Como optimizar la operación de un hotel.

Un reto que enfrentan todas las empresas es como operar en medio de un mar de sistemas y plataformas para la gestión de sus organizaciones, por supuesto hotelería no escapa a esta realidad, es claro que usted en su día a día debe lidear con multiples plataformas que van desde el PMS, pagina web, email, entre otros, donde debe alternar entre ellos para poder hacer sus gestiones y peor aún esto no le permite tener un visión general de la operación, ni tampoco de sus clientes.

 ¿Por qué pasa esto?

Se debe a que cuando se implementa alguna plataforma o software, se piensa en el pero no en los procesos de negocio, esto va generando una multicanalidad, donde la organización termina con un gran numero de plataformas implementadas para distintas gestiones y las cuales son islas, ya que estos sistemas no se comunican entre si, lo que se traduce en ineficiencia operativa.

¿Qué podemos hacer para solucionar esto o evitarlo desde el principio?

Para ello, se debe pensar en buscar siempre la ominicanalidad, esto en realidad es una estrategia de unificación de los múltiples canales de comunicación, donde se busca orquestarlos para que cooperen entre ellos. La omnicanalidad se logra en dos vías:

1. De cara a los clientes: la omnicanalidad reemplaza los multicanales, esto incluye canales como ubicaciones, entornos físicos, comercio electrónico, aplicaciones móviles, redes sociales, pagina web, entre otros. Esto permite que un cliente pueda interactuar con una empresa a través de múltiples vías al mismo tiempo y sentirse identificado en todo momento.
2. De cara a la organización: la ominicanalidad busca simplificar la gestión que deben realizar las personas de la organización para hacer sus tareas, esto se logra por medio de la implementación de un par de plataformas máximo, en donde los colaboradores puedan realizar casi la totalidad de sus tareas, lo que se traduce en eficiencia y ahorras para la organización.

De cara a lo que hemos visto hasta el momento, debemos tener clara la diferencia fundamental entre multicanalidad y omnicanalidad radica no radica en cuántos canales tiene presencia una empresa, sino que se refiere a la estrategia que se utiliza en la relación cliente – empresa.

Por ejemplo, poder dar respuesta a cualquier consulta entrante por cualquiera de los canales que la empresa tenga habilitados (redes sociales, teléfono, correo electrónico o tienda física, pagina web, entre muchas otras posibilidades).

Y es claro que la tendencia es que todas las empresas tengan cada vez más canales, en principio con la intención de facilitarle a los clientes sus gestiones, pero esto no se logra si no tenemos la capacidad de mapear la interacción en todo momento.

Teniendo claro lo anterior, entonces debe definir como abordar la ominicanalidad hacia los clientes y hacia la organización.

En este caso nos enfocaremos hacía la organización, internamente estoy seguro que un reto que enfrentan tal y como mencionamos al principio, navegar entre los distintos “sistemas” que se van implementando en un hotel, acá les compartimos esta grafica que refleja muchos de ellos:

Acá podemos ver que a la organización le toca liderar por lo menos con 4 o 5 canales que generación reservaciones para huéspedes, por detrás, estas se reciben por email o teléfono y deben ingresarse el PMS, es claro que esto genera un gran volumen de trabajo para los ejecutivos de reservaciones, por su parte, a nivel de operaciones solo algunas áreas tienen acceso al PMS y no hay manera de generar una trazabilidad del huéspedes en todo momento, menos aún que de manera sencilla el huésped pueda interactuar con los servicios que ofrece la propiedad.

 Es claro que se requiere de una plataforma que nos permita generar una ominicanalidad, lo que se traduciría en mejoras de:

• Productividad: es claro que implementación de esta estrategia puede ser tediosa, ya verás que, al momento de aplicarla, la productividad de los procesos será mucho más eficiente. Tendrá el control de todas las áreas, así como procesos de compra y análisis de información
• Aumento de ventas: El implementar esta técnica dará un impulso al negocio, ya que la omnicanalidad le permite a la organización integrar de manera transversal todos los canales y ayuda a hacer mas eficientes las plataformas, atrayendo la atención de tus clientes o prospectos.

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