¿Qué sucede con el User Experience en los comercios minoristas?

En la actualidad, los clientes no solamente son aquellos que acceden a una página web o aplicación y compran un producto, sino también aquellos que forman parte de empresas que venden el producto final al detalle.

Es decir, fábricas, distribuidoras, maquilas, entre otros. Por lo tanto, es muy importante que las empresas que se dedican a este tipo de venta B2B (Business to business) puedan mejorar su servicio por medio de un análisis e implementación de User Experience (UX).

Indice 

• ¿Qué es un comercio minorista o Retail?
• User Experience en Retail.
• Empresa Retail con página Web.
• Empresa Retail sin página Web.

Primero debemos saber el significado de que una empresa minorista o que se dedique al Retail.

¿Qué es un comercio minorista o Retail?

A lo largo del mundo, existen millones de empresas que venden productos, software e inclusive venden sus servicios, para los que expenden productos al por menor se les llama empresas retail, los cuales venden muchos productos y tienen un stock con grandes cantidades. La finalidad de estas empresas es adquirir muchos clientes que compren en pequeñas cantidades ya sea por medios físicos como fábricas que lo hacen primordialmente por visitas a los clientes o viceversa y también las empresas que realizan las ventas por medios digitales como lo es Amazon.

User Experience en Retail

Las empresas generalmente tienen mucha afluencia de compras en los días navideños, día de la Madre y Black Friday, pero para hacer que una empresa pueda subsistir debe tener ventas constantes entonces ¿Qué debe hacer la empresa para que esto suceda? La respuesta es muy importante, analizar la experiencia de usuario para generar estrategias que conlleven a ventas, que el cliente adquiera el producto y esté feliz con este.

El UX se puede analizar desde dos puntos de vista, el cual tiene un medio digital como una aplicación o página web para que los clientes realicen las compras y los que no tienen un medio digital y la compra se realiza por llamada o de manera presencial. Por lo tanto, vamos a establecer cómo funcionaría un análisis de dos empresas para brindar los dos ejemplos. Para esto, se debe considerar toda la experiencia del usuario desde principio a fin, su satisfacción con el servicio y el producto, así como los pasos que tuvo que hacer para poder hacer la compra y si le resultó fácil o complicado.

El primer ejemplo es una empresa de venta de ropa como puede ser Ekono y el segundo ejemplo es en la industria de atunes como Sardimar, esta es una empresa que no cuenta con pagina web para realizar las ventas y la primera tiene los dos medios de compra tanto física como en página web.

Si quieres saber algunos consejos para la Industria Retail te aconsejo leer el siguiente blog: 10 consejos para un e Commerce en la industria minorista.

Empresa Retail con página Web

Para la empresa ZARA se analiza tanto el UX en la plataforma web como en el proceso de compra del cliente en la tienda física.

En la tienda física el cliente entra en la tienda, ve los productos los cuales tienen etiquetas con precios, toma un producto, puede ir al vestidor y medirse la prenda (generalmente hay un límite de 10 prendas o inclusive menos), en esta etapa es una toma de decisión por parte de la persona ya que decide qué piezas adquiere y cuáles no. Después de esto el cliente se dirige a la caja para pagar y deja en los vestidores lo que no va a comprar.

Cuando el cliente está en la caja la persona trabajadora escanea el código de las prendas, y el cliente procede a pagar. En este caso el sistema es muy eficiente. Algunas veces hay colaboradores que asisten a los clientes y otras no, porque no hay disponibles, esto puede ser una mejora de UX, ya que se puede establecer un medio en donde los clientes escojan si quieren ser asistidos o no, también se puede instruir a los colaboradores para que le pregunten al cliente lo que necesitan y cómo desean ser atendidos.

La diferencia de la eficiencia anteriormente mencionada es cuando se hace una compra por internet y se va a retirar a la tienda, pero veremos ese punto más adelante.

En la página web se analiza desde que el usuario escribe la dirección, se inscribe o inicia sesión, y procede con la compra. Al seleccionar un producto se lleva a otra página en donde se describen las cualidades de ese producto, se dan también los colores del objeto, también la cantidad que se quiere adquirir. Se procede a agregar al carrito. Una vez agregados los elementos al carrito se compran y el usuario decide en donde lo recoge o si este llega a su casa con un costo adicional.

Algunas de las dificultades como usuario que podemos encontrarnos son: poco contraste con la letra y el fondo, letra delgada para los nombres de los elementos; no hay reseñas ni detalles de los productos y la descripción es vaga, esto por mencionar algunas características deficientes. En el momento de retirar el producto en la tienda el usuario debe llegar a la caja, muchas veces hacer fila, dar su cédula y esperar, este tiempo de espera puede llevar hasta 30 minutos ¿En este caso qué se puede hacer? Para saberlo se debe hacer un análisis interno de lo que es el proceso de buscar un producto en el sistema y que este indique el sector en el que se encuentra en la bodega, lo que se podría decir que está fallando es el acomodo de la bodega donde están los paquetes de personas que compraron por internet, esto a grandes rasgos.

Empresa Retail sin página Web

En el caso de la empresa Sardimar no posee página web para que los clientes realicen sus compras, es una fábrica que distribuye atunes a negocios como supermercados o pulperías. El proceso de manufactura es mejor analizarlo por personas especializadas en producción industrial. Pero el proceso de compra es al siguiente:

1. El cliente está en el sistema como un lead, el vendedor debe contactarlo, conocerlo e informarlo sobre el producto.
2. Una vez que el cliente sepa las características del atún, en este caso, como el precio, la calidad, la información de distribución, tiempo de vida y promociones, debe enviar una cotización
3. La empresa debe dar la cotización y el vendedor, si está de acuerdo, debe enviar una orden de compra del producto y dar la información de entrega, así como hacer el pago debido.
4. Una vez que esté la orden de compra, el paquete es alistado para dispensarlo, se envía y llega al punto comercial.
5. Una vez en el punto comercial es entregado a las personas del supermercado o pulpería. Estas personas deben cerciorarse que el número de productos esté correcto, el estado de estos, las fechas de expiración y deben, muchas veces, firmar la entrega.
6. La empresa debe dar seguimiento por cualquier inconveniente que tenga el establecimiento o sugerencias o quejas de los consumidores finales.

Se puede analizar el UX, en este caso, como todos los pasos que debe hacer el comprador para tener el producto en su establecimiento, ¿Qué puede hacerse más ágil? ¿Qué puede mejorar?, o si ¿Se puede quitar un paso para que el cliente obtenga un nivel de satisfacción grande? La empresa misma también puede verse como cliente ya que utiliza un software para manejar el proceso de ordenes de compra, despacho de producto, inventario etc. Este lo brinda otra compañía y debe analizarse el UX de formas digitales.

El proceso de análisis de UX en una empresa es largo, debe adecuarse a cada tipo de comercio y se debe evaluar exhaustivamente, así como probar y cambiar hasta que sea idóneo implementarlo. Estos fueron ejemplos vistos superficialmente, pero se puede adentrar mucho más para que una empresa pueda captar mayor clientela, mejorar el flujo de ventas y obtener mayores ganancias.