Herramientas UX de análisis y mejora para e-commerce

¿Estás experimentando una baja en las ventas de tu e-commerce en los últimos meses?

Te invitamos a conocer las razones y mejor aún, a poner en práctica ciertas acciones y herramientas para revertir la situación y aumentar constantemente las ventas en tu sitio web. Continúa leyendo para descubrirlo.

Antes de continuar, es importante preguntarse, ¿cuándo fue la última vez que dediqué tiempo y esfuerzo a analizar mi sitio web y a implementar mejoras a partir del análisis realizado?

Las empresas más exitosas a nivel mundial, han entendido cuál es el eje central de un sitio web, qué deben hacer, cómo hacerlo y cada cuanto deben hacerlo para lograr un crecimiento en las visitas y transacciones en su sitio web. Estas empresas no necesariamente son empresas reconocidas, sino empresas que han hecho un alto en el camino para reconsiderar su estrategia y lo que ofrecen a sus clientes por medio del e-commerce.

En este artículo analizaremos a detalle todos los factores que deben ser considerados por toda empresa que tenga un sitio web y que desee triunfar en el mercado actual que es altamente competitivo y en el cual con pequeños pero pasos clave, se puede tomar ventaja. Como parte de este contenido, también exploraremos los casos de éxito de empresas a nivel mundial, sin duda que su impacto nos sorprenderá más de lo que pensamos.

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A continuación el detalle de los temas que serán parte de este artículo:

• ¿Qué es un e-commerce?
• ¿Qué es la Experiencia de Usuario?
• El secreto del éxito de los e-commerce
• Las mejores y más actuales herramientas para el éxito de un e-commerce
• Casos de éxito de empresas que han analizado y mejorado el UX de sus e-commerce
  
  
  

¿Qué es un e-commerce?

Podemos definirlo en palabras simples como el espacio virtual donde una empresa distribuye, vende, compra, hace marketing y suministra de información de productos o servicios a sus clientes y ahí estos hacen selecciones para finalmente ejecutar una o más acciones (informarse, comprar, vender). El sitio web juega el papel de estante de productos y/o servicios, personal de ventas y caja registradora del canal comercial en Internet.

Para terminar de comprender el concepto, es importante saber acerca de los tipos de comercio electrónico que existen:

• B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al público en general
• B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas
• B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de gobierno
• C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los consumidores compran y venden entre ellos

Quizá ahora te estés preguntando, ¿por qué es importante un comercio electrónico para las empresas?La respuesta es muy simple pero fundamental para el negocio y la podemos explicar por medio de cinco razones: porque expande la base de clientes al entrar a un mercado más amplio, extiende el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana, 365 días al año, es posible crear una ventaja competitiva a través de este, brinda una reducción en los costos de producción, capital, administración, entre otros y no solo eso, sino que uno de los factores más importantes que potencian las ventas es, que el comercio electrónico mejora la comunicación con los clientes y efectividad de campañas publicitarias.

Con este último factor mencionado y como ya sabemos que la comunicación es fundamental en cualquier área de la vida, entra en juego la experiencia que recibe el usuario (UX) al momento de relacionarse con el sitio web, algunas personas podrían pensar que es algo extra y menos importante, pero al contrario, el UX es la pieza fundamental del éxito de cualquier e-commerce y es por ello que lo abordamos en este artículo y por lo tanto ahora vamos a definirlo para entender por qué es tan crucial.

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¿Qué es la Experiencia de Usuario?

Ciertamente la definición de experiencia de usuario es compleja debido a la gran cantidad de variables y enfoques que incluye, sin embargo la definiremos de la manera más sencilla posible. Consiste en una serie de percepciones y respuestas que tiene un ser humano como resultado de la interacción con un producto, sistema o servicio. Como parte de la experiencia, influyen factores como las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y fisiológicas, comportamientos y logros de los usuarios, todo esto podría ocurrir antes, durante y después de la interacción.

El objetivo primordial del diseño de experiencia de usuario (UX) es crear productos, sistemas y servicios que sean intuitivos, eficientes y satisfactorios para los usuarios. Para lograrlo, se deben tomar en cuenta aspectos fundamentales como la usabilidad, accesibilidad, estética, entre otros. Seguidamente explicaremos tres pilares esenciales de la Experiencia del Usuario (UX):

• Investigación de los usuarios: Para cada escenario, producto, sistema o servicio, los usuarios varían pero estos siempre serán el centro y por lo tanto es clave comprender a fondo sus necesidades y deseos. Para ello se utilizan herramientas de recopilación de datos como las entrevistas, encuestas y pruebas, todo con usuarios reales.
• Prototipado y pruebas: Una etapa crucial del diseño contempla la creación de los prototipos que buscan el mayor acercamiento al producto, sistema o servicio final, con el objetivo de que los usuarios puedan utilizarlo y brindar retroalimentación que permita una mejora continua hasta obtener el resultado más óptimo.
• Accesibilidad: Un diseño de experiencia que no considere la accesibilidad, es un diseño que tiene altas probabilidades de fracasar. Por lo tanto los diseñadores dan gran importancia a este factor para que todos lo que se diseñe pueda ser utilizado por cualquier persona, con lo cual se amplía el alcance de uso y se cumple además con requisitos legales.

Explicado lo anterior, no queda duda de que un e-commerce que no tenga al usuario como su eje central, está destinado al fracaso, de ahí la importancia de ir descubriendo la serie de secretos detrás del éxito de las empresas por medio de su comercio electrónico. Ya conocimos el primero y central que es la Experiencia del Usuario (UX) o cliente (UX).

El secreto del éxito de los e-commerce

Al inicio hablábamos de que algunas empresas han alcanzado el éxito por medio de su comercio electrónico y en este apartando ahondaremos en la serie de secretos para lograrlo.

El primer componente ya visto es la Diseño de UX, para el cual es importante añadir que no es un componente estático, sino activo y con esto hacemos referencia que para que funcione, debe medirse y mejorarse constantemente ya que es el centro del éxito de este tipo de comercios. Sin embargo, ahora surge la siguiente pregunta ¿cómo medir o analizar el UX dentro de un sitio web?. Ya veremos cómo hacerlo y la recurrencia recomendada para lograr el objetivo.

Antes de conocer la manera correcta de hacerlo, debemos tener claro el término análisis y la profundidad que conlleva para esta área de acción. El análisis de UX para un sitio web consiste en una serie de aproximadamente 9 pasos que detallaremos a continuación:

1. Establecer objetivos claros: Primero debe definirse lo que se quiere lograr con el sitio web de comercio electrónico. Por ejemplo: aumentar las conversiones, reducir las tasas de abandono del carrito, mejorar la retención de clientes, entre otros.

2. Recopilar datos: Seguidamente deben utilizarse herramientas analíticas que ya detallaremos más adelante, esto para recopilar datos sobre el comportamiento de los usuarios en el sitio web. Observando algunas métricas clave como tasas de conversión, tasas de rebote, tiempo en el sitio.

3. Realizar pruebas de usuario: Unido a los datos recopilados, también es fundamental realizar pruebas de usuario para obtener información directa sobre cómo interactúan los usuarios con tu sitio web. Esto puede incluir pruebas de usabilidad, pruebas de navegación, retroalimentación por medio del sitio web.

4. Analizar el embudo de conversión: En este paso debe examinarse el embudo de conversión porque con esto será posible identificar los puntos de fricción en el proceso de compra. ¿Dónde abandonan los usuarios el proceso de compra? ¿Hay pasos que podrían simplificarse o eliminarse?

5. Evaluar la navegación: Realizar un análisis de la estructura de navegación del sitio web. ¿Es fácil para los usuarios encontrar lo que están buscando? Considera la implementación de una barra de navegación clara y categorización lógica de productos y/o servicios.

6. Optimizar la velocidad de carga: La velocidad de carga del sitio web es crucial para la Experiencia del Usuario (UX) porque solo se tienen 10 segundos para captar su atención. Por esto hay que asegurarse de que el sitio web cargue rápidamente en todos los dispositivos y conexiones de internet.

7. Mejorar el diseño y la estética: El diseño visual del sitio web influye considerablemente en la Experiencia del Usuario (UX). Por lo que utilizar un diseño limpio y atractivo que facilite la navegación y resalte los productos mejora considerablemente la tasa de conversión.

8. Personalizar la experiencia: Utilizar los datos recopilados de los usuarios para personalizar su experiencia en el sitio web. Aquí se incluyen recomendaciones de productos personalizadas, ofertas especiales basadas en el historial de compras, entre otros.

9. Iterar y mejorar continuamente: El último paso pero no menos importante, sino más bien uno de los más cruciales es la optimización del UX que debe ser un proceso continuo. Para hacerlo se deben utilizar los datos y la retroalimentación de los usuarios para realizar mejoras constantes del sitio web y seguir cumpliendo con las necesidades y expectativas de los clientes.

En el punto 2 de este apartado, hablamos de la recopilación de datos, la cual es la clave del análisis y de la mejora continua, porque lo que no se mide no se puede mejorar. Pero surge la pregunta, ¿cuáles son las mejores herramientas con las que puedo medir y analizar mi e-commerce? La respuesta la detallaremos en el siguiente bloque.

<<¿Por qué definir los procesos que afectan la experiencia del cliente?<<

Las mejores y más actuales herramientas para el éxito de un e-commerce

1. Google Analytics

Herramienta gratuita que proporciona información detallada sobre el tráfico del sitio web. Permite rastrear el número de visitantes, las fuentes de tráfico, las tasas de conversión, el comportamiento del usuario, entre otros datos importantes. También es posible configurar objetivos y embudos de conversión para analizar el rendimiento del comercio electrónico.

2. Hotjar

Herramienta de análisis de comportamiento del usuario que permite visualizar cómo interactúan los visitantes con el sitio web. Ofrece mapas de calor para mostrar dónde hacen clic los usuarios, grabaciones de sesiones para ver cómo navegan por el sitio, encuestas para recopilar comentarios directos y más. Esto ayuda a identificar áreas de mejora en la Experiencia del Usuario (UX).

3. Optimizely

Plataforma de optimización de la Experiencia del Usuario (UX) que permite realizar pruebas A/B y pruebas multivariables en el sitio web. Permite experimentar con diferentes variaciones de páginas y elementos para determinar qué diseño o contenido funciona mejor para aumentar las conversiones y mejorar la Experiencia del Usuario (UX).

4. Ubersuggest

Herramienta de búsqueda de palabras clave y análisis de sitios web creada por Neil Patel, un reconocido experto en marketing digital. Esta herramienta proporciona una amplia gama de datos y métricas útiles para mejorar la visibilidad en línea y el rendimiento de un sitio web. Con esta herramienta es posible también generar informes para comunicar los resultados a quien sea necesario.

<<Aprenda acerca de lo que significa un plan de lealtad<<

Casos de éxito de empresas que han analizado y mejorado el UX de sus e-commerce

1. Amazon

Es posiblemente el mejor ejemplo de cómo el análisis de datos y la mejora continua han impulsado su éxito en el comercio electrónico. Esta empresa utiliza algoritmos avanzados para analizar el comportamiento de los usuarios, personalizar recomendaciones de productos y optimizar la experiencia del cliente en su sitio web. Además, realiza constantemente pruebas A/B y experimentos para mejorar la conversión y la retención de clientes dentro de su comercio electrónico.

2. Zappos

Es una tienda en línea de calzado y ropa, es conocida por su enfoque en el servicio al cliente y la experiencia de compra excepcional. Utiliza herramientas de análisis de datos para comprender las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que le permite ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y un servicio al cliente de alta calidad. Esto ha contribuido a su éxito y a su reputación como una de las principales empresas de comercio electrónico.

3. ASOS

Empresa de moda en línea que ha logrado un crecimiento significativo gracias a su enfoque en la personalización y la optimización continua de su sitio web. Utiliza herramientas de análisis de datos para segmentar a su audiencia, ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y realizar pruebas A/B para mejorar la conversión.

4. Netflix

Aunque Netflix no es estrictamente un comercio electrónico, su modelo de negocio basado en la suscripción y la transmisión de contenido en línea ofrece lecciones valiosas sobre la importancia del análisis de datos y la mejora continua. Netflix utiliza algoritmos avanzados para analizar el comportamiento de visualización de sus usuarios y recomendar contenido personalizado. Esto ha contribuido a su éxito como líder en el mercado del entretenimiento en línea.

A este punto, estamos claros que el secreto del e-commerce radica en los usuarios, sin ellos no existiría y por lo tanto todo lo que se realice para beneficiarlos a ellos, impactará directa o indirectamente en la conversión y ventas de la compañía. Por eso, si estás buscando aumentar las ventas, debes poner al usuario o cliente en el centro, escucharlo y trabajar para brindarle siempre lo mejor y esto dará resultados positivos como ya lo comprobamos con los casos de éxito.

Y por último, recuerda que lo que no se mide, no se mejora y que esto debe ser un proceso activo e iterativo que se actualice constantemente de acuerdo a los resultados del análisis, estos son los que nos indicarán la recurrencia con que se deben ejecutar ajustes en el comercio electrónico. En este momento podrías estar pensando que quizá no estás preparado para dar este paso o que requieres un asesoramiento y acompañamiento en el desarrollo e implementación. Es por esto que en ICX estamos a su disposición para guiarlo, acompañarlo y asegurarle el éxito del comercio electrónico de su empresa.

Si deseas conocer más estrategias para lograr el éxito en su negocio, te invitamos a explorar en nuestros artículos. En Imagineer Customer Experience estamos aquí para ayudarte a alcanzar tus metas empresariales.