En el mercado altamente competitivo en el que nos encontramos hoy en día, las personas disponen de gran variedad de marcas o entidades a las cuales acudir cuando necesitan un producto o servicio. Para que una empresa sobresalga entre el montón y logre construir una relación con sus clientes, debe ofrecer la posibilidad de vivir toda una experiencia durante el proceso entre cliente y organización. Acá es donde se torna importante conocer qué quiere el cliente, cómo espera resolver sus necesidades y en qué momento.
Índice
El customer journey es el viaje del cliente, es el proceso por el que pasa una persona para adquirir un producto o servicio. Este abarca todas las fases, desde que el cliente identifica que tiene una necesidad hasta que realiza la compra que soluciona su problema, incluyendo toda la investigación y consideraciones que hay de por medio.
Dicho trayecto que recorre el cliente se puede visualizar por medio de un “customer journey map”, para saber más puedes leer Customer Journey Map: ¿Qué es y cómo crear uno?
Este modelo es una de las piezas claves para el Inbound marketing, cada interacción que el cliente tenga con tu empresa debería ser hecha a la medida con respecto a la etapa en la que se encuentre en el customer journey.
En la actualidad, la “experiencia del cliente” que ofrecen las empresas debe ir más allá del precio y el producto como factores diferenciadores de marca, en especial al encontrarnos en la era digital donde las personas buscan procesos eficientes con la esperanza de resolver sus problemas con un clic. Desde el sector financiero automatizando los bancos con plataformas interactivas que permiten agilizar los procesos en cajas, hasta el sector retail con tiendas de ropa que permiten compras complementa en línea; en resumen, los clientes buscan procesos fáciles e intuitivos.
Entender los “buyer personas” de tu empresa y la experiencia que deseas darles a tus clientes en cada etapa para cumplir con sus expectativas es fundamental.
Las etapas del Customer journey se pueden resumir en 3 puntos generales:
Ya hemos definido qué es el customer journey y cuáles son sus etapas, pero ¿para qué nos sirve implementar este modelo en nuestra empresa? Pues bien, la relevancia del customer journey se encuentra en sus funciones, las cuales son:
Para aplicar el customer journey en tu empresa, es necesario tener definido algunos elementos:
También es importante recalcar que al aplicar el customer journey este atraviesa toda la empresa ya que es un proceso integral, y hay que estar preparados para encontrar vacíos y aspectos a mejorar, estar dispuestos al cambio para optimizar el proceso y utilizar recursos para mejorar la experiencia del cliente.
El objetivo es primero entender al cliente y sus experiencias actuales, para crear procesos eficientes y experiencias distintas que atraigan a los consumidores y los fidelicen con la marca.
En conclusión, el customer journey es un modelo que nos permite monitorear el comportamiento del cliente y las necesidades que surgen a lo largo del camino hasta que adquiere nuestro producto o servicio, esto con el fin de permanecer en mejora continua, adaptándonos a los deseos de los clientes para cosechar relaciones duraderas y basadas en confianza.
>> Herramienta secreta para un mejor Customer Journey Map: Lean Six Sigma <<
Mejorar la experiencia del cliente a través del Customer Journey no se trata solo de optimizar interacciones individuales, sino de crear un recorrido fluido y coherente que cumpla con las expectativas y fomente relaciones duraderas. Cada punto de contacto es importante, desde el primer acercamiento hasta el soporte postventa, y las empresas que estructuran su enfoque pueden mejorar significativamente la satisfacción y fidelización de sus clientes.
Un Customer Journey bien diseñado permite anticipar las necesidades de los clientes, reducir fricciones y ofrecer experiencias personalizadas que realmente aporten valor. Al analizar y ajustar continuamente cada etapa, las organizaciones pueden identificar puntos de mejora y aplicar cambios significativos. Este compromiso constante con la experiencia del cliente fortalece la percepción de la marca y genera confianza, convirtiendo a los compradores en embajadores leales.
Colocar el Customer Journey en el centro de la estrategia empresarial no solo mejora la retención, sino que también otorga una ventaja competitiva. Los clientes prefieren marcas que hacen que sus interacciones sean sencillas y agradables. Un enfoque centrado en el cliente transforma la relación, impulsando un crecimiento sostenible y asegurando que cada interacción refuerce el valor y la excelencia de la marca.