciente muestra que solo <4% de las empresas están aplicando las mejores prácticas de Big Data; Si las estrategias de Big Data se implementan con éxito, los resultados son altamente rentables.

 Una estrategia de Big Data no está completa sin el complemento de procesos analítico, las empresas que saben utilizar los datos comerciales e implementan soluciones de Inteligencia de Negocios (BI) con éxito, tienen 23 veces más probabilidades de superar a sus competidores en la adquisición de clientes y 9 veces más probabilidades de ganar lealtad de los clientes. La mayoría de los datos que necesita para iniciar son activos que usted ya tiene en sus bases de datos o en fuentes de datos públicos como las redes sociales, datos de registros de transacciones o historiales de clientes.

Los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) almacenan una enorme cantidad de información que muchas veces no se aprovecha al máximo. Más allá de los datos de contacto y el historial de interacciones, plataformas como HubSpot contienen información valiosa sobre comportamiento, preferencias, ciclos de compra y tendencias de servicio que, al ser procesada correctamente, se convierte en un activo estratégico. Integrar esta información en una estrategia de Big Data permite pasar de una visión reactiva a una gestión predictiva y prescriptiva.

Las estrategias de Big Data permiten unificar los datos del CRM con otras fuentes, como analítica web, interacción con correos electrónicos, desempeño de ventas y señales del mercado externo, para construir una visión completa del cliente en todos los canales. Esta convergencia hace posible personalizar experiencias, automatizar decisiones y priorizar oportunidades con base en el comportamiento en tiempo real.

Este artículo explica cómo desbloquear el verdadero valor del CRM al integrarlo dentro de una estrategia de Big Data. Con las herramientas adecuadas, una mentalidad analítica y una estructura bien definida, las organizaciones pueden transformar datos crudos en decisiones inteligentes que fortalezcan el marketing, las ventas y la fidelización.

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¿Cómo puedo entonces, aprovechar los datos de mi CRM con una estrategia de Big Data?

Calidad de los Datos

Establezca procesos de administración y gobierno de datos (data governance), creando algunos procesos recurrentes que le ayuden a captar los datos que son importantes para su negocio pero que también prevalezcan actualizados y no duplicados a lo largo del tiempo. Estos procesos le ayudarán a adoptar con facilidad cualquier iniciativa que desee de Big Data. 

Procesos de Negocio

Tenga claros los procesos de su empresa le permitirán adoptar con mayor facilidad los casos de uso en Big Data. Los CRM ya automatizan y estandarizan procesos comerciales por lo que su empresa debe conocer dónde están las principales fuentes de información, los principales retos en la captación, maduración y retención de clientes, y en dónde tenemos carencia de información y visualización de datos. Entendiendo nuestros procesos, estas fortalezas y debilidades, podrá definir los casos de uso que le permitirán trabajar sus primeras hipótesis de datos. Por ejemplo, si su empresa tiene una baja retención de clientes, podría realizar una exploración histórica de datos y con ayuda de algunos algoritmos identificar cuales son los patrones que se replican en el comportamiento de clientes que abandonan la empresa para entender en qué proceso debo realizar ajuste.

Campañas de Mercadeo

A través de su CRM se puede recopilar data histórica de sus campañas, respuesta de sus clientes, campañas más rentables y menos rentables, entre otro tipo de información. Esta información podría ser utilizada en un proyecto de Big Data para diseñar campañas más inteligentes que utilicen datos del comportamiento de usuario de cualquier fuente de información, como correo electrónico, web, móvil, SMS, redes sociales, mensajes grupales y otros.

Análisis de Información

La visualización de datos comerciales le ayudará a poner los datos en contexto y dar vida a los casos de negocios que se definan en su proyecto de Big Data. Muchos de los primeros reportes de mercadeo ya existen en su CRM y estos deberían ser las primeras fuentes para sus proyectos de CRM. El objetivo en este punto sería que pudiera ver no solamente datos de lo que ha pasado sino automatizar estos reportes en procesos que le permitan predecir y prescribir acciones según los procesos de negocio. Las capacidades avanzadas de visualización a través del Big Data les permiten a las organizaciones obtener información que de otra forma sería imposible.

De alguna forma todas las organizaciones están destinadas a realizar procesos aprovechando el Big Data, comenzar con los primeros casos de uso debe verse como un proceso de conocimiento, paciencia y de prueba y error. No espere lograr grandes cambios en sus primeros casos de uso, iniciará con hipótesis que inicialmente podrían ser erróneas, pero este es parte del aprendizaje mientras en el camino mejora la sección de los casos, la calidad de los datos y la forma de visualizar y proyectar esta información para el beneficio de su empresa.

Un CRM por sí solo ofrece datos valiosos, pero al integrarse con una estrategia de Big Data, su impacto se multiplica en todas las áreas del negocio. Desde entender mejor la intención del cliente hasta perfeccionar modelos de segmentación y optimizar el trabajo comercial, los conocimientos derivados de esta integración permiten convertir datos dispersos en acciones estratégicas de alto valor.

Cuando los datos del CRM se enriquecen con fuentes externas o más amplias, las empresas obtienen la capacidad de predecir comportamientos, automatizar acciones clave y personalizar comunicaciones con mucha más precisión. El CRM deja de ser una simple base de datos para convertirse en un motor dinámico de crecimiento continuo.

Incorporar el CRM a una estrategia de Big Data no se trata solo de mejorar reportes, sino de habilitar una toma de decisiones más inteligente, ágil y personalizada. Las organizaciones que adopten este enfoque no solo mejorarán su eficiencia operativa, sino que fortalecerán de forma sostenida la relación con sus clientes.

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