Comercio electrónico, guía para hacer negocios en línea

La necesidad de implementar soluciones de comercio electrónico que le permitan a sus clientes realizar pedidos, consultas, soporte y pagos en línea es cada vez más evidente para muchas empresas.  Anteriormente había cuestionamientos sobre su implementación, uso y la adopción de los usuarios, pero la mayoría de las empresas ya han aceptado que el futuro de sus negocios está ahí, y que necesitan una estrategia.

En la definición de esta estrategia, es importante entender que tipo de procesos desea automatizar, según su industria y giro de negocio. Algunos ejemplos de procesos que puedo automatizar son:

• Procesos de comercio electrónico B2C: Venta al consumidor final.

• Procesos de comercio electrónico B2B: Venta a distribuidores, proveedores y comercio minorista.

• Procesos de solicitudes y formularios en línea para empleados, clientes/ciudadanos y proveedores

• Procesos de servicio, consulta y reclamos en línea 

• Procesos logísticos: Tracking de pedidos como importación o exportación de productos por ejemplo.

• Procesos operativos para que un cliente pueda dar seguimiento a sus órdenes de producción.

En fin, son muchos los casos de uso más allá de simplemente enfocarnos en procesos de e Commerce, la Transformación Digital nos exige llevar verdaderamente los procesos de nuestro negocio a través de diferentes soluciones digitales. Estos procesos y la necesidad de automatización variarán según su industria, pero no importa cuál sea esta, todos los empleados, clientes/ciudadanos y proveedores están pidiendo a gritos procesos automatizados en su empresa.  

¿Por dónde comenzar? Nuestra experiencia nos ha trazado un camino de implementaciones exitosas adoptando el siguiente modelo:
 

Paso 1. Levantamiento de Requerimientos:

Obvio, es el paso más básico se podría pensar, pero en nuestra experiencia es el paso que más se subestima y donde no necesariamente se invierte el mayor presupuesto.
El secreto en este punto es la metodología que se utilice, muchos fabricantes de software utilizan un levantamiento de requerimientos con base a funcionalidades que desean los usuarios, pero no con base a los procesos y procedimientos de la empresa. Si usted cae en este error, la entrega del software y las discusiones de los usuarios se limitarán a frases como:

          “esta es la funcionalidad que usted pidió”

          “pero es que así no es como lo hacemos aquí en la empresa”

Si le suenan familiares estas frases es probable que usted ya haya pasado por una situación similar. Lamentablemente si es así como usted ha implementado sus proyectos de software, el implementador tendrá las de ganar ya que con cumplir con las funcionalidades solicitadas usted estará en la obligación de pagar. Lo que sucederá después es que el software no será utilizado por sus usuarios ya que sus procesos no han sido automatizados acorde a las necesidades del negocio.

Para evitar este error en el levantamiento de requerimientos, Imagineer recomienda ejecutar proyectos desde el levantamiento de los procesos y procedimientos que serán afectados por el nuevo sistema, en este caso los procesos comerciales o operativos –si, así como lo oye, diagramas de flujo de proceso con el paso a paso-

Piénselo de forma lógica, va a automatizar algo que quizás nunca ha sido automatizado en su empresa, por ello es necesario trazar nuevos procesos, procedimientos y reglas de negocio.

Pueden utilizar análisis como As-Is/To-Be, SIPOC, análisis de brechas, análisis de tiempos, cargas de trabajo, entre otros. Esto generará un documento detallado de lo que usted necesita y desea implementar, ahí los precios y propuestas de implementación de las empresas de software deberán ser mejor planteadas y será usted el que tenga control del proyecto.

Paso 2. Reglas de Negocio

Un proyecto de eBusiness es más que la adquisición de una plataforma tecnológica. Hace algunos años entendimos que para que un proyecto de Transformación Digital pueda ser implementado con éxito, era necesario cerrar el ciclo mejorando las Reglas de Negocio de todas las áreas de negocio involucradas, entendiendo que muchos procesos serán afectados desde que un cliente comience a realizar una gestión en línea hasta la finalización del proceso. Algunos de los procesos que se ven involucrados son: 

• Producción: Debe agilizarse el proceso y definir nuevas reglas de negocio para cumplir con las entregas o el tracking de los clientes. 

• Logística/Distribución: Muchas reglas de negocio cambian en la logística al incluir procesos digitales y eliminar procesos manuales. Considere llegar hasta este punto y no dejar su proyecto únicamente en un Portal Web/eCommerce con muchas funcionalidades. 

• Inventarios: Según su giro de negocio el manejo de inventarios puede necesitar la redefinición de procesos o de nuevas reglas de negocio. 

Por ejemplo, una tienda en línea vende igual o más que una tienda física, pero el beneficio que representa vender en línea en cuanto a costos operativos también implica hacer una estrategia para cumplir con los compromisos de entrega. Defina un procedimiento para la recepción de órdenes y los tiempos de entrega, para ello revise si este proceso va a ser cubierto con una logística propia o tercerizando el servicio y las Reglas de Negocio que deben estar asociados a cada paso del mismo. 

Algunas de las Reglas de Negocio más comunes que debe considerar son:

- Reglas de Tiempos 

- Reglas de Roles y Permisos

- Reglas de Parámetros 

- Reglas de Restricciones 

- Reglas de Condiciones

- Reglas de Acciones

- Reglas If - Then

- Reglas de Decisiones (Otherwise)

Sea cuál sea la decisión que tome en cuanto a su plataforma, asegúrese de definir las Reglas de Negocio que deben programarse en el proceso en línea.  

Paso 3. Integraciones con terceros

En este paso identifique las integraciones necesarias, las más básicas que debería incluir todo proyectos de eBusiness son: 

• Pago en Línea: Integración con tarjetas de crédito o depósito bancario.

• Factura Electrónica: Una de las integraciones más importantes hoy en día y una de las que más valor le puede dar a sus clientes. 

• Tracking de Pedidos: Es posible que en algunos negocios sea necesaria la integración con empresas como Correos de Costa Rica, DHL o UPS para el seguimiento de pedidos. 

• API’s con terceros: Se puede agregar mucho valor a sus aplicaciones con integraciones con Google, Facebook, Weather Channel, TripAdvisor, Expedia, Booking y muchas otras más según su industria. 

• Arquitectura de Datos e Integración con ERP: El corazón de su negocio es donde deben de almacenarse todos los datos que generen las iniciativas de Transformación Digital.

Paso 4. Seleccionar la plataforma correcta:

Tomar la decisión equivocada de la plataforma tiene consecuencias serias. Es una inversión significativa de tiempo y dinero que puede producir rendimientos reales y ventajas competitivas para usted y sus clientes si se hace correctamente, pero de lo contrario podría ser un verdadero problema.

El costo de automatizar sus procesos de negocio puede variar según el tipo de proyecto, la arquitectura, SKU’s, funcionalidades de la herramienta entre otras variables, cada empresa es diferente y los esfuerzos deben de ser estimados independientemente, pero nuestra experiencia nos ha enseñado que hay rangos de inversión que puede rondar entre:
 
   $10,000-$75,000 para empresas pequeñas
   $75,000-$250,000 para empresas medianas
   $250,000<$1,000,000 para empresas grandes
 
¿Cómo elegir entonces la plataforma correcta entre tantas variables?
Nuestra recomendación es buscar referencias de herramientas globales comprobadas, que ya tengan el soporte y la madurez para respaldar los requerimientos de su negocio. Dos de los referentes en la industria de tecnología son Gartner y Forrester, sin embargo hay que ver las realidades de las empresas de América Latina, ya que no siempre la inversión de estas herramientas es viable para nuestra región. A continuación, comparamos algunas de las principales plataformas tecnologías con las que puede ayudar a su empresa en la automatización de procesos digitales: 

IBM

IBM tiene una gran cantidad de soluciones, lamentablemente muchas no son implementadas en nuestra región principalmente porque no existe la presencia directa del fabricante y esta es una limitante. Actualmente empresas como Wal-Mart y otras multinacionales utilizan a nivel mundial sus soluciones y eso nos da una visión de lo que se puede lograr con él. IBM como fabricante de software y hardware puede resolver muchas de las necesidades de las empresas, pero es esto lo que hace que esta opción se encarezca ya que el fabricante querrá implementar también todos estos servicios.

Liferay

 Liferay es una Plataforma de Experiencias Digitales, básicamente tiene un portafolio de soluciones para automatizar cualquier tipo de proceso a través de Websites, Portales, Comunidades, Redes Sociales y otro tipo de canales digitales. Este software ha ganado mucha popularidad por ser una plataforma segura, desarrollada con estándares y permitir la implementación de la solución con un modelo de licenciamiento OpenSource (Gratis) y otro Enterprise. 

Esta solución es los suficientemente robusta y es utilizada por empresas como Bank of America, Telefonica/movistar, Ministerio de Hacienda de Costa Rica, Banco Central de Costa Rica y otras grandes empresas. 

Caso de Uso Liferay: Recomendado para todo tipo de empresa. Desde bajos presupuestos con la solución Liferay OpenSource hasta grandes presupuestos para aplicaciones de misión crítica con la versión Enterprise.

Magento

 Magento nace de una plataforma tan robusta como eBay y eso nos da una idea de las posibilidades que tenemos con esta herramienta. Es muy poderosa y versátil pero quizás lo más atractivo de ella es que tiene una opción de licenciamiento Community que permite su implementación sin ningún costo lo que facilita la toma de decisión en las empresas. Magento es una Plataforma de Comercio B2B y B2C que es utilizada por empresas como Samsung, Nestlé, Nike, Coca Cola, entre otros. 

Otro beneficio de Magento es su independencia en cuanto a arquitectura tecnológica. Usted puede implementar Magento con cualquier base de datos, cualquier ERP o sistema, algo que en algunos otros fabricantes podría verse limitado ya que sus arquitecturas trabajan mejor con los software y hardware que venden.

Caso de Uso Magento: Recomendado para todo tipo de empresa. Desde bajos presupuestos con la solución Magento Community hasta grandes presupuestos para aplicaciones de misión crítica con la versión Enterprise.

Oracle

 Sin duda una de las empresas de mayor crecimiento en el mercado. Oracle hoy en día tiene uno de los mejores portafolios de tecnología del mundo. Como todo producto de Oracle quizás uno de sus mayores beneficios es su base de datos, sigue siendo la más robusta del mercado y la que mejores rendimientos le dará a su negocio, eso sí, su costo sigue siendo elevado y no necesariamente facilite la implementación de sus proyectos por costos en todo tipo de empresas. 

Caso de Uso Oracle: Recomendado para grandes empresas y un alto presupuesto de tecnología. 
 

Salesforce

 Así como Oracle asociará todas sus soluciones con su Base de Datos y IBM con su hardware; Salesforce lo hará con su CRM –sin duda alguna el mejor del mundo-. Esto no es negativo necesariamente, pero debe de considerar que una implementación con Salesforce se enfocará en gran medida a la experiencia de venta y servicio que se ofrezca alrededor de la experiencia digital y a las herramientas de marketing alrededor de ella. Al fin y al cabo, en eso es que Salesforce se distingue sobre el resto.

Caso de Uso Salesforce: Recomendado para empresas de mediano a gran tamaño y un alto presupuesto de tecnología. 

SAP

 La mayor empresa de software empresarial del mundo no puede estar fuera de esta lista. Si su empresa es un productor de alimentos o manufactura casi con seguridad su plataforma empresaria es SAP.

Caso de Uso SAP: Recomendado para grandes empresas y un alto presupuesto de tecnología. 
 
Considere en estas recomendaciones analizar con su departamento de tecnología cuál es la arquitectura que tiene la empresa actualmente. Una empresa de gran tamaño que use SAP difícilmente debe/podrá implementar una herramienta como Oracle que podría implicar un cambio radical en la arquitectura de su empresa. Las soluciones de nicho como Magento o Liferay podrán darle mayor flexibilidad en integración con otros softwares empresariales sin necesariamente incursionar en grandes inversiones de licenciamiento. 

Recomendaciones

Si su organización no está preparada para abordar proyectos de Transformación Digital, no importa lo bien que entienda por qué necesita una solución. Usted no tendrá el apoyo, los recursos o la alineación estratégica para hacer el trabajo. Por eso realice una autoevaluación realista, a continuación, hay una lista de comprobación rápida para usted:

1. ¿Cuáles son sus capacidades actuales?

2. ¿Cuenta con recursos que puedan ejecutar un proyecto de Transformación Digital, para automatizar mis procesos, programar la plataforma, configurarla y darle el mantenimiento?

3. ¿Comprende sus procesos actuales (ventas, servicio, inventario, cumplimiento, etc.) de modo que puedan ser automatizados a través de una plataforma tecnológica?

4. ¿Es la Transformación Digital de sus Procesos el punto central de la estrategia global de su empresa? Si no es una prioridad, aumenta las probabilidades de fracaso. La alineación de la estrategia es una necesidad antes de embarcarse en una búsqueda de la plataforma.

5. ¿Entiende la estrategia general de su empresa y los diferenciadores competitivos?

6. ¿Ha evaluado sus recursos actuales (e identificado las brechas de recursos)?

7. ¿Ha definido claramente su oportunidad en la Transformación Digital de sus Procesos?

8. ¿Ha documentado los requisitos del sistema?

9. ¿Tiene un proceso de selección de plataforma detallado y objetivo?

10. En la Transformación Digital de sus Procesos, sus clientes pueden realizar un seguimiento de sus pedidos, responder a las preguntas en línea (producto, técnica, instalación y otros) y, en general, de autoservicio. A su vez, obtiene un nuevo nivel de conocimiento y análisis sobre las preferencias de sus clientes. ¿Está considerando en su estrategia una plataforma para administrar la relación con sus clientes?

Si respondió "no" a cualquiera de estas preguntas, es mejor asesorarse con uno de nuestros consultores y hacer un plan para preparar a su compañía.

LECTURA RECOMENDADA: 3 Consejos de bajo costo para incrementar las ventas en su e-Commerce