En una realidad tan tecnológica como la que estamos viviendo, el nivel de automatización y eficiencia que se puede llegar a tener en un eCommerce depende de nosotros mismos. En el mundo de la programación y de las plataformas existen dos grandes factores, el front-end que es todo lo que el cliente puede visualizar en su pantalla, y el back-end, que consiste en toda la programación y configuración que hay detrás de esa misma plataforma para que lo que el cliente visualiza realmente funcione, y durante muchos años, lo más importante para las marcas a nivel digital era el front-end, verse bien, dar una buena imagen. Sin embargo, con el pasar del tiempo y la adaptación de la tecnología al mundo comercial, es hora de concentrarse en los cimientos y arquitectura de lo que mantiene funcional a las plataformas de la marca.
Como les he comentado en entradas anteriores, al fin y al cabo todo se trata de la robustez que su sitio y modelo de negocio requieran. La cantidad de integraciones(inteligentes) y la calidad de integración que se tenga, es lo que llega a definir realmente cuán robusto es un eCommerce. Por esa razón hoy entraremos a estudiar 7 integraciones clave en el universo eCommerce.
Sin discusión la primera y más necesaria. No podemos decir que tenemos una tienda en línea si lo que se muestra al cliente es un catálogo informativo en el que solo se pueden visualizar los productos y precio. Ya sea que se utilice la página para cotizar por otros medios (como por ejemplo por teléfono) o simplemente para que el cliente conozca los productos, eso no es un eCommerce le duela a quién le tenga que doler. Lo que como tienda queremos es un sitio que venda sin necesidad de recurso humano, y lo que el cliente quiere es poder comprar sin interacción, por lo que sin un método de pago ninguna se está logrando realizar.
Existen muchas soluciones para incluir métodos de pago a nuestro sitio. Sin embargo, como siempre menciono, la confianza del cliente hacia nuestro sitio lo es todo, por lo que debemos asegurarnos que dichos métodos de pago sean realmente confiables para nuestro consumidor o de lo contrario las ventas por medio de la plataforma se pueden ver afectadas.
Es lo que termina de darle sentido de eCommerce al cliente, ya que lo que desea es poder comprar sin tener que salir de su comodidad o rutina. Ahora bien, aquí es donde empieza a surgir el concepto que les comentaba anteriormente del back-end. Su sitio podría simplemente solicitar la información de entrega al cliente y que cuando se reciba la orden un mensajero tenga que leer y verificar esa dirección desde la compra para poder ir a entregarla. Pero lo que queremos es evitar el trabajo manual que se convierte en algo costoso y riesgoso.
Las integraciones con métodos de envío lo que nos permiten es tener un proceso establecido y eficiente de entrega de productos. Ya sea por medio de una empresa tercera a nosotros especializada en logística y envíos o por medio de nuestra propia flotilla.
Para finalizar con las integraciones front-end que pueden darle más valor el cliente y ayudarnos a vender más hablaremos acerca de las soluciones de búsqueda para eCommerce. Algo importante a la hora de implementar un eCommerce es entender que el consumidor digital tiene hábitos de consumo que pueden ayudarnos a venderle más, fácilmente. Por ejemplo, a lo largo de los años se ha demostrado que el consumidor que utiliza la barra de búsqueda al visitar un sitio, tiene más probabilidad que si solamente empezó a investigar a través de las categorías. Ahora bien, la razón por la que incluyo este punto como una integración es porque como todo, existen soluciones y herramientas que nos pueden ayudar a optimizar y mejorar la manera en la que nuestro sitio busca según palabras clave o frases.
Si queremos vender más, tenemos que pensar más en el cliente y no en nuestra marca solamente. El cliente es quien nos permite seguir vendiendo y por eso es importante tener una herramienta para conocerlo y mantenerme en contacto con él, por lo que es importante siempre estar pendiente de él. Un CRM consiste en una herramienta que al integrarse al eCommerce, nos da acceso a la información de los clientes y usuarios del sitio y por medio de esos datos nos ayuda a mantener una comunicación constante con nuestros diversos clientes, ya sea en caso de requerir asistencia con alguna compra realizada o simplemente para sentir que somos una marca cercana y de confianza. .
En el mundo digital los datos son el activo más valioso para las marcas, pero si no podemos hacer nada con esos datos, estamos desperdiciando un activo valiosísimo. Por medio del CRM podemos realizar campañas masivas, envíos personalizados, segmentación de clientes según comportamientos o intereses, y múltiples más. Esto sin olvidar que al ser un canal de comunicación con el cliente, nos permite ofrecer un servicio al consumidor rápido e inteligente, en el cual se tiene todo el historial y la información del cliente y sus órdenes.
Además, un buen CRM incluye Marketing Automation, por lo que también con esos datos ya no tenemos que contar con material humano para realizar envíos de campañas y correos uno por uno, sino que se pueden automatizar dichas tareas según el comportamiento del cliente dentro del sitio, ya sea por lista de deseos, carritos de compra, campañas respondidas, historial de compras o muchas otras. Esto nos permite ser proactivos y no reactivos con nuestras ventas porque podemos contactar al cliente y ofrecerle lo que le gusta sin tener que esperar a que se de cuenta por algún otro medio que contamos con la solución que necesita.
Esta integración también es parte de lo que ayuda al CRM a llegar a conocer mejor al cliente. Mediante alnytics lo que obtenemos es un mejor entendimiento de los patrones y hábitos de consumo de todos nuestros visitantes y clientes del sitio. Podemos entender que pasos utiliza para comprar, cuales son las páginas y productos más visitados, en cuales duran más observando, entre otros datos muy valiosos.
Ahora bien, como parte de las herramientas de analytics, la necesidad de una integración va a depender de la plataforma eCommerce que se posea, ya que existen plataformas bastante completas que no requieren de analítica externa, sino que por default incluyen una propia igual de completa.
Esta integración consiste en un “canal” de comunicación inmediato entre lo que sucede en el eCommerce y los sistemas de inventarios o facturación que se tengan. Se desea integrar el eCommerce con el ERP para evitar errores y sobre todo ahorrar tiempo a la hora de administrar los inventarios de mi tienda virtual, ya que al “conectar” la información del sitio con el ERP, las ventas y reabastecimientos se van a reflejar automáticamente en el sitio por medio de consultas en tiempo real y en dos vías.
Ahora bien, también existe la manera de realizar dicha integración de manera parecida pero por medio del POS. El POS se le llama al sistema de facturación e inventarios que puede poseer una tienda en su punto de venta (Point Of Sale), por lo que si se cuenta con un ERP de mucha complejidad y es muy costoso realizar una integración directa, y el POS ya está integrado al ERP, se puede incluir el sitio eCommerce por medio de esta ruta y también se obtienen los resultados en tiempo real.
Se puede confundir el hecho de que por ser herramientas o integraciones que el cliente no visualiza en el sitio son de poca importancia. Esto es un error muy grande, empezando por el hecho de que existe un cliente interno que también se ve beneficiado de las integraciones back-end y finalizando con el detalle de que también nos ayudan a que el cliente se sienta a gusto en el sitio y por ende compre más.
Todas las tiendas físicas necesitan cierto tipo de activos como mostradores, datáfonos, maniquíes, parlantes, tabletas, entre otros. Ahora bien, así como entendemos y damos por alto valor todos esos activos para generar más ventas, es importante empezar a entender el valor que estas integraciones pueden tener en nuestras ventas digitales.