5 Pasos a seguir para una implementación de CRM exitosa

Siempre al implementar un nuevo software o herramienta para la empresa, deseamos que este se haga de la manera más óptima y logrando aprovechar todo lo que ofrece. Al final, la inversión no sólo es de dinero sino también de tiempo, energía y recursos.

Sabemos que, como cualquier herramienta, el valor de un sistema CRM depende de qué tan bien se implemente. Y no saber los pasos correctos a seguir, podría costarle más caro de lo que imagina. Aquí hay 5 pasos a seguir para una implementación exitosa:

Índice

1. Identifique sus problemas más difíciles y necesidad

2. Investigue y desarrolle un presupuesto

3. Organice y migre la información de sus clientes a su CRM

4. Cree un plan de implementación a través de fases

5. Revise, reevalúe y ajuste

1. Identifique sus problemas más difíciles y necesidad

Antes de adquirir cualquier software, herramienta o recurso debe realmente descubrir que es lo que necesita. Implementar un CRM no debe ser solo para asegurarse de que sus clientes estén siendo atendidos, sino también para garantizar que sus procesos comerciales sean lo más eficientes y efectivos posibles. 

Por lo tanto, es hora de una entrevista con su negocio. Para esto, deberá hacerse algunas preguntas relacionadas a generalidades, proceso de venta, marketing y servicio al cliente. Le dejo algunas que le podrían ayudar a comenzar:

Preguntas generales

• ¿Qué espera que haga el CRM?
• ¿Dónde están los datos en este momento?
• ¿Cuál es el mayor problema de mi proceso actual? ¿Cómo solucionará el CRM ese problema?
• ¿Está introduciendo un nuevo sistema para toda la organización o solo para una parte de su organización?
• ¿Qué pasaría si no implementa el CRM?

Preguntas relacionadas al proceso de ventas

• ¿Cómo contacta mi equipo de ventas a un cliente en este momento?
• ¿Cómo guarda los datos de esos clientes o la interacción que usted o su equipo ha tenido con ellos?
• ¿En qué puntos están los problemas más grandes del proceso de ventas?
• ¿De qué manera mi CRM puede solucionar esos problemas?
• ¿Ha logrado trazar el recorrido completo de su cliente?
• ¿Cómo mide el desempeño del equipo de ventas?
• ¿Existen aspectos del proceso de ventas que se puedan automatizar?

Preguntas relacionadas al marketing y su afectación a ventas

• ¿Cuáles estrategias de marketing está realizando?
• ¿En qué momento sabe su equipo de marketing que un prospecto está realmente interesado?
• ¿Cómo se mide el desempeño en las estrategias de marketing?
• ¿Existen aspectos del proceso de marketing que se puedan automatizar?

Te invitamos a leer más acerca de la alineación de marketing y ventas en nuestro blog:

Preguntas relacionadas al servicio al cliente

• ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del proceso actual?
• ¿Tiene forma de registrar y dar seguimiento a un problema?
• ¿Cómo se mide el desempeño del equipo de servicio al cliente?
• ¿Existen aspectos del proceso de servicio al cliente que se puedan automatizar?

Una vez haya respondido estas preguntas, sabrá como elegir sus batallas. Adquirir una herramienta sin tener en cuenta las necesidades del negocio puede ocasionar que la implementación no cumpla con las expectativas. Por lo tanto, centrarse en resolver sus problemas le ayudará a encontrar la mejor herramienta para resolverlos, en lugar de elegir una herramienta con características brillantes pero que al final solo resuelven la mitad de sus necesidades.

Ahora ya debe tener una lista de las cosas que le ayudará a resolver su nuevo CRM. Entonces lo que necesita ahora es encontrar la mejor opción que cumpla con esos requisitos. Es hora de ir al siguiente paso.

2. Investigue y desarrolle un presupuesto

Ahora que sabe que espera lograr, es momento de encontrar cual es la mejor opción. Junto con las características que necesita para su negocio, tome nota de aspectos como precios o si el sistema se integra con otras aplicaciones que está usando o considerando usar en el futuro. 

Hay varias opciones de CRM, tómese el tiempo de investigar exactamente qué quiere que ayude a solucionar su CRM, aconsejamos hacer una lista de posibles proveedores y evaluarlos según sus características, capacidades, requisitos, módulos disponibles o compatibilidad de complementos. Además, es importante considerar la solidez del proveedor y su experiencia en el mercado y si cuenta con material de ayuda o soporte por si surgen problemas o dudas.

<<OBTENER GUÍA PARA EVALUAR CRM>>

Recuerde comprender los diversos costos asociados con la implementación, evaluar la cantidad de usuarios que utilizarán el sistema y las funciones que necesita es esencial para garantizar que los costos se ajusten a su presupuesto. Pregúntese:

• ¿Implementará la solución usted mismo o contratará a un socio de implementación?
• ¿Cuál es su presupuesto para implementar la nueva tecnología?
• ¿Está dispuesto a adquirir una licencia completa o está buscando complementos específicos para un departamento?
• ¿Cuántos usuarios tienen que utilizar el sistema?
• ¿Qué tan grande espera que sea su base de datos?
• ¿Cuál es su presupuesto para implementar la nueva tecnología?

Muchos negocios que comienzan su viaje con un nuevo CRM implementan una solución simple por su cuenta, y aunque auto implementar el CRM puede resultar rentable a corto plazo, le aconsejamos contar con un socio de implementación experimentado que le ayude a sacar el mayor provecho a la herramienta ayudándolo a diseñar y personalizar de manera eficiente la solución para satisfacer las necesidades de la organización, integrarla con otros sistemas empresariales y ofrecer capacitación y soporte para éxito mejorado.

>> Blog: 3 Herramientas clave para lograr una sana Transformación Digital <<

3. Organice y migre la información de sus clientes a su CRM

Los datos son el nuevo petróleo y un elemento vital de su CRM. Por lo tanto, deben ser limpios, viables y precisos. De esto depende que la implementación se desarrolle en un período corto o por el contrario requiera de mucho más tiempo.

Si, por el contrario, en este momento no cuenta con información de sus clientes, es el momento preciso para ordenar y determinar cuál es el tipo de información que necesita tener y cómo puede obtenerla.

>> Lea más acerca del Uso que le puede dar a los datos de su CRM <<

Según un estudio de Salesforce, anualmente, el 70% de los datos de los clientes se vuelven obsoletos o inexactos y estos datos pueden costar grandes pérdidas para las empresas. Por ejemplo, DiscoverOrg realizó un estudio y descubrió que los departamentos de ventas y marketing estaban perdiendo aproximadamente 550 horas y hasta $ 32,000 por representante de ventas por año.

En resumen, los datos correctos le darán mejores resultados, le dejo algunas recomendaciones para auditar su base de datos:

• Localice y recopile toda la información de sus clientes

• Utilice los resultados del paso 1 para organizar la información de acuerdo con sus necesidades.

• Priorice la información del cliente por valor para su negocio

• Elimine cualquier información duplicada e incorrecta

• Agregue cualquier información que falte

• Cree un sistema uniforme para la entrada de datos.

• Repita el proceso de auditoría al menos una vez al año

Lograr almacenar datos correctos y auditados en un CRM le ayudará en sus tareas diarias de la siguiente manera:

• Puede realizar envíos automáticos con recordatorios de renovación de membresía cuando esté cerca de una fecha de renovación

• Puede ver de forma rápida y real el rol, la organización y los puntos clave de un contacto

• Brindar un seguimiento adecuado de los procesos de venta, por ejemplo, cuánto tiempo le lleva cerrar las ventas (en promedio)

Lo invito a revisar su base de contactos para que pueda mover sus registros sin problemas a su nuevo hogar.

4. Cree un plan de implementación a través de fases

Implementar una nueva herramienta o software puede ser retador, no sólo por el proceso que el propio sistema conlleva sino además por los cambios en la logística del personal. Una implementación abrupta puede ocasionar que sus colaboradores se sientan abrumados por el nuevo sistema, lo que aumenta en gran medida las probabilidades de falla de CRM debido a las bajas tasas de adopción de los usuarios.

Por lo tanto, le aconsejamos seguir estos pasos para cada una de las fases:

• Prepare a su equipo para el cambio

Involucre a todos los participantes del proyecto y ofrézcales el impulso, las explicaciones y orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha. Para esto puede realizar las siguientes acciones:

1. Infórmeles del cambio a través de comunicados

2. Explique a sus colaboradores de qué manera les beneficia mantener todo en el CRM

3. Genere curiosidad entre los empleados, preguntando sus expectativas del nuevo sistema.

4. Demuéstreles que está interesado en que todos puedan usar la herramienta en lugar de tirarlos del nido con la esperanza de que vuelen. 

• Analice los procesos y necesidades de cada departamento

Este análisis consiste en identificar de qué manera el CRM va a contribuir a mejorar o automatizar las diferentes tareas de sus usuarios directos. Esto le ayudará a definir cuáles serán las configuraciones dentro de la herramienta y cuáles serán los informes que necesitará.

• Implementación de la herramienta

Una vez se definieron los procesos es hora de configurar el CRM. Acá le aconsejamos una intervención técnica y funcional a través de un socio tecnológico experimentado, si no es posible, manténgase en contacto con su proveedor de CRM para garantizar el éxito del proyecto. No olvide integrar las herramientas que le permita el CRM. Desde nuestra experiencia con el CRM de Hubspot y Salesforce, algunos elementos de integración son: correos, chat, llamadas, tickets de reclamos, blog, redes sociales, ecommerce, entre muchas otras.

• Puesta en marcha

Una vez haya configurado e integrado los diferentes componentes, es necesario que todo el equipo esté dispuesto a usar la herramienta y adoptar una nueva metodología de trabajo, si su equipo no entiende cómo usar el CRM, simplemente no lo harán. Para esto es necesario una capacitación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. Le aconsejamos continuar realizando ajustes en esta etapa

• Gestión de la transición

Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento exhaustivo en la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación. Para esto, la recomendación del punto de investigación y presupuesto, en cuanto a que su proveedor de CRM cuente con material educativo o soporte es vital.

Cree un sistema para ingresar datos correctamente y un sistema para auditorías de datos regulares. Esto significa que todos siguen las mismas reglas para

• Convenciones de nombres

• Taxonomía

• Datos duplicados

• Datos perdidos

• Un proceso para manejar escenarios de datos desconocidos

5. Revise, reevalúe y ajuste

Una vez que el nuevo CRM está en su lugar, es importante dar un paso atrás y evaluar los resultados. Es tentador pasar a la próxima gran cosa después de que su sistema esté funcionando, pero los primeros meses son cruciales para una implementación exitosa. Haga que su ejecutor jefe programe reuniones con el equipo para recopilar sus impresiones, resolver los problemas que surjan y asegurarse de que no se descuiden las características clave. 

Al final, un proceso de implementación de CRM se reduce a 3 preguntas clave:

1. ¿Sabes lo que necesitas y por qué lo necesitas?

2. ¿Se pueden procesar los datos de sus clientes?

3. ¿Tiene un sistema para que los datos de sus clientes sean procesables?

Si puede responder "Sí". a estas preguntas, es mucho más probable que tenga éxito con el lanzamiento de su CRM. Siga los 5 pasos anteriores, esto lo conducirá a una implementación exitosa de CRM.