eCommerce clave para mejorar la satisfacción y retención de clientes

Implementar un nuevo modelo de ventas por medio de una plataforma de eCommerce B2B presenta muchas oportunidades de aumentar las ventas y retener de una mejor manera a los clientes. ¿Por qué? Desde la perspectiva del cliente, la facilidad y conveniencia que presenta el comercio digital equivale a una mejor satisfacción, lo cuál a su vez los motiva a comprar más. Por su parte, desde la perspectiva comercial, lo digital le permite al área comercial trabajar de una forma más eficiente y dirigir sus esfuerzos con el objetivo de aumentar los ingresos.

Como se ha dicho en muchas ocasiones: la demanda de compradores B2B crece rápida y constantemente, de hecho, el comercio B2B es casi el doble que B2C. Es claro que las experiencias de eCommerce B2B van mejorando a un muy buen ritmo, y para las organizaciones es todo un reto lograr mantenerse al día con lo que desean los compradores. Ahora bien, cuando hablamos de estrategia de ventas B2B, ¿tienen idea de lo que realmente está en riesgo?

Según datos de PwC nos indican que:

• Los compradores online pagarían hasta un 16% más por una mejor experiencia general de compra.
        - El 52% pagaría más específicamente por una mayor velocidad y eficiencia en el proceso.
        - El 43% pagaría más por una mayor comodidad con las experiencias de eCommerce.

Es tanto así que incluso la optimización más pequeña en las experiencias de los compradores de eCommerce ha mostrado mejorar la retención de estos, aumentando su satisfacción y también las comprar, así como la venta cruzada.

Acá una mirada a la triste realidad:

1. Los clientes online no están satisfechos: según Digital Commerce 360, un 35% de los clientes online consideran que la experiencia general con los eCommerce B2B es mala o muy mala, contra solo el 11% que las consideran excelentes. El porcentaje restante de experiencias de eCommerce B2B podemos decir esta en un área gris en medio de las anteriores: no del todo terrible, pero es claro que no es nada cercana de como debería ser. Casi la mitad de todos los compradores B2B realizan transacciones B2B por lo menos una vez a la semana, lo que significa que, si su experiencia en el eCommerce es mala, un 47% de la base de clientes online estaría teniendo una experiencia online frustrante, por lo menos 52 veces al año.
   
   Debe preguntarse: ¿con qué frecuencia decepciono a mis clientes? ¿Espera que lo toleren?

   La triste respuesta:

   Según datos de PwC, 1 de cada 3 compradores dejaría un eCommerce o una marca, incluso una con la que estén realmente identificados, después de tener una sola mala experiencia.

   Asi que es hora de fostalecer la estrategia de eCommerce de su organización, el resultado de su estrategia de ventas B2B depende de ello.

2. Su negocio puede verse amenazado
   
   Algunas investigaciones resientes sobre ecommerce B2B señalan que el número de empresas que utilizan el modelo de eCommerce como apoyo a la transformación digital ha aumentado de 73% a 87% desde 2017. Se decía que muchas empresas tenían planes de invertir en mejorar su arquitectura digital de ecommerce y cerca del 90%pensaban hacerlo en los próximos cinco años, es claro que esto cambió y tomó a mucho por sorpresa en esta nueva realidad que enfrentamos donde nos hemos visto forzado a migrar al mundo digital sin estar preparados.
   
   Entonces, ¿Qué hacer?
   
   Obstáculos como lo pueden ser más competidores, los mercados cambiantes y principalmente las circunstancias actuales a nivel global han puesto a prueba a las empresas forzando una adopción y evolución del eCommerce de las empresas B2B y es claro que en el futuro inmediato tendremos mayores retos.
   
   Las organizaciones B2B al adoptar un modelo de eCommerce es claro que irán en la dirección correcta ya que esto ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Pero es claro que la adopción de este modelo debe hacerse antes de que sea demasiado tarde.
   Es el momento de dar un paso adelante en la estrategia de ventas B2B.
   
   
   
3. Mejorar el ecommerce y la estrategia de ventas B2B
   
   ¿Su organización está perdiendo clientes online?
   ¿Quieren aumentar las ventas?
   ¿Están llegando de manera ineficiente a los compradores?
   
   Una plataforma de eCommerce B2B robusta es un la respuesta a los problemas de ventas online que enfrenta su organización. Ahora bien, es claro que si tienen un eCommerce ineficiente o del todo no lo tienen, lo más probable es que tengan un impacto negativo en el balance final especialmente en los tiempos actuales.
   
   Por lo que se desean repensar la forma en la que están manejando el modelo B2B se deberían concentrar en:

• Experiencia del cliente (UX y rendimiento web)
• Plataforma de eCommerce / inversión en arquitectura
• Innovación

Queda claro que la satisfacción de los clientes es clave y es fundamental tener los puntos antes mencionados muy presentes en función de la retención de los clientes ya que un dato importante señalado por una investigación de Bain & Co “The Economics of E-Loyalty”, dice que: “aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias del 25 al 95 por ciento”.  

Igualmente, para tener algunos elementos adicionales que le ayudaran en este proceso de análisis lo invitamos a descargar este ebook denominado: “Las capacidades de comercio mejoradas hacen crecer su marca”