Como concepto general, customer experience son las opiniones y/o percepciones que tiene un cliente sobre una marca o empresa a partir de una o múltiples interacciones que ha tenido con ella, basándose en aspectos tales como, las compras, redes sociales, tiendas físicas, servicio al cliente, productos.
Pero contrario a lo que podrían pensar no solo comprende un único punto de contacto con la empresa, si no, desde el momento que interactúa por primera vez con la marca hasta algún servicio después de la venta de un producto y/o servicio. Por esta razón, las empresas deben de contemplar todos estos puntos de vista si quieren tener clientes nuevos, constantes y leales.
>>¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con la propuesta de valor?<<
Ahora que sabemos lo que es, hay que conocer la importancia y beneficios de un buen diseño de la experiencia del cliente. Primeramente, el CX Design también conocido como el diseño de la experiencia del cliente, se basa en la comprensión de las necesidades y requisititos del cliente, a partir de aquí se diseñan las posibles soluciones para que el proceso de customer experience sea satisfactorio e incluso ideal para el usuario.
Beneficios de CX Design
- Aumento en la satisfacción al cliente: como bien se mencionó anteriormente, este se diseña con los deseos y necesidades de los clientes, es decir, si creamos un CX Design que cumple con las expectativas en cuanto a facilidad de acceso, agilidad del servicio, entre muchos otros aspectos valorados en un diseño a lo largo de todo el ciclo, la satisfacción del cliente mejorará, adicional a eso, al comprender que es lo que busca el cliente podemos dirigir nuestro diseño al buyer persona que realmente le interesa el producto.
- Mejora competitiva en el mercado: uno de los desafíos que tienen las marcas actualmente es mantenerse en la brecha competitiva con las demás empresas, estar en constante innovación tanto con sus productos como en este caso con customer service. La ventaja que brinda un buen diseño de customer experience en este punto es que logra diferenciarse del resto y el usuario elegiría esa empresa en lugar del resto solo por la experiencia.
- Valor agregado al producto o servicio: Relacionado al beneficio anterior, se tiene que el cliente preferiría nuestro producto encima de los demás solo por la experiencia del cliente, es decir, es un valor que se le está agregando al producto que no es parte de este, pero si relevante para los usuarios.
- Oportunidad de mejora: como se tiene que analizar el actual proceso de experiencia del cliente, se observan las posibles mejoras y se ejecutan, además, no solo estamos hablado de CX en sí, si no del producto y/o servicio, ya que, al conocer las necesidades y expectativas, la empresa puede ver las deficiencias que tiene, plantear las mejoras e implementarlas, así como también añadir nuevos productos de mayor interés.
>>¿Cómo ser exitosos en el diseño del Customer Experience?<<
Variables que influyen en el CX:
- Servicio al cliente: un buen trato a los clientes en todo el proceso que está interactuando con la empresa siempre es importante, ya que son de las primeras impresiones que las personas se llevan, este abord puntos como lo es la disposición de los empleados, resolución de problemas, eficiencia, entre otros.
- Las redes sociales y el marketing: en la actualidad, el mercadeo se basa en ese tipo de plataformas, donde puede ser muy fácil ver los productos que tienen a disposición, acceso facilitado a sitios web, además, una forma más sencilla de contacto empresa-cliente, debido a que estos valoran que la accesibilidad del servicio sea simple. Por eso, es un factor que puede influir en la experiencia del cliente y que puede afectar en la perspectiva de las personas, de aquí la importancia de tener un buen uso y administración de las redes sociales de la marca como del marketing que se le está dando para no perder actuales ni posibles clientes.
Por otro lado, de estos dos puntos mencionados que influyen en la experiencia del servicio al cliente se pueden sacar ramas de ellos como la calidad de lo que se vende, la agilidad con la que responden a los problemas, comunicación, y muchos otros aspectos. En resumen, hay muchos aspectos que se deben valorar para una mejor experiencia al cliente y esto se puede arreglar con un buen CX Design.
En conclusión, como parte del análisis realizado anteriormente, nos damos cuenta de la importancia que es el customer experience para una empresa y la utilidad que tiene para mejorar las experiencias. De igual forma, no es solamente un beneficio para el cliente si no para la empresa como tal, puesto que el CX Design brinda un diagnóstico que permite aportar mejorías, nuevos productos, un mejor servicio dando como resultado la atención de las personas y futuros clientes. Igualmente nos ayuda a contemplar factores que pueden influir en la experiencia del cliente que anteriormente no eran tomadas en cuenta, recapitulando algunos de los más importantes como servicio al cliente y marketing.
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Importancia del diseño de la experiencia del cliente
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