¿Alguna vez en la vida has tenido por lo menos una mala compra?, no porque lo que adquieres no sea de calidad, sino por la experiencia durante el proceso. Por ejemplo: no tenemos forma de saber si el producto se vende en la tienda, así que llamamos o vamos al lugar, el vendedor nos atiende de mala gana y nos da poca o nada de información al respecto, si encontramos lo que buscamos, durante la compra solo queremos llegar a la casa. Pero, ¿alguna vez has tenido una buena compra? Encuentras el mismo producto en el sitio web de la tienda de al lado, ves videos de otras personas utilizándolo y te emocionas, llegas a la tienda y te atienden vendedores que parecen volverse amigos mientras te hablan del producto o te dan recomendaciones, durante la compra te dan un descuento por ser la primera compra y ya no solo estás feliz por conseguir lo que buscabas, sino porque la atención y el detalle durante el proceso te animaron por un momento.
Dos tiendas diferentes, un mismo producto. Creo que no hace falta preguntar a dónde volverías si tuvieras que comprar otro producto. Si bien no podemos asegurar que nuestro cliente sepa buscar el producto o que todos los vendedores sepan comunicarse bien con todos los compradores, lo que si puedes hacer es diseñar tus procesos de tal manera que el cliente siempre que te preocupas por cómo se sienten. Este es el poder de la Experiencia del cliente y entendiéndolo puedes hacer magia en tu negocio.
Índice
¿Qué es “Experiencia del cliente”
¿Cómo se puede medir?
¿Qué es el “Diseño de la experiencia del cliente”?
¿Por qué es importante diseñar una buena “Experiencia del cliente”?
Cuando una persona desea comprar un producto o un servicio, ya sea de forma física o a través de plataformas digitales, es incorrecto pensar que el proceso comienza desde la compra. Todo lo contrario, este cliente primero tuvo una necesidad la cual lo llevó a realizar una búsqueda, posiblemente encontró una o más opciones que comparó, con seguridad podemos decir que se asesoró en internet, habló con amigos y conocidos o se comunicó directamente con los vendedores antes de analizar cuál opción era la mejor, después tomó la decisión, recibió el producto o servicio y dejó su retroalimentación o hizo un reclamo.
Dependiendo de la situación, el proceso puede durar minutos o meses, y puede tener más actividades o pasar directamente de la búsqueda a la compra. Lo importantes es entender que esto es el resumen de un Customer Journey, que es un conjunto de momentos de la verdad en los que un cliente entra en contacto directo o indirecto con nuestra empresa. La “Experiencia del cliente” es, entonces, el cómo nuestros clientes califican su nivel de satisfacción con nuestra marca durante su Customer Journey.
No hay que confundir este concepto con la “Experiencia del usuario”, ya que este solamente se evalúa la percepción que tiene el cliente a la hora de usar nuestros productos o servicios, es decir, este es solo una pequeña parte de la “Experiencia del cliente”.
Te recomiendo repasar conceptos como el Customer Journey ya que es una pieza fundamental en el diseño de una buena “Experiencia del cliente”, aquí te dejo un blog al respecto: Customer Journey: Build the best customer experience
Analizar el Customer Journey de cada Buyer Persona es importante para entender cuáles son las etapas en el proceso de compra de nuestros clientes. Una vez que tengamos identificado este camino debemos colocarnos en sus zapatos y preguntarnos ¿qué me gustaría a mí? Al saber qué es lo que esperamos de cada etapa podemos ser críticos y auto evaluarnos para saber si, como compañía, tenemos una forma de cumplir o superar estas expectativas.
Con base en el ejemplo anterior, nos podríamos preguntar:
¿Al realizar la búsqueda de un producto o servicio en internet nos encontramos con facilidad?
¿Toda la información que quisiéramos saber estaba disponible en nuestro sitio web?
¿Tenemos las plataformas adecuadas para que nuestros clientes nos contacten?
¿Nuestros agentes de ventas tienen buena comunicación con los clientes?
¿Ofrecemos opciones de entrega?
¿Entregamos el producto/servicio según lo acordado?
¿Tenemos procesos de atención de reclamos?
Como puedes ver, es importante que realices el ejercicio de diagramar el Customer Journey de tus Buyer Personas y asegurarte de incluir información como las preguntas del comprador en cada etapa, cuáles son sus frustraciones y expectativas. De esta manera podrás no solo medir qué tan preparada está tu compañía para atenderlo, sino también identificar las oportunidades de mejora para generarle valor y darle una mejor experiencia.
Es importante identificar a los Buyer Persona clave y así entender para quién diseñas la experiencia, aquí te dejo una guía sobre cómo crear uno: How to Create Detailed Buyer Personas for Your Business
El “Diseño de la experiencia del cliente” es aprender a diseñar nuestros procesos estratégicamente y centrados en las personas. Es aprovechar todos los datos que tenemos del comprador para entenderlo e identificar cuáles son sus frustraciones, sus expectativas, sus necesidades, sus horarios de compra, sus canales preferidos de comunicación, etcétera; y así diseñar procesos que contemplen toda esta información.
Identificar oportunidades de mejora en nuestro proceso es una actividad que debería de hacerse constantemente, ya que el mercado es dinámico, los Buyer Personas cambian y por ende también sus Customer Journeys, lo que quiere decir que debemos ser flexibles para poder ajustar nuestros procesos y demostrarle a nuestros clientes que somos capaces de entenderlos. Hoy en día debemos de entender que las empresas son controladas por sus clientes, ellos son los que demandan tiempo, calidad y un buen servicio y tienen muchas opciones por si alguno de sus proveedores no los satisface.
Si quieres aprender más sobre el diseño de la experiencia del cliente, aquí te dejo un link con bastante información: Understanding Customer Experience Design’s Holistic Approach to CX Strategy
Como podrás deducir, ofrecer una buena experiencia tiene una relación directa con el crecimiento de los negocios. Si tus clientes son felices hay una alta posibilidad de que te vuelvan a comprar. Además, también es posible que compartan su experiencia con sus amigos y conocidos, volviéndose promotores de tu marca.
¿Recuerdas la campaña de esta famosa marca de bebidas que imprimió muchísimos nombres en las etiquetas de las botellas? Las personas compraban la bebida solo por ver su nombre, o el de un amigo o familiar. Esta marca dio a sus clientes algo más que un producto, dio una experiencia. Esto hizo que muchas personas tomaran fotos del producto y las publicaban en sus redes sociales, convirtiéndose en publicidad gratuita y ahorrando sumas millonarias a la compañía.
Aunque creas que aquí solo hablamos de “Experiencia del usuario” puede que haya mucho más, piénsalo de esta manera. Ves la foto en redes sociales y te surge una necesidad que no tenías, buscas dónde comprarlo y en el primer link ya ubicas los locales, vas a la tienda y desde afuera ves el producto en la ventana, entras a comprarlo y te dispones a disfrutarlo o a regalárselo a un amigo. A pesar de que su sabor es el mismo hay algo diferente. Todo este Customer Journey se diseñó para que en cada etapa del proceso estuvieras experimentando distintas emociones positivas, sorpresa cuando lo descubriste, intriga e incertidumbre de si había algún lugar cerca dónde conseguirlo, emoción al ir a buscarlo y felicidad o euforia de tenerlo y compartirlo. Puede parecer un cambio bastante inocente en una etiqueta, pero muchas personas no lo compraron porque su sabor fuera particular, porque fuera algo de consumo básico o porque lo consideraran mejor que otro, simplemente lo compraron por la experiencia.
Adicionalmente, existen muchos otros beneficios que hacen que cada vez más las empresas se preocupen por diseñar una buena experiencia, te recomiendo leer algunas en este sitio web: Top 40 customer experience statistics to know in 2021
En la actualidad, la “Experiencia del cliente” juega un rol importante en el éxito de las compañías. Los consumidores finales son cada vez más exigentes y buscan algo más que solo un producto o un servicio. Aprender sobre algunas de sus preocupaciones, expectativas y necesidades te guiarán en el diseño de tus procesos enfocados en las personas, lo que beneficiará enormemente a tu compañía en términos de ventas, generación de lealtad y ganar promotores de tu marca. Ahora que ya estás más informado sobre el tema, comienza a buscar cómo aplicar estos conocimientos en tu negocio.