La idea de comprar un automóvil nuevo puede ser muy seductora. Visitar concesionarios el fin de semana, sentarse en el modelo que nos atrajo, ir de paseo por las distintas salas de exhibición admirando las nuevas posibilidades que en el momento nos ofrecen los distribuidores.
En medio de toda esa ilusión, suele ocurrir que las expectativas no son del todo equivalentes con la realidad que se presenta cuando después de mucho caminar, con el cansancio acumulado, incluyendo el de los hijos (cuando los hay) por simplemente correr y hacer las gestiones del día, comprar un auto se traduce muchas veces en otra carrera desgastante.
Eso sí, el auto vale la pena, entonces seguimos adelante y la gran mayoría iniciamos trámites bancarios para adquirir el vehículo elegido, y la experiencia se alarga ante la tramitología bancaria que, aunque tiene una promesa de agilidad, la expectativa vuelve a encontrarse con una realidad muy bien ejemplificada en los memes “facebookianos”.
“Si todo ya está inventado” mencionaba mi abuelo alguna vez. Pero TESLA aparece en el escenario automovilístico para contradecir el paradigma familiar, ese mismo en el que viven muchas organizaciones, y da muestra que hoy más que nunca tenemos a la mano herramientas que pueden impactar nuestros modelos de negocio, que muchas veces encuentran freno en la falta de visión empresarial.
Antecedentes
Primero un poco de contexto. Hace 15 años TESLA no había sacado su primer vehículo, a pesar de su fundación en el 2004, su primer auto salió al mercado en el 2008, lo cual contrasta con los competidores consolidados como FORD, GM y TOYOTA, con historias que superan o se acercan a los 100 años de historia.
En solo 15 años TESLA se ha convertido en el Gigante de la Industria Automotriz, y lo ha hecho de forma magistral, dejándonos lecciones para el mundo empresarial de hoy.
¿Qué podemos aprender de ese nuevo actor en el mundo automotriz que se presenta como el “New Kid on the block”, y se lleva las miradas de las chicas del barrio?
Hay 4 lecciones que vale la pena recapitular y que espero que puedan aportar una perspectiva del modelo de negocio en que te encuentres.
TESLA as a Service (TaaS)
No compres tu TESLA, suscríbete a uno. Es bien conocido que el modelo de venta de vehículo ha sido posible por el financiamiento bancario, el leasing financiero y otros modelos de apalancamiento financiero. TESLA aparece y revoluciona la forma de ver el negocio y brinda la opción de que te suscribas a partir de $995 dólares mensuales. Sí, eso que puedes estar pensando, al igual que la suscripción a tu revista favorita, solo que esta vez es un auto.
La base del Servicio innovador de TESLA es la automatización de sus procesos de venta, si bien es cierto la innovación del producto es un mérito total, éste no sería suficiente sin ir a la vanguardia en el diseño de una experiencia digital transformadora que tiene detrás motores de automatización que permiten llevar al cliente por una experiencia de compra única, logrando llevar de la mano (digitalmente hablando), a cada comprador dentro de una experiencia digital extraordinaria.
Leer: ¿Lead o lead cualificado? Generación de ventas efectivas
Tesla sin ventas presenciales
Para hacer una analogía a los tiempos que vivimos, Tesla solo está en “teletrabajo” en lo que se refiere a la venta de sus vehículos. No es posible que encuentres un concesionario donde puedas comprar un TESLA, sencillamente todo se vende en línea a través del sitio oficial de la marca, eliminando el paradigma tradicional de inversiones en concesionarios físicos, porque sencillamente las ventas presenciales de un TESLA no existen.
Tesla nos enseña que en el mundo de los negocios lleva la ventaja quien logre cambiar el paradigma tradicional y conecte su propuesta de valor, a través, de la automatización de su gestión de ventas. No es casualidad que, TESLA ha sido arrollador en su crecimiento en contraposición con competidores de muchos años que se han quedado sin respuesta ante las estrategias de automatización llevadas a cabo por TESLA.
En el mundo empresarial de hoy, me he encontrado con empresas que teniendo el e-Commerce, siguen impulsando la venta física, desaprovechando las enormes ventajas de incorporar estrategias que acerquen a sus clientes a sus tiendas online.
Nuevamente la automatización del proceso de ventas online, vuelve a ser el impulso con el que TESLA logra apropiarse de una cuota de mercado privilegiada. ¿Cómo hacer tracking al proceso de compra de alguien que, luego de estar interesado en un modelo, abandona la compra online? La respuesta es: Automatizando los flujos de seguimiento de lo que pasa en línea.
Con el Ecommerce, impulsado por la automatización, TESLA vende 24/7, brinda seguimiento a sus órdenes sin límite de horario, y logra un aumento en su productividad que se refleja en el nivel de capitalización alcanzado en muy pocos años.
Tesla a su manera
Al pedir un TESLA, será posible; o, es más, será necesario pasar por el espacio de diseño, donde se puede modificar y personalizar cada modelo, haciendo la experiencia muy personalizada. Se puede escoger el color exterior, el panel y los interiores del vehículo.
Si bien es cierto, esto es algo que existe desde hace algunos años, son pocas las empresas que logran sitios con niveles intuitivos de personalización como lo hace TESLA en la actualidad.
La hiper personalización solo es posible a través de la automatización, porque esta logra que cada cliente pueda tener un trato diferenciado al extremo, haciendo la experiencia algo único.
Al escoger el estilo, el color, cada comprador entra en un flujo de automatización de preferencias que le permitirá recibir accesorios, ofertas, promociones, el mantenimiento, e incluso recordarle cuando llega el momento de sustituir su auto.
Tesla y su lectura del mercado.
Desde el punto de vista de negocio, TESLA muestra nuevamente una maestría en la lectura, logrando generar una integración automatizada, con lo cual los clientes logran actualizaciones sin recurrir a los talleres, como lo harían los vehículos tradicionales.
Basta una actualización para que cada propietario de un TESLA logre una actualización que corrige algo en sus sistemas o que simplemente logre mejorar los métodos de conducción. Actualizaciones en las plataformas de Software de los vehículos tradicionales requieren que el vehículo vaya a talleres autorizados, mientras que con TESLA, cada actualización está a un click de distancia.
Tesla y su arquitectura tecnológica
Tesla apoya su estrategia digital en tres pilares tecnológicos:
1. eCommerce: Su plataforma web está diseñada en una plataforma de eCommerce que permite acceder el catálogo de productos y las diferentes configuraciones de sus vehículos. A simple vista se puede cometer el error de pesar que esto es "solo un website" pero realmente la lógica en su sistema es más que eso, es necesario un manejo de configuraciones de catálogo avanzado, precios configurares y reglas en el inventario que permitan esa experiencia digital. Plataformas robustas que puedan satisfacer este tipo de necesidades son por ejemplo Adobe Commerce (Magento Commerce)o Salesforce Commerce por sitar dos de los más robustos.
2. Automatización de Mercadeo y Ventas: La secuencia de acciones que sucede después de que un cliente visita el website de Tesla es más que una casualidad, es un complejo árbol de decisiones configurado en una plataforma de automatización de mercadeo y ventas. La primer fase es dar seguimiento al abandono en la página y confirmar que haya interés real en el vehículo o no, segundo, es invitar al cliente a finalizar su pedido en la plataforma de comercio electrónico (catálogo de productos) y por último la automatización de ventas ejecuta el proceso de seguimiento final en la compra del automóvil (Seguimiento a un prospecto "lead" calificado).
3. Datos: Cómo todo en Tesla los datos es uno de los pilares de la compañía y no es la excepción en su proceso comercial. Aquí entra la administración de los datos del clientes a través de un CRM y de sus bases de datos. En el mundo cotidiano este es uno de los pilares del éxito de un negocio. Aquí podemos encontrar un amplio portafolio de soluciones, a nivel empresarial Salesforce CRM es la más utilizada, en empresas pequeñas y medianas se utiliza con mayor frecuencia plataformas como HubSpot CRM.
Conclusiones
Hace 15 años TESLA era un jugador desconocido en el mundo automotriz, ya en el 2019, su capitalización bursátil, había superado a cualquier competidor. La lectura del mercado, y saber adaptar su negocio a modelos transformadores han sido el motor con el que TESLA sigue acelerando su crecimiento.
Más allá del e-Commerce, Tesla automatiza sus procesos de venta, de Marketing y Servicio, revoluciona modelos de pago a través de la suscripción, y genera espacios de personalización revolucionarios.
Tal vez mi abuelo ya no está para contarle que no todo ha sido inventado ya, pero espero que estas líneas sean una invitación para que cada CEO, empresario, gerente, puedan repensar su modelo de negocio, añadiendo automatizaciones que hoy son completamente posibles en Marketing, en ventas o servicio, antes que sea otro el que muestre; como lo hizo TESLA, que realmente no todo está inventado.