La gestión de relaciones con el cliente y sus experiencias están sufriendo grandes cambios. El uso de dispositivos móviles, el comercio electrónico, las redes sociales y la explosión de datos, está habilitando un incremento sin precedentes de las interacciones entre clientes/empresas, clientes/clientes, y empresas/empresas. El uso cotidiano de estos servicios digitales, permite que los clientes vivan distintas experiencias con su marca... o la de su competencia.
Hoy en día los clientes tienen nuevas expectativas de las interacciones tradicionales o digitales de su empresa, ellos esperan que estas interacciones sean intuitivas y omnicanales, es decir, que incorporen diferentes interacciones digitales sin necesidad de dar sus datos cada vez que quiera hacer un proceso con su empresa, por ejemplo, en una experiencia de compra en línea un cliente puede iniciar una compra en el web, realizar cambios en su smartphone y confirmar su compra de nuevo en el eCommerce. En muchos casos, para que un cliente lleve adelante una transacción, es necesario que se someta a varias interacciones con diferentes canales y en cada uno de ellos su empresa debe tener una arquitectura de sistemas integrados que le permitan saber que es él mismo.
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La omnicanalidad es una estrategia que debe considerar procesos, metodologías y tecnologías adecuadas para gestionar toda experiencia e interacción de forma homogénea a través de todos los canales. Esto permite que los clientes puedan continuar los procesos que están llevando a cabo por cualquier canal, de forma independiente del canal por el cual inició el proceso.
El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que los utilice, mediante una oferta atractiva de servicios de medios digitales. El objetivo de las empresas debe ser brindarle al cliente una experiencia de relacionamiento única, independiente del canal por el cual esté interactuando, para ello es necesario disponer de un CRM Omnicanal que integre todos los canales y le de información de la interacción de un clientes en todos los canales y puntos de venta de su empresa.
Dar un paso adelante y brindar una experiencia omnicanal conlleva un conjunto importante de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y generar nuevas oportunidades de negocios, además de generar importantes mejoras en la calidad del servicio durante la venta o posterior a la misma.
La estrategia omnicanal se está convirtiendo en un diferenciador importante en la entrega de servicios. Le permitirá a sus clientes vivir una experiencia que combine los canales digitales y presenciales para el consumo de los servicios y brindará la oportunidad de que las empresas logren ser más eficientes, conozcan con mayor exactitud y personalización a sus clientes y puedan generar oportunidades de negocio a partir de esto.
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