¿Qué es Service Blueprint y por qué utilizarlo para mejorar CX?

¿Quieres generar una experiencia extraordinaria a los clientes? ¿Quieres diseñar un servicio que satisfaga a los consumidores?

Si no sabes por dónde empezar, en este artículo te explico una herramienta ideada para diseñar y mejorar un servicio, analizando los principales elementos e interacciones que afectan la experiencia del cliente, para identificar la brecha entre la expectativa del usuario y la realidad ofrecida por tu negocio.

Índice

• ¿Qué es Service Blueprint?
• ¿Qué incluye un Service Blueprint?
• ¿Para qué sirve un Service Blueprint?

¿Qué es Service Blueprint?

En pocas palabras, Service Blueprint es una herramienta visual que mapea la experiencia del cliente con un servicio, describiendo los pasos y los puntos de contacto por los que pasa un cliente al interactuar con el negocio, así como los procesos y recursos necesarios para ofrecer dicho servicio.

Esta herramienta creada por Lynn Shostack toma como referencia el Customer Journey y amplia su alcance. Es decir, se utiliza el paso a paso del proceso del cliente, pero además se analiza las acciones que realiza el negocio de cara al cliente y aquellas que ocurren a lo interno, enfocándose en las variables (empleados, sistemas y procesos) que dan soporte a los principales puntos de contacto con el cliente.

¿Cómo se ve un Service Blueprint?

El Service Blueprint suele constar de una serie de filas horizontales que representan a los diferentes actores que intervienen en el proceso de prestación del servicio, como el cliente, los empleados de primera línea, los empleados de segundo nivel y los sistemas o tecnología de apoyo. Cada fila se divide a su vez en una serie de columnas verticales que representan las diferentes etapas del Customer Journey.

>>Bienvenidos a bordo: Customer Journey<<

Los componentes de un Service Blueprint suelen ser los siguientes:

• Pasos del Customer Journey

Las acciones del cliente durante la pre-compra, compra y post-compra de un producto o servicio.

• Acciones en primer plano

Las acciones visibles que ocurren en la interacción entre negocio y cliente.

Por ejemplo: intercambio de información por llamada o correos, envío de documentos o el cobro en una sucursal física.

• Acciones en segundo plano

Las acciones que realiza el negocio a lo interno, sin que el cliente pueda tener visibilidad de las mismas.

Por ejemplo: alisto del producto en bodega o el proceso contable al procesar una orden.

• Sistemas de soporte

Sistemas tecnológicos que dan soporte a los responsables del proceso.

Por ejemplo: el CRM o ERP.

• Líneas de interacción y visibilidad

Líneas divisorias que indican dónde empieza la interacción y que acciones puede o no ver el cliente.

¿Para qué sirve el Service Blueprint?

Un Service Blueprint se puede utilizar para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y optimizar los procesos de prestación de servicios. También puede utilizarse para facilitar la colaboración y la comunicación entre las distintas partes implicadas en el servicio.

Con respecto a mejorar la experiencia del cliente, el Service Blueprint ayuda a:

• Anticiparse a las necesidades del cliente: ayuda a los negocios a anticipar las necesidades de sus clientes en cada etapa del proceso. De este modo, pueden abordar de forma proactiva las expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia de servicio más personalizada.
• Agilizar el proceso: ayuda a las empresas a mejorar el proceso mediante la identificación de ineficiencias o cuellos de botella. Al optimizar los procesos de prestación de servicios, los negocios pueden reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar su satisfacción.
• Facilitar la comunicación: facilita la comunicación entre las distintas partes implicadas en el proceso. Al mejorar la comunicación y la colaboración, el negocio puede ofrecer al cliente una experiencia más coherente.
• Mejorar la calidad del servicio: Proporcionar un mapa claro y detallado del proceso ayuda a las empresas a identificar las áreas en las que la calidad del servicio puede ser deficiente. Al abordar estas áreas, se puede mejorar la calidad general del servicio y mejorar la experiencia del cliente.

En general, la aplicación de un Service Blueprint facilita la comprensión del recorrido del cliente, ayudando a anticipar sus necesidades, agilizar los procesos y mejorar la calidad del servicio, lo cual puede conducir a una experiencia del cliente más positiva y satisfactoria.

>>Seis dimensiones para entender la experiencia del cliente<< 

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