Cómo la industria alimenticia está automatizando su gestión comercial

En la nueva dinámica comercial, los procesos de ventas han tenido que adaptarse a las exigencias de los usuarios digitales y esto muy influenciado por el cambio en los hábitos de consumo y la tendencia de no contacto que nos ha dejado la pandemia.

Ahora bien, esto precisamente ha impactado positivamente a la industria alimenticia, mediante la incorporación de ecosistemas de servicio automatizados.

Cada vez más, vemos como la oferta de alimentos la encontramos presente en muchos canales digitales: eCommerce B2C y/o B2B, Marketplaces como Uber Eats o Rappi, pedidos por WhatsApp, líneas 800 y hasta el correo electrónico están jugando un papel importante.

Estos ecosistemas que la industria alimentaria ha ido desarrollando tienen como principal característica que aumentan axiomáticamente el volumen de contacto con los clientes y su gestión. Un aspecto bajo el modo de trabajo fuera de línea no es sostenible a menos que contrate a un ejército de vendedores y personal de servicio.

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Estos ecosistemas que la industria alimenticia vienen desarrollando, tienen la característica principal que axiomáticamente aumenta el volumen de contacto con los clientes y sus gestiones, aspecto que bajo la modalidad de trabajo off-line, no es sostenible a menos que se contrate un ejército de vendedores y personal de servicio.

Es aquí en donde aparece el tema principal de este artículo, la “automatización”.

Para potencializar todo el flujo que se espera de la interacción de los clientes con los canales digitales, la automatización es lo que la industria alimenticia ha implementado, con procesos digitales y con tecnología, en donde el centro de todo es el cliente.

Veamos algunos ejemplos de cómo esto se está llevando a cabo, desde los procesos de generación de nuevos clientes, la atención de las ventas y el servicio post venta.

La generación de nuevos clientes en la era digital presupone una estrategia basada en metodologías de comunicación como Inbound Marketing o Account based Marketing, las cuales junto a herramientas de Marketing Automation como HubSpot o Marketo, agregan manos extras para llevar a cabo la tarea.

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Estas herramientas con funcionalidades como secuencias, workflows, lead scoring, son los trabajadores virtuales que están ayudando a las empresas de esta industria, a generar de forma automática:

• Secuencias de correos predefinidos que se activan según reglas de tiempo
  
  
• Workflows que disparan actividades como:
  
  
  • Crear tareas al personal.
  • Enviar notificaciones.
  • Alertas a los equipos de supervisión.

  • Calificar la interacción que los prospectos están realizando con los activos digitales: correos, anuncios, landing page, descargables o cualquier call to action (CTA) que estén implementados en la estrategia de comunicación.

En el proceso de ventas, la automatización es uno de los cambios más importantes que la industria alimenticia ha implementado, tanto en la estrategia B2B como B2C.

En el B2B se han desarrollado eCommerce privados, que le permiten a los distribuidores y clientes, auto gestionar sus pedidos, generando beneficios como accesibilidad 24/7, cobertura geográfica amplia, independencia del personal de ventas, listas de precios actualizadas en línea, condiciones de crédito, entrega y precios diferenciados por tipo de clientes o segmento. 

Por otro lado, el B2C, también ha sido impactado positivamente.

Ahora el consumidor puede muy fácilmente encontrar eCommerce mono empresa o multi empresa, en donde desde la comodidad de sus casas, pueden realizar pedidos a domicilio o realizar compras bajo el esquema Pick Up.

De igual forma, esto ha habitado accesibilidad 24/7, entendimiento de los hábitos de consumo y algo muy importante, es que les ha permitido a algunas empresas de esta industria, fortalecer su esquema retail o en algunos casos, facilitado incursionar de una forma muy controlada en este esquema de venta.

Aparte de todos estos beneficios para los clientes, hay algo que los equipos gerencias obtienen de este modelo y es la información en línea.

Ahora los gerentes pueden tener acceso de forma inmediata, a las tendencias de las ventas, productos top o productos muy rezagados, realizar comparativos por horarios o fechas específicas que pueden influir en el comportamiento de la venta de ciertos productos, revisar indicadores por segmentos o incluso ubicaciones.

Esto ha representado oro para la toma de decisiones más oportuna y/o mejor fundamentadas.

Por esto muchas empresas se han apalancado creando sus eCommerce B2B / B2C, con plataformas como Adobe Commerce, que facilitan el proceso no solo de cara a los clientes y consumidores, sino también a lo interno de la organización.

Finalmente, y no menos importante, en el proceso de servicio al cliente, también la industria alimenticia ha echado mano de la automatización para soportar todo el proceso de gestión post venta.

Con recursos como el manejo de tickets, para cada gestión que se tenga que atender y habilitando un seguimiento con una visión 360 de todas las acciones relativas al trámite en un solo punto. 

Esta gestión de tickets ya no tiene que ser manual, se han implementado puntos de automatización, en donde los mismos clientes pueden auto gestionarse y desde canales como el chatbot, formularios, landing pages y hasta el mismo WhatsApp, se pueden crear los tickets de forma automática.

También se han creado automatizaciones que realizan la comunicación a los involucrados en el proceso, logrando un proceso de atención eficiente y oportuno.

Por ejemplo, dentro de las diferentes etapas por los que pasa una gestión de servicio, se definieron SLAs que pueden ser vigilados automáticamente, de tal forma que, ante el inminente vencimiento de los tiempos de los SLA de cada stage, se notifique al grupo supervisor, de tal forma que se puedan tomar medidas oportunas. 

Tanto las comunicaciones manuales como automáticas que se tengan con los clientes se van integrando en una vista omnicanal del cliente, que permite la no dependencia del personal de servicio. 

Todos estos beneficios que se están logrando en el proceso de servicio, están soportados por herramientas de CRM como HubSpot, que impactan positivamente en la experiencia del cliente, al obtener respuesta y soluciones en minutos, sin restricción de horarios, o ubicaciones y por múltiples canales.



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Como hemos visto, la industria alimentaria ha sabido aprovechar este proceso acelerado de digitalización que se ha disparado en los últimos dos años, usando la automatización en los diferentes procesos, como la piedra angular que soporta los nuevos ecosistemas comerciales.

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