Hace unos meses atrás, cerca de mi casa, una familia decidió emprender y utilizar una parte de su garaje como panadería. Colocaron una vitrina, tenían sus hornos, un rótulo bonito y toda la actitud de hacer crecer su nuevo negocio. Un día decidí comprar. Probé los productos junto con el café de la tarde; el pan tenía buena textura, una miga suave, era lo suficientemente salado y en general, tenía buen sabor.
La siguiente semana volví a comprar, pero esta vez no fue la misma experiencia. La textura estaba bien, pero estaba más salado de lo normal. Lo mismo las siguientes semanas, el sabor no era el mismo, la textura variaba y a veces, el tiempo de cocción era superior al deseado.
¿Qué estaba fallando? Estaba claro, la falta de estandarización en el proceso.
«Lo que no se mide, no se puede controlar»
La estandarización y mejora continua suele ser la respuesta para ofrecer a los clientes una buena experiencia SIEMPRE.
Por esta razón te explicaré una filosofía de trabajo que busca la estandarización y disminución de variaciones, junto con una metodología de mejora continua y herramientas de apoyo que te facilitarán el proceso.
Índice
Lean Six Sigma
Metodología DMAIC
Levantamiento del proceso
Herramientas Lean Six Sigma
Lean Six Sigma
Lean Six Sigma es una metodología de trabajo que adopta dos filosofías altamente efectivas y las fusiona, tomando los principios básicos de cada una para ser aplicados en los procesos.
Para ampliar la afirmación anterior, Lean es una filosofía de gestión basada en la metodología de trabajo “Toyota Production System”, la cual busca evitar cualquier tipo de desperdicio en su producción consumiendo la menor cantidad de recursos posible, como tiempo, energía y esfuerzo, a través de la eliminación de variaciones en el proceso y actividades que no tienen valor agregado.
Asimismo, Six Sigma también es una filosofía de trabajo que funciona como herramienta de control y disminución de variaciones. Desde un punto de vista estratégico, es una disciplina que adecua los procesos tanto de manufactura como servicios, a una baja tolerancia con respecto a desperdicios e irregularidades.
A modo de resumen, la siguiente imagen explica cómo estas filosofías se complementan para funcionar en armonía.
Metodología DMAIC
DMAIC es una metodología de mejora continua conformada por 5 fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, y está incluida dentro de las herramientas de la filosofía Six Sigma. Cada etapa está pensada para seguir una secuencia lógica en la búsqueda de una mejora continua en un proceso determinado.
Si quieres conocer más sobre la estandarización, Six Sigma, DMAIC y la experiencia del cliente, te invito a leer el siguiente blog: Mejora tu Customer Journey Map con Six Sigma. Aunque enfocado a una herramienta especifica (Customer Journey) encontrarás información interesante sobre DMAIC y su importancia.
Volviendo al tema, me detendré un momento en la fase “Definir”. A veces esta etapa es considerada poco importante ya que no es tan práctica como las otras y, para algunas personas, no refleja claramente su aporte a la mejora continua. Pero, la verdad es que esta etapa establece las bases para el resto del proyecto. En “definir”, debes identificar todas las variables involucradas, más importante aún, hacerlo de manera correcta, ya que esta información será utilizada como guía. Si desde el inicio no está claro el problema, ¿Cómo pretendes solucionarlo?
Por esta razón te daré algunos consejos para definir el proceso y hacer un debido levantamiento de información. Si quieres leer más sobre la etapa de definición en un proyecto, te dejo el siguiente blog Metodología DMAIC: Etapa Definir.
Levantamiento del proceso
Previo al levantamiento, deberías definir el equipo encargado. Lo ideal es contar con un grupo de personas de diferentes disciplinas, para que los aportes sean más enriquecedores y con paradigmas variados. A este grupo multidisciplinario debes explicarle la importancia del proyecto, la metodología bajo la cual trabajarán, el formato de informes y demás. También, sería ideal establecer reuniones periódicas para la revisión de avances.
Determinado el proceso que el equipo estudiará, crea un listado de las actividades que lo conforman, requerimientos, procedimientos, clientes internos y externos, y todos los datos que creas importantes. Para este levantamiento de información puedes utilizar la herramienta SIPOC, la cual explicaré más adelante.
Además, puedes hacer caminatas (Gemba walks) y entrevistas o cuestionarios a los encargados de las actividades para comprender mejor el proceso.
Una vez recolectada la información, puedes resumirla en un flujograma para presentarla de manera visual y comprensible para cualquiera.
Lo que te describo es para un proceso As-Is, es decir, el actual, tal cual se hace en el presente. Avanzando en las fases del DMAIC encontrarás que debes analizar ese proceso antes definido para identificar las mejoras y convertirlo en un proceso To-Be, o sea, un proceso a futuro, con los cambios implementados.
A continuación, te explicaré con más detalle algunas de las herramientas de Lean Six Sigma, aplicables a las fases de la metodología DMAIC.
Herramientas Lean Six Sigma
En la siguiente imagen te muestro una lista de herramientas a utilizar para cada una de las etapas de la metodología, algunas son parte de la filosofía Lean Six Sigma y otras no, sin embargo, todas son utilizadas para analizar procesos.
De esta totalidad de herramientas, pondré 4 bajo la lupa y te daré una explicación más amplia de su aplicación.
Diagramas de flujo
Un diagrama de flujo o flujograma es una representación gráfica del proceso y las actividades que lo constituyen, lo que da una visión amplia del mismo. Esta herramienta facilita la etapa de definición y permite el análisis de actividades que agregan o no valor al proceso.
Para su construcción se debe tener claro el proceso que se diagramará, el nivel de detalle (qué tan general o específico será el flujograma), delimitar las fronteras (dónde inicia y termina el proceso), la secuencia de actividades y las bifurcaciones que pueden surgir.
La representación gráfica se da por medio de símbolos, según el estándar seleccionado puede variar un poco la simbología, pero en general se utiliza los siguientes:
Existen más, pero su aplicación dependerá de las características del proceso, en general los más utilizados son: Inicio/final, actividad y decisión. Estos símbolos se pueden acomodar en un flujo lineal, sectorial (en especial si el proceso abarca varios departamentos), por montaje o en un arreglo físico.
Puedes encontrar softwares en línea que te ayudarán con el diseño de la herramienta, como Lucidchart.
SIPOC
SIPOC es una herramienta que permite visualizar el proceso de manera sencilla, estableciendo las principales variables que afectan al mismo. En sus siglas se reflejan dichas constantes, las cuales son: Suppliers – Inputs – Process – Outputs – Customers.
Suplidores (S): serán las personas u organizaciones que proveen recursos de cualquier tipo a tu negocio.
Entradas (I): puede ser materia prima, información, suministros, datos.
Proceso (P): aquellas actividades que transforman las entradas.
Salidas (O): resultado del proceso, aquel producto o servicio destinado para el cliente.
Clientes (C): se refiere a las personas u organizaciones que reciben las salidas, estos pueden ser clientes internos, como un departamento dentro de la misma empresa, o externos.
Esta herramienta la puedes diseñar en un formato tabla, como el que encontrarás al final del blog si deseas descargar y obtener la plantilla, o bien, en un formato de flujograma, como el que te presento.
Diagrama Ishikawa
También llamado “Diagrama de cola de pescado” o “Diagrama causa/efecto”, es una herramienta que se utiliza para el análisis de las principales causas que originan un problema, por lo tanto, es perfecta para la fase de análisis de DMAIC. Las variables que considera son las siguientes:
Mano de obra
Material
Método
Medición
Máquinas
Medio ambiente
Para el análisis, debes concentrar todas las ideas en el proceso bajo estudio e identificar posibles causas para el problema, según cada uno de los enfoques. Por ejemplo, una pizzería quiere disminuir los tiempos de entrega a domicilio ya que ha habido quejas por retrasos, por lo tanto, decide aplicar el Diagrama de Ishikawa. El equipo identifica que una de las causas podría ser la motocicleta, es un poco vieja y a veces da problemas en el camino, es decir, puede ser un problema de máquina. Además, el tráfico es muy pesado y las calles no están en buen estado, así que la causa podría ser el medio ambiente. Asimismo, el repartidor recién obtuvo su licencia de conducir, el método no es el mejor puesto que no tiene tanta experiencia y aparte, es nuevo en la zona, así que no conoce las mejores rutas.
Como verás, para un solo problema pueden existir muchas causas, por eso esta herramientas es tan útil para analizar todas las posibilidades. Por supuesto, una vez identificadas las causas raíz, debes determinar cuales son más importantes o tienen mayor peso para la mejora.
Ciclo PDCA
El Ciclo PDCA, también llamado “Ciclo de Deming”, es de las herramientas más utilizadas en proyectos de mejora continua. Esta metodología sigue una lógica similar al DMAIC, sus siglas representan los pasos a seguir de forma sistemática para lograr un ciclo de mejora continua. Estos son: Plan – Do – Check – Act. También se utiliza las siglas en español PHVA para planear, hacer, verificar y actuar.
Al ser una herramienta de mejora continua, sus cuatro etapas son cíclicas, es decir, identificas el proceso a mejorar, estableces el objetivo, defines el equipo de trabajo y realizas lluvias de ideas para buscar posibles soluciones, esto es la etapa de planeación. Seguidamente pasas a “do”, primero puedes hacer una prueba piloto de las soluciones propuestas y luego saltas a implementar la mejor idea, para así entrar a la etapa de verificación. En esta la implementación se encuentra en periodo de prueba, se debe controlar y verificar su funcionamiento. Finalmente, debes actuar, esto en función de si la solución debe ser implementada definitivamente o si en la etapa de verificación ocurrieron inconvenientes que se deben revisar y corregir, si es que no se debe desechar por completo la idea. Pero, la verdad es que no has llegado al final, porque una vez que has recorrido las cuatro fases, debes volver al inicio y repetir el ciclo, siempre reevaluando el proceso para encontrar mejoras.