Aumenta las ventas en tu hotel con 5 secretos de Disney

Para nadie es un secreto que Disney es una de las marcas más famosas, rentables y queridas del mundo, que vende millones de dólares al año. Sus películas, sus personajes, sus parques, sus hoteles, sus cruceros y su plataforma de streaming hacen que su base de fanáticos y clientes sea cada vez más grande y más fiel, lo que se traduce en más y más ventas cada año. 

Pero Disney no solo vende por su enorme cantidad de fans y clientes alrededor del mundo, sino que vende muchísimo gracias a que pone en marcha muchas estrategias y acciones que hacen que sus ventas sean cada vez mayores.  

Prácticamente todas estas estrategias y acciones que realiza Disney pueden ser adaptadas y utilizadas en cualquier tipo de empresa que venda productos de consumo y servicios, como por ejemplo un hotel. 

Entonces, ¿Cuáles son los secretos de esta gran compañía? ¿Cuáles estrategias y tácticas utiliza Disney para que a sus clientes se les dificulte no comprar?  

El mercadólogo, consultor y presentador de televisión web Andrew Lock publicó un libro en el que menciona muchas estrategias de marketing que Disney ha utilizado a lo largo de los años y que utiliza actualmente. La mayoría de este blog se basa en el gran libro de Andrew Lock. 

A continuación, te presento cinco secretos que hacen que Disney venda millones y millones de dólares cada año y que tú puedes utilizar para aumentar las ventas en tu hotel.  

1. Marketing 360 
2. Up-sells
3. Cross-sells
4. Diferenciación
5. Eventos especiales 
   

El primer secreto, no tan secreto, de Disney, es que la compañía entiende que cualquier acción que realizan sus empleados y directores es marketing. Cada producto o servicio que venden es marketing. Cada película es marketing. Marketing es todo, y todo es marketing.  

Disney comprende que cada momento de contacto que tiene el cliente con su marca es marketing. Por lo tanto, la compañía se esfuerza en generar una experiencia realmente única cada vez que una persona se encuentra con la marca, cada vez que una persona se encuentra en sus parques, en sus hoteles, en sus cruceros y viendo alguna película. 

En el momento en el que cualquier empresa, en este caso tu hotel, entienda que cada actividad que haga cada persona dentro de la organización resulta en una actividad de marketing, que puede afectar positivamente o negativamente la percepción del consumidor con respecto a la marca, empezará a generar mejores experiencias a los usuarios, mejor imagen de la compañía y más ventas… muchas más ventas.  

El marketing no es una tarea sólo del CMO, es una tarea de todos los integrantes de una compañía, desde la junta directiva hasta los operarios; y todo marketing inicia con el cliente. Debes saber y entender quién es tu cliente, qué le gusta, qué no el gusta, cómo compra, qué busca… para esto te recomiendo hacer un Buyer Persona.  

Una vez que entiendes a tu cliente ideal, debes hacer todo lo posible por ayudarle y generarle la mejor experiencia. Muchas veces creemos que el que debe ayudarle al cliente debe ser el agente de servicio al cliente, el mesero… en Disney todos tienen como tarea principal ayudarle al cliente, sin importar el puesto en el que esté el colaborador. Todos deben ayudar al cliente. Marketing es todo, y todo es marketing.  

UP-SELLING 

Para aumentar las ventas, Disney utiliza mucho una estrategia de up-selling, lo que significa que, cada vez que tenga la oportunidad, va a ofrecerte una cantidad mayor de algo que estás comprando o te va a ofrecer una versión premium o mejorada de el producto o servicio que estás comprando, con el objetivo de aumentar la venta. 

Por ejemplo, en los carritos de comida que se encuentran en los parques, puedes comprar una bebida por $4,99 (como ejemplo hipotético), pero te van a ofrecer la misma bebida en un vaso especial con un tema de una película, que cuesta $9,99 (como ejemplo hipotético). De pronto, la venta podría aumentar sustancialmente solo por ofrecer el mismo producto, pero empacado de manera distinta. El mismo producto mejorado.  

Esto se puede observar en muchísimos restaurantes, carritos de comida y puestos de comida a lo largo de los parques, hoteles y cruceros de Disney.  

Siempre te van a ofrecer el mismo producto, pero mejorado, con tal de aumentar la venta unos cuantos dólares (que, si los multiplicas por millones de fanáticos que visitan los parques, los hoteles y los cruceros… se convierten en una enorme cantidad de dinero en up-sells al año).   

CROSS-SELLING 

Al mismo tiempo que los colaboradores de Disney te ofrecen up-sells, también te pueden ofrecer productos o servicios relacionados al que estás comprando, o lo que se conoce como cross-selling. La compañía va intentar ofrecerte algún otro producto o servicio que sea relevante y relacionado al que ya estás adquiriendo. 

Probablemente ya has presenciado el proceso de cross-selling si comes comida rápida regularmente… “¿quiere acompañar su hamburguesa y bebida con unas papas?” ¿Te suena familiar? Bueno, Disney también utiliza esta estrategia de ventas cada vez que tiene la oportunidad, cada vez que estás por comprar algo, especialmente comida.  

Es muy importante mencionar que para que en tu hotel puedas hacer up-selling y cross-selling de manera exitosa, debe haber un sistema detrás de ellos. No es que simplemente le digas a tus colaboradores que de ahora en adelante van a ofrecer el producto mejorado o un producto relacionado. Debe ser un proceso formal, escrito y pensado, con un diálogo ya preparado para que tus colaboradores no improvisen en el momento de ofrecer el producto.  

Otro aspecto importante para que estas dos estrategias funcionen es que tu colaborador debe ofrecer el up-sell o cross-sell justo antes de que la persona termine de ordenar y pague, puesto que es en ese momento donde está más listo para comprar, ya que está en “modo compra”.  

DIFERENCIACIÓN 

Probablemente ya has escuchado la frase “propuesta de valor” o “propuesta única de ventas”. Disney se toma muy a pecho esto, ya que es una marca sumamente distinta, que se apalanca en el storytelling, en sus personajes y en su servicio al cliente. Al ser una compañía tan distinta, le da la oportunidad de cobrar un precio premium por sus productos o servicios.  

Esta es una estrategia sumamente útil y rentable, ya que, si eres realmente distinto en lo que ofreces y cómo lo ofreces, puedes evitar que te comparen con otros hoteles. Al evitar cualquier tipo de comparación puedes cobrar un precio premium, porque ¿contra qué otro producto o servicio va a comparar tu cliente lo que le estás ofreciendo y su precio? Si eres lo suficientemente distinto, con nadie.  

¿Contra cuál otro parque, hotel y crucero puedes comparar los de Disney? Contra ninguno, puesto que esta compañía se apalanca en sus propios personajes, sus propias películas, historias y música para desarrollar los productos y servicios que ofrece y generar experiencias únicas y distintas por las que cobra un precio alto.   

Esta estrategia de diferenciación no sólo te permite vender más, ya que muchas personas van a querer consumir y comprar productos y servicios que generen una experiencia diferente y única, sino que también te permite cobrar caro por ofrecerlo.  

EVENTOS ESPECIALES  

Los eventos especiales son una gran manera de atraer a nuevos clientes, pero también de hacer que clientes viejos quieran seguir regresando. Si en tu hotel ofrecen eventos especiales periódicamente, muchas personas van a querer ir para ser parte de ellos. Ya sea que una banda va a tocar, un grupo de teatro se va a presentar, una persona va a hacer un show de stand up comedy, o se va a celebrar algo en especial, esto atrae a mucha gente, nuevos clientes y clientes viejos.  

Disney cuenta con muchísimos eventos y celebraciones especiales para todos sus huéspedes, fans y clientes. Esto inició desde que Walt Disney abrió su parque, ya que Walt empezó a llamar a cantantes y bandas para que pudieran presentarse en vivo en su parque.  

Hoy en día, Disney se apalanca mucho en esta estrategia de eventos especiales, sobre todo en Epcot, con el Festival Internacional de las Artes y el Festival Internacional de Comida y Vino. Algunos otros ejemplos de eventos especiales son: Star Wars Weekends, After Hours BOO BASH y Mickey’s Very Merry Christmas Party.  

Los eventos especiales son una gran oportunidad para estimular ventas adicionales, ya que los clientes van a llegar por el evento y con mucha probabilidad van a consumir productos y servicios que ahí se ofrezcan durante todo el periodo del evento. Por lo que es un buen “gancho” para atraer a clientes y aumentar tus ventas.  

Es muy importante que el evento sea lo bastante bueno, atractivo e importante como para que muchas personas quieran ser parte de él. Es por esto que se debe planear bien y con anticipación. Es muy útil realizar un calendario de por lo menos cuatro meses de anticipación, con el fin de poder ir organizando y planeando cada evento con el mayor tiempo posible.  

Si un cliente fue a un evento, probablemente vaya a querer ir a otro, por lo que esta es una gran manera de darles a las personas una razón para que regresen con nosotros.  

Ahora que sabes y entiendes como Disney utiliza un marketing 360, diseña sistemas de up-selling y cross-selling, utiliza una estrategia de diferenciación explotándola al máximo y realiza eventos especiales no solo para atraer a nuevos clientes, sino para darles a clientes viejos una razón más para volver; vas a poder aplicar estos cinco secretos en tu hotel, con la posibilidad de que puedas aumentar en gran manera tus ventas.