Metodología DMAIC: Etapa definir

La primera etapa del ciclo de mejora continua DMAIC es la de definir el problema “Define”. Por lo general esta fase tiende a ser subvalorada, ya que el resultado es intangible y no brinda soluciones de mejora. Si usted desea ejecutar un proyecto de mejora exitoso en su empresa, que esté centrado en satisfacer las necesidades de sus clientes, es mejor que empiece a valorar la importancia de esta fase.

Para que los proyectos de mejora tengan el retorno esperado deben de estar orientados a satisfacer las necesidades de los clientes. Lo anterior quiere decir que no se puede dar el siguiente paso si no se entiende verdaderamente al cliente. En esta fase logramos:

1. Entender el problema escuchando la voz del cliente.
2. Traducir los requerimientos en variables críticas de calidad (CTQ) o variables dependientes (y).  El objetivo de todo proyecto de mejora debe de estar enfocado en mejorar dichas variables dependientes.  (y = ax₁ + bx₂ + … + e).
3. Ganar entendimiento del proyecto y del proceso, determinando las variables independientes (x₁, x₂,…,X_n) que afectan los resultados esperados por los clientes. (y = ax₁ + bx₂ + … + e).
4. Determinar explícitamente el problema, el objetivo, el equipo del proyecto, el alcance y tiempo de ejecución del proyecto.

Consejo: El equipo debe de contar con un profesional capaz de liderar los proyectos de mejora, es decir por lo menos debe de contar con una persona certificada Green o Black Belt. Además, debe de garantizarse de que el proyecto cuente con el apoyo de algún miembro del equipo de liderazgo de la empresa, el cual es conocido como el Patrocinador del Proyecto.

Definir el cliente y sus requerimientos

Cada proyecto de mejora debe de girar alrededor del cliente, el cual puede ser externo y/o interno. El cliente es definido como la persona o grupos de personas que reciben el producto o servicio resultante de ejecutar el proceso. Durante la fase de definir, el equipo de trabajo debe entender a detalle a los clientes y sus requerimientos. Se pueden conducir entrevistas, encuestas etnográficas, minería de datos, etc. Una vez que se tiene la información, se debe de traducir en requerimientos cuantificables que provean al equipo un conocimiento profundo sobre la manera de abordar la solución del problema.

Declaración del problema

La parte más retadora de solucionar problemas es determinar y escoger sobre cuál problema se va a actuar. En esta fase los equipos se deben de abstener de buscarle una solución inmediata al problema. Los mejores proyectos de mejora son los que se enfocan en mejorar la satisfacción del cliente, haciendo del problema una prioridad por su alto impacto sobre el negocio.

El equipo debe de definir una declaración del problema que incluya:

• Impacto al cliente: Determinando el impacto sobre la dimensión de calidad en la que los clientes evalúan el producto o servicio: reputación, estética, repuesta, servicio, durabilidad, confiabilidad, rendimiento, características o conformidad.
• Severidad: ¿Cuán grande es el problema? Si se tienen datos es importante reflejar la severidad desde un inicio. Es posible que los datos no existan, si fuera el caso, en la fase de Medir del ciclo DMAIC se completará la información.
  
  

Defina el objetivo a través de la declaración de objetivos.

Una vez que se tiene claridad del problema, se procede con la declaración del objetivo, el cual debe de ser un reflejo de la declaración del problema. Para este punto se recomienda hacerlo de una manera SMART (Específica, Medible, Alcanzable, Realizable y Tiempo). El objetivo no está escrito en piedra y puede ajustarse una vez que se determine la causa raíz del problema en la fase Analizar del ciclo DMAIC.

Defina el proceso desarrollando mapas de procesos.

El equipo debe de desarrollar un conocimiento general del proceso. Existen diferentes herramientas que pueden utilizarse según la naturaleza del proceso, del problema y del objetivo. Por ejemplo, puede utilizarse un SIPOC para analizar los proveedores, las entradas, el proceso, las salidas y los clientes. Otra herramienta que se puede utilizar es el Value Stream Map, que es muy útil si el proyecto está relacionado con la reducción del tiempo de ciclo.

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Una vez que se tiene mapeando el proceso a nivel general, el equipo debe de realizar un recorrido del proceso paso a paso con el fin de entender cada etapa a profundidad. Durante el recorrido el equipo realiza preguntas a los responsables de ejecutar las diferentes actividades del proceso para obtener un panorama completo. Se puede utilizar el diagrama de flujo para diagramar los hallazgos.

Informar sobre el avance del proyecto

El equipo debe de actualizar y comunicar el avance al patrocinador del proyecto manera regular. Una herramienta útil de comunicación es el documento A3; el cual es utilizado para comunicar el estatus del proyecto de una manera rápida y sencilla.

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